CEGA Group nutzt automatisiertes WFM für eine intelligentere Terminplanung im Contact Center

Schnellere, effizientere Dienstplanungsprozesse
Bessere Vorhersage und Bereitschaft
Stärker befähigte Mitarbeiter
Höheres Engagement der Agenten

Dramatische Verbesserungen bei den Antwortzeiten und geringere Wartezeiten nach Vervierfachung der Agentenanzahl

Herausforderung

Das Kontaktzentrum von CEGA mit 130 Mitarbeitern ist ein geschäftiger und komplizierter Betrieb. Sie besteht aus zwei separaten Gruppen – einem medizinischen Screening-Team und einer Schadensabteilung – die unterschiedlichen Zwecken dienen und unterschiedliche Arbeitszeiten haben. Die medizinischen Screening-Agenten arbeiten von 8 Uhr morgens bis 21 Uhr abends an sieben Tagen in der Woche und nehmen Anrufe von Personen entgegen, die sich vor dem Abschluss einer neuen Versicherung vergewissern möchten, dass sie medizinisch abgesichert sind, oder die eine bereits bestehende Krankheit aktualisieren oder eine neue Krankheit zu ihrer bestehenden Police hinzufügen müssen. Schadenregulierungsbeauftragte hingegen bearbeiten Anfragen zu neuen Schäden oder bestehenden Ansprüchen und nehmen rund um die Uhr Anrufe entgegen.

Die Leiter des CEGA-Kontaktzentrums hatten ihren Agenten ein ehrgeiziges Ziel gesetzt: die Auszahlung von Ansprüchen beim ersten Anruf. Aber sie fanden schnell heraus, dass eine Reihe von Herausforderungen die Erreichung dieses Ziels gefährdeten.

Alle Agenten hatten eine lange durchschnittliche Bearbeitungszeit von über neun Minuten. Das Anrufaufkommen war saisonabhängig – im Winter wurden durchschnittlich 600-700 Anrufe pro Tag getätigt, aber im Sommer stieg das Anrufaufkommen oft auf 1.300 Anrufe pro Tag. Außerdem waren die Schichtmuster der Agenten unterschiedlich und kompliziert, und die Dienstplanung war ein manueller, zeitaufwändiger Prozess.

Die Verantwortlichen des CEGA Contact Centers wussten, dass sie eine neue Workforce Management (WFM)-Plattform brauchten, die automatisiert und hochflexibel war und den 24/7-Betrieb in einer globalen, sich ständig verändernden Landschaft von Reiserisiken unterstützen konnte, wenn sie ihr Anspruchsziel erreichen und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenservice und Mitarbeiterengagement aufrechterhalten wollten.

Lösung

Mit Calabrio WFM haben Manager die vollständige Kontrolle über ihre Contact Center-Umgebung, auch wenn sie nicht an ihrem Schreibtisch sitzen. Sie können mit Leichtigkeit komplizierte Dienstpläne erstellen, sie mit Echtzeitdaten veröffentlichen und sie Monate im Voraus freigeben.

Sie können die Zeitpläne der Agenten auch direkt vergleichen – über Tablets oder andere mobile Geräte – und unterwegs entsprechende Anpassungen vornehmen. Dank der klaren Übersicht über die Aktivitäten innerhalb eines Tages und der Einhaltung von Echtzeitvorgaben können Sie auch Team- oder 1:1-Besprechungen für ruhige Zeiten planen.

Darüber hinaus erhalten die Agenten automatische Pop-ups auf ihrem Desktop, die sie daran erinnern, wann sie Pausen machen oder zu Mittag essen müssen, und die alle Schichtänderungen bestätigen, die sie zuvor beantragt haben. Und eine neue Rangliste für Agenten nutzt Gamification-Elemente, um Leistungsträger für ihre harte Arbeit und ihren Erfolg öffentlich zu belohnen.

Wir glauben, dass es nicht ausreicht, Anrufe nur schnell zu beantworten, und diese Philosophie vermitteln wir unseren Agenten. Wir streben beispielsweise an, Schadenersatzansprüche beim ersten Anruf auszuzahlen und führen ein 'Customer Ease'-Programm ein, mit dem wir die Kundenzufriedenheit aktiv messen können.

Ben Thomas

Kundenservice Manager

Ergebnis

Mit Calabrio WFM hat CEGA seine Dienstplanungsprozesse gestrafft und spürbare Zeit- und Kosteneinsparungen erzielt. Dank intelligenter Vorhersage und Vorbereitung können Pausen, Mittagspausen und Urlaube zur richtigen Zeit stattfinden und das Risiko minimiert werden, dass in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen nicht genügend Personal zur Verfügung steht.

Dank der neuen Selbstbedienungsfunktionen, der Vorankündigung der zugewiesenen Schichten und der erhöhten Leistungstransparenz, die Calabrio bietet, fühlen sich alle Mitarbeiter in der Lage, die Kontrolle über ihre Zeit zu übernehmen – sowohl am Arbeitsplatz als auch zu Hause. Alle Mitarbeiter können auch Trends erkennen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial ausfindig machen, indem sie die historische Ansicht der Contact Center-Aktivitäten von Calabrio nutzen.

Das Engagement der Agenten hat zugenommen. Sie schätzen die Flexibilität und das Maß an Kontrolle, das sie jetzt haben – sie können ihre Dienstpläne selbst in die Hand nehmen, Schichten überprüfen und tauschen und sogar ihren Urlaub schnell und von zu Hause aus buchen, ohne dass das Management eingreifen muss.

Die Führungskräfte haben auch festgestellt, dass die automatischen Benachrichtigungen und die verbesserte Einhaltung von Echtzeitvorgaben, die Calabrio ermöglicht, eine beruhigende Wirkung auf die täglichen Abläufe in ihrem Contact Center haben. Sie haben auch mehrere Tausend Dollar eingespart, die zuvor für „Fallback“-Zahlungen ausgegeben wurden – feste Gebühren, die an Agenten gezahlt wurden, damit sie auf Abruf bereitstanden, falls andere Agenten sich krank meldeten – nachdem Calabrio aufgedeckt hatte, dass diese Zahlungen nicht mehr notwendig waren.

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