Gast-Blog: 6 wichtige Überlegungen, bevor Sie Chatbots in Ihre Kundenservice-Strategie aufnehmen

Da sich die Kommunikationskanäle vervielfachen und das Potenzial von Chatbot-gesteuerten Dienstleistungen wächst, hebt Monika Götzmann, Gastbloggerin bei Calabrio und EMEA Marketing Director der Miller Heiman Group, hervor, was zu beachten ist, bevor man diese Chance ergreift.

Chatbots haben sich als einer der größten technologischen Durchbrüche im Kundenservice der letzten Zeit erwiesen. Die zunehmende Verbreitung dieser Technologie ging einher mit einer stärkeren Nutzung von Instant-Messenger-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp und Slack, so dass Unternehmen mit dem sich ändernden Verbraucherverhalten Schritt halten können.

Obwohl die Chatbot-Technologie bereits seit vielen Jahren in anderen Bereichen eingesetzt wird, ist ihr Einsatz im Kundenservice noch ein relativ junger Trend, d.h. es gibt noch einige Einschränkungen und Dinge, die Sie beachten müssen. Hier werfen wir einen Blick auf einige wichtige Überlegungen, die Sie anstellen sollten, bevor Sie Chatbots als Teil Ihrer Strategie einbeziehen.

1. Es gibt gute Gründe für den Einsatz von Chatbots

Laut AdWeek hat Facebook Messenger inzwischen mehr als eine Milliarde aktive Nutzer, während andere Instant Messenger-Dienste wie WhatsApp nicht weit dahinter liegen. Einer der wichtigsten Vorteile von Chatbots ist daher die Fähigkeit, Kunden dort zu treffen, wo sie sich gerade aufhalten, und so die Beziehung zwischen Marken und Verbrauchern zu verbessern.

Neben einigen ihrer eher traditionellen Kundendienstfunktionen können Chatbots auch eine Rolle bei der Umsatzgenerierung spielen. Chatbots können zum Beispiel eingesetzt werden, um Kunden personalisierte Benachrichtigungen über neue Produkte, Verkäufe oder Sonderangebote zu senden. Wenn Sie Ihre Kunden rechtzeitig auf diese Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam machen, profitieren Sie von zusätzlichen Umsätzen. Außerdem sind die Kosten für diese Verkäufe minimal, da es sich um einen hauptsächlich automatisierten digitalen Service handelt, der kostengünstiger ist als herkömmliche Formen des Marketings. Chatbots können auch Nachrichten übermitteln, über Ihre Dienstleistungen informieren oder Besprechungen ansetzen.

2. Chatbots können Contact Center nicht ersetzen

Trotz der klaren Gründe, warum Chatbots ein nützlicher Teil einer Kundenservice-Strategie sein können, ist es ebenso wichtig zu verstehen, dass Chatbots Contact Center nicht vollständig ersetzen können. Letztendlich müssen sie als Hilfsmittel für die Mitarbeiter betrachtet werden, denn sie können nicht mit den Fähigkeiten des menschlichen Kundendienstes mithalten.

„Überraschenderweise sehen diejenigen, die das System bereits einsetzen, es nicht als Dezimierungsfaktor für Contact Center an, zumindest nicht in der Öffentlichkeit“, sagt Wayne Butterfield, der für die LinkedIn-Plattform Pulse schreibt. „Sie betonen stattdessen den Vorteil der sofortigen Beantwortung von Anfragen und der Erschließung zusätzlicher Umsatzmöglichkeiten.“

Da der Kundenservice immer mehr in den Mittelpunkt rückt und die Erwartungen der Verbraucher steigen, bieten Chatbots eine großartige Gelegenheit für Unternehmen, ihre Beziehungen zu den Kunden auf einer persönlicheren Ebene zu entwickeln und den Kunden zu binden, was letztendlich zu einer größeren Loyalität führen sollte. Wir haben gesehen, dass eine große Kundentreue nicht nur zu weiteren Käufen von Kunden für Unternehmen führt, sondern dass Kunden auch bereit sind, höhere Preise für Waren oder Dienstleistungen zu zahlen, wenn sie den Kundenservice als außergewöhnlich empfinden.

3. Die Reaktionszeiten können drastisch verbessert werden

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist es, mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten, wenn es um die Reaktionszeiten geht. Deshalb investieren viele Unternehmen stark in die Schulung und das Training ihres Kundendienstes. Untersuchungen zeigen zum Beispiel, dass 72 Prozent der Menschen, die sich auf Twitter beschweren, innerhalb einer Stunde eine Antwort erwarten.

Auch wenn dies einigen unvernünftig erscheinen mag, so ist es doch die Realität der modernen Welt, in der die Kunden erwarten, dass sie über die sozialen Medien Reaktionszeiten erhalten, die denen traditioneller Kanäle wie dem Telefon entsprechen. Chatbots können in dieser Hinsicht eine große Hilfe sein, denn sie können fast sofort und rund um die Uhr Antworten geben.

4. Die Überwachung von Chatbots ist extrem schwierig

Ein potenzieller Nachteil des Einsatzes von Chatbots ist die Unfähigkeit, sie jederzeit genau zu überwachen und ihre Leistung zu messen. Derzeit bieten die meisten Plattformen kaum Analysetools an. Das kann besonders dann problematisch sein, wenn KI eingesetzt wird, um die Kundendienstfähigkeiten der Bots weiterzuentwickeln.

„Unternehmen werden natürlich zögern, Bots einzusetzen, weil ein Bot eine Stimme für die Marke ist und nicht jederzeit überwacht werden kann“, sagt Carey Wodehouse, der für Upwork schreibt. „Leider gibt der Facebook Messenger keinen Einblick in die Leistung Ihres Bots, so dass es schwierig sein wird, herauszufinden, wie er sich schlägt.

5. Bei Chatbots ist es am besten, die Dinge einfach zu halten

Die Chatbot- und KI-Technologie macht rasante Fortschritte, aber im Allgemeinen ist es immer noch am besten, die Dinge einfach zu halten, wenn Sie Bots für den Kundenservice einsetzen. In den meisten Fällen sind Chatbots eher für die Beantwortung grundlegender Fragen, die Weiterleitung von Informationen und das Versenden von Benachrichtigungen geeignet, als für die Bewältigung komplexerer Aufgaben.

Außerdem ist es am besten, wenn Chatbots als Teil einer umfassenderen Kundenerlebnisstrategie eingesetzt werden. Wenn die Dinge etwas komplizierter werden, sollten Bots so eingerichtet werden, dass sie an einen menschlichen Mitarbeiter weitergegeben werden können. Mit Hilfe von Kundenservice-Coaching können Sie den Mitarbeitern beibringen, wann und wie sie die Aufgaben möglichst nahtlos übernehmen können.

6. Das Kundenfeedback war sehr positiv

Bislang war die öffentliche Reaktion auf Chatbots äußerst ermutigend. Laut einer von Retale durchgeführten Studie haben 58 Prozent der 18- bis 34-Jährigen bereits mit Chatbots in sozialen Medien interagiert und mehr als die Hälfte derjenigen, die dies noch nicht getan haben, sind daran interessiert, dies in Zukunft zu tun.

Fast alle, die mit Chatbots interagiert haben, gaben an, dass ihre Erfahrungen positiv oder sehr positiv waren. 86 Prozent der Befragten stimmten zu, dass Marken Chatbots einsetzen sollten, um Produkte, Dienstleistungen oder Angebote zu bewerben. Die größten Verbesserungsmöglichkeiten waren größere Genauigkeit und natürlichere Konversationen.