Bildungsdienstleister steigert QA-Bewertungen um 67%

Ein führender Bildungsdienstleister, der postsekundäre Einrichtungen unterstützt, wollte sein Contact Center-Qualitätssicherungsprogramm (QA) umgestalten. Die Organisation betreut Tausende von Studenten in Bachelor-, Master- und Doktorandenprogrammen (sowohl online als auch auf dem Campus) und trägt dazu bei, dass jede Interaktion das Engagement der Institution für exzellenten Service widerspiegelt.

Als sich die Erwartungen der Studenten weiterentwickelten und der Bedarf an nahtlosen digitalen Erlebnissen wuchs, erkannte die Geschäftsleitung, dass ihre alten QA-Tools nicht mehr Schritt halten konnten. Sie brauchten eine Lösung, die Konsistenz, Einsicht und Transparenz in ihr Qualitätsprogramm bringen würde. Sie brauchten eine Lösung, mit der sie ihre Agenten unterstützen und das Studentenerlebnis verbessern konnten.

Das Altsystem des QA-Teams beruhte stark auf manuellen Prozessen. Die Agenten verfolgten die Metriken über Excel-Tabellen und benutzten eine veraltete Berichtssoftware, die häufig abstürzte, nicht zugänglich war und nur einen begrenzten Einblick in die Leistungstrends bot.

Dieser fragmentierte Ansatz führte zu erheblichen Ineffizienzen. Es war schwierig zu bestimmen, welche Anrufe bewertet werden sollten, was zu uneinheitlichen Bewertungen der Agenten und begrenzten Möglichkeiten für gezieltes Coaching führte. Infolgedessen wurde das QS-Programm oft eher als disziplinierend denn als unterstützend empfunden, was die Frustration der Agenten schürte und das Vertrauen in den Prozess schwinden ließ.

Als das Team mit einem kostspieligen Software-Upgrade konfrontiert wurde, das diese Kernprobleme immer noch nicht lösen würde, sah die Führung einen entscheidenden Wendepunkt. Sie brauchten eine moderne, datengesteuerte Plattform, die den QS-Betrieb rationalisieren, verwertbare Erkenntnisse liefern und die QS als strategische Funktion neu positionieren konnte, die sowohl das Engagement der Agenten als auch die Zufriedenheit der Studenten fördert.

Die Ergebnisse dieser langjährigen Partnerschaft sind außergewöhnlich. Das Unternehmen verzeichnete einen Anstieg der Kundenzufriedenheit (CSAT) um 250 %, was eine deutliche Verbesserung der Qualität und Konsistenz der Kundenerfahrung signalisiert. Gleichzeitig stieg die Automatisierung um 225%, ein Sprung, der zu Einsparungen von insgesamt mehr als 20 Millionen Dollar führte. Diese Ergebnisse spiegeln nicht nur operative Effizienzsteigerungen wider, sondern auch den Erfolg eines kooperativen, praktischen Ansatzes für das Personalmanagement.rnrnDurch die Abstimmung von Strategie und Ausführung sowie von Erkenntnissen und Maßnahmen half Calabrio der Marke, erhebliche Leistungsverbesserungen zu erzielen und gleichzeitig ihr Engagement für erstklassigen Service und globale Skalierbarkeit zu verstärken. Was als Bedarf an Beratung begann, entwickelte sich zu einer äußerst produktiven, mehrjährigen Partnerschaft – einer Partnerschaft, die in einem hart umkämpften Einzelhandelsumfeld weiterhin für Wachstum und Effizienz sorgt.