Mit 98% der Contact Center, die KI einsetzen, ist ihre Wirkung unbestreitbar. Von Chatbots bis hin zu KI-gesteuerten Analysen – diese Technologien steigern die Effizienz und Leistung. Mit Blick auf die Zukunft sagen 83% der Manager, dass KI ihnen dabei helfen wird, einen 24/7 Omnichannel-Support zu bieten, während 78% sagen, dass sie Contact Center in proaktive, prädiktive und personalisierte Zentren der Kundenbindung verwandeln wird. Die Entwicklung der KI wird das Wohlbefinden der Agenten verbessern, die Personalplanung optimieren und die Kundenbetreuung personalisieren – und damit die Zukunft der Branche prägen.

Die KI verändert die Kontaktzentren und gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf die komplexesten und emotionalsten Interaktionen zu konzentrieren. Führungskräfte erkennen die Notwendigkeit von emotionaler Intelligenz, Anpassungsfähigkeit und Belastbarkeit an, doch ihr Handeln ist nicht darauf ausgerichtet. Obwohl Einfühlungsvermögen die am meisten vermisste Fähigkeit von Agenten ist, setzen 64% der Unternehmen keine Prioritäten bei der Schulung emotionaler Intelligenz oder sozialer Interaktion. Gleichzeitig versäumen es 59 %, den Agenten bei der Navigation durch KI-gesteuerte Arbeitsabläufe mit Coaching und Support zur Seite zu stehen. Es ist vielleicht keine Überraschung, dass 32% der Führungskräfte das Misstrauen der Agenten gegenüber KI als Hauptproblem nennen. Die Diskrepanz ist klar: Um die Mitarbeiter wirklich zu unterstützen und AX zu verbessern, müssen Unternehmen in die richtige Unterstützung investieren – nicht nur in die richtige Technologie.