Wir stellen vor: Gen Z – „Millennials auf Steroiden“

Die weltweite Direktorin der Innovation Group von J Walter Thompson, Lucie Greene, bezeichnete die Gen Z oder Gen Zers als „Millennials auf Steroiden„. Diese in den späten 1990er bis 2010er Jahren geborene Snapchat- und Smartphone-Generation sind die ersten echten Digital Natives (sie haben nie eine Welt ohne Internet gekannt) und stehen kurz vor dem Eintritt in die Arbeitswelt. Gerade als Sie dachten, Sie hätten die Millennials im Griff, kommt eine weitere Bevölkerungsgruppe hinzu.

Da Contact Center mit den Anforderungen der Rund-um-die-Uhr-Multikanal-Kommunikation zu kämpfen haben, müssen Arbeitgeber mit einer entsprechenden Einstellungsstrategie und einer innovativen Workforce Management (WFM)-Infrastruktur einen Schritt voraus sein. Es ist an der Zeit zu verstehen, was die Generation Z von der Arbeit erwartet, ob sie sich von den Millennials unterscheidet und wie man sie in ein effizientes, hoch motiviertes Contact Center einbinden kann.

Wie tickt die Gen Z?

Als sich der Job-Website-Gigant Monster mit dem globalen Marktforschungsunternehmen TNS zusammentat, um herauszufinden, was nötig ist, um die Snapchatting-, Smartphone- und Video-Streaming-Generation anzuziehen, waren die Ergebnisse überraschend:

• Unternehmerisch und selbständig – 76% der Gen Zers glauben, dass sie ihre Karriere selbst in der Hand haben, und fast die Hälfte (49%) möchte ein eigenes Unternehmen gründen
• Geld und Sicherheit – das ist es, was die Generation Z am meisten schätzt, und als eine Generation, die in Zeiten der Rezession aufgewachsen ist, als Familie und Freunde ihre Jobs und Häuser verloren, macht dies absolut Sinn. Ihr ideales Arbeitspaket klingt eher wie das ihrer Großeltern, mit Krankenversicherung und „einem Chef, den man respektieren muss“ ganz oben auf der Liste der Anforderungen!
• Harte Arbeit – Die Generation Z ist kein Faulpelz: 58% sind bereit, für ein besseres Gehalt nachts oder am Wochenende zu arbeiten, und 74% sind bereit, für eine gute Jobchance umzuziehen.

Das Aufwachsen in einer Ära des Wandels bedeutet, dass die Generation Z auch zu heftigem Wettbewerb und Unabhängigkeit als Überlebensmechanismus neigt. Sie wollen wissen, wie die Regeln lauten und dass sie fair sind. Sie wollen auch nach ihren eigenen Leistungen beurteilt werden, ihre individuellen Erfolge präsentieren und brauchen regelmäßige Anerkennung für ihre Bemühungen und Leistungen.

Millennials auf Steroiden?

Wie unterscheiden sich die Gen Zers von ihren etwas älteren Kollegen? Sind sie nur „Millennials auf Steroiden“ oder sind sie völlig anders? Wenn es um den Arbeitsplatz geht, unterscheiden sich die Gen Zers von den Millennials in vier Punkten. Sie sind:

1. Unabhängig vs. kollaborativ – Gen Zers sind oft viel territorialer als ihre Millennial-Kollegen und ziehen es vor, angesichts der starken Konkurrenz alleine zu arbeiten.
2. Sie schätzen die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht – Die Generation Z ist mit dem Vorteil aufgewachsen, dass sie die Kommunikation in voller Seh-, Ton- und Bewegungsfreiheit erlebt hat, wie z.B. bei Skype und Snapchat, und kann eine gute Balance zwischen ihrer Online- und Offline-Welt finden.
3. Bevorzugen Sie On-Demand-Lernen gegenüber formalem Lernen – Die Generation Z hat den Druck gesehen, dem Millennials ausgesetzt sind, die mit jahrelangen Universitätsschulden belastet sind, und ist entschlossen, einfallsreich zu sein und alternative Wege zu finden, um sich weiterzubilden.
4. Advocate role hopping vs. job hopping – Gen Zers würden es vorziehen, viele verschiedene Rollen an einem Arbeitsplatz einzunehmen, um Berufserfahrung zu sammeln.

Aufbau eines Kontaktzentrums für die Zukunft

Anstatt die Ankunft einer weiteren Dynamik in der ohnehin schon komplizierten Contact Center-Umgebung zu fürchten, sollten sich Arbeitgeber auf die WFM-Bereiche konzentrieren, die das Beste aus der Generation Z herausholen und allen Mitarbeitern zugute kommen, unabhängig von ihrem Alter. Machen Sie daher die folgenden Punkte zu Ihren obersten Prioritäten:

• Selbstbedienung – wird die unabhängige, selbständige Natur der Generation Z ansprechen. Die Agenten sind in der Lage, ihre Zeitpläne selbst zu bestimmen, Pausen und Mittagspausen auszuwählen, Schichten zu tauschen und Urlaub zu beantragen, wobei sie sofortiges Feedback von ihrem Manager erhalten.
• Überdenken Sie Ihre Lernumgebung – stellen Sie sicher, dass Sie ein Portfolio verschiedener Lernstile entwickeln, eine Mischung aus traditionellem Präsenztraining und Online- oder virtuellem Training, um allen Generationen gerecht zu werden, und nutzen Sie WFM, um Zeit für Schulungen einzuplanen. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und nutzen Sie das Bedürfnis der Generation Z nach On-Demand-Interaktion, indem Sie eine spezielle E-Library für das Lernen einrichten. Das kann alles sein, von Online-Tutorials über Schulungsunterlagen bis hin zu Hinweisen und Tipps von Kolleginnen und Kollegen. Machen Sie es zu einem Gemeinschaftsprojekt, damit sie ihre eigenen Gedanken und Ideen mit anderen teilen können. Und schließlich sollten Sie die Zeit für die elektronische Bibliothek in ihre vollen Arbeitspläne einbauen, um die Türen zur Selbstentdeckung ohne Stress zu öffnen.
• Schaffen Sie Raum für persönliche Gespräche – die Snapchat-Generation ist in einer sehr visuellen Welt aufgewachsen und kann leicht zwischen ihrer Online- und Offline-Welt wechseln. Sie lieben die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht. Denken Sie also darüber nach, wie Sie dies in Ihr Contact Center einbauen können, insbesondere wenn es um Mentoring oder Teambesprechungen geht. Machen Sie Platz für Skype und FaceTime, um das Beste aus Ihren Gen Z-Mitgliedern herauszuholen. Erwägen Sie, diesen Ansatz auf Ihre Kunden auszuweiten, indem Sie mit den neuesten Innovationen im Bereich der virtuellen Realität ein tiefgreifendes Erlebnis schaffen.
• Ehrliche Beurteilungen und Belohnungen – nutzen Sie die fortschrittlichen WFM-Berichte und Dashboards, um in Echtzeit eine faire und transparente Momentaufnahme der Leistung zu erhalten. Kommunizieren Sie auch Ihre Unternehmensziele und -verfahren klar und holen Sie aktiv Feedback für wichtige Entscheidungen ein – jeder wird gerne einbezogen, egal wie alt er ist.
• Ziehen Sie die besten Talente an und binden Sie sie an Ihr Unternehmen – wenn Gen Zers eher auf Rollensprünge als auf Jobwechsel stehen, geben Sie ihnen die Flexibilität, von einer Abteilung zur anderen zu wechseln, um etwas Neues zu lernen. Leiter von Contact Centern sollten mit der Personalabteilung zusammenarbeiten, um ein Arbeitsumfeld zu schaffen, das sie zum bevorzugten Arbeitgeber für alle Generationen macht, mit klaren Karrierepfaden und kontinuierlicher Weiterbildung. Es könnte sogar diese wankelmütigen Millennials davon abhalten, zur Konkurrenz zu wechseln!

Wenn Sie bereit sind, Mitarbeiter aller Generationen mit der neuesten WFM-Technologie zu beschäftigen, werden Sie mit einem leistungsstarken, generationenübergreifenden Contact Center belohnt, das die Fluktuationsrate und die Einstellungskosten senkt und zu zufriedenen Kunden und höheren Gewinnen führt.