Pelorus Associates hat seit 2011 umfassende Marktforschungsberichte über Workforce Management Software verfasst. Unser neuester Bericht, 2018 World Market for Workforce Management Systems, untersucht 30 einzelne Trends, die das Geschäft und den Kundenservice beeinflussen. Im Folgenden finden Sie fünf Trends, von denen wir glauben, dass sie auch weiterhin einen großen Einfluss auf die Managementpraktiken von Contact Centern und den Einsatz von Technologien haben werden.
1. Abnehmende Markentreue
Wenn Sie glauben, dass Sie von Ihrer Bank ein wenig mehr Liebe bekommen, könnten Sie Recht haben. Die großen Banken und in noch stärkerem Maße die kleineren Gemeinschaftsbanken hören auf ihre Kunden und bemühen sich, Sie davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu wandern.
Strategien zur Kundenbindung sind besonders wichtig für Produkte und Dienstleistungen, die häufig nachgekauft werden. Erfolgreiche Kundenbindungsinitiativen kommen dem Unternehmen auf zwei wichtige Arten zugute. Eine davon ist die Erhöhung des Lebenszeitwerts eines Kunden. Die andere ist die Erhöhung der Wahrscheinlichkeit von Up-Selling oder Cross-Selling bei bestehenden langfristigen Kunden. Diese Personen haben Vertrauen in Ihr Unternehmen aufgebaut und sind empfänglicher für Angebote, die einen größeren Wert und höhere Einnahmen bieten.
2. Drohende Arbeitskräfteknappheit
Die Arbeitslosenquote in den Vereinigten Staaten ist im September 2018 auf 3,7 Prozent gesunken. Auch in den Ländern der Europäischen Union ist die Arbeitslosigkeit seit 2013 stark rückläufig. Arbeitssuchende haben heute mehr Möglichkeiten, und das wird die ohnehin schon schwierige Aufgabe, qualifizierte Kundendienstmitarbeiter zu finden und zu halten, sicher noch verschärfen. Das Management muss sich um einen kollaborativen und sogar lustigen Arbeitsplatz bemühen und die Einstellungs- und Vergütungspraktiken überprüfen, um wettbewerbsfähiger mit anderen Stellenangeboten zu sein. Agentensoftware muss leicht zu erlernen und einfach zu bedienen sein.
3. Wachsende Komplexität
1917 entwickelte der dänische Mathematiker A.K. Erlang ein Modell, mit dem er vorhersagen konnte, wie viele Leitungen die Telefongesellschaft benötigen würde, um die Stadt Kopenhagen zu versorgen. Das Modell war zwar nützlich, aber es wurde für eine Welt entwickelt, in der das Telefon die einzige praktische Möglichkeit war, über die Entfernung zu kommunizieren.
Der Kundenservice von heute ist viel komplizierter. Von Contact Centern wird erwartet, dass sie rund um die Uhr mit höchster Effizienz arbeiten und dabei mehrere und manchmal widersprüchliche Ziele erreichen, wie z. B. eine hohe Lösungsquote bei der ersten Kontaktaufnahme bei gleichzeitiger Reduzierung der Bearbeitungszeit. Mehrsprachige Agenten müssen nahtlos über verschiedene Kanäle und sogar in verschiedenen Sprachen kommunizieren. Und zunehmend sind „Agenten“ vielleicht gar keine Menschen, sondern computergenerierte Stimmen, die von künstlicher Intelligenz gesteuert werden.
Dr. Erlang hätte niemals mit einer solchen Kommunikationsumgebung rechnen können. Heute und in Zukunft muss ein Kundendienst moderne Software zur Personaleinsatzplanung und -prognose einsetzen, die dieser sich ständig verändernden und zunehmend komplexen Umgebung gerecht wird.
4. Ich will es auf meine Art
Unternehmen, die die Verbraucher von heute für sich gewinnen wollen, müssen die Vorlieben ihrer Kunden genau kennen und schneller als ihre Wettbewerber reagieren können. Derselbe Wunsch nach Personalisierung gilt auch für Mitarbeiter im Kundenservice, die mehr Kontrolle über ihre Ausbildung, ihre Zeitpläne und ihre Karriereentwicklung haben möchten. Selbstbedienungs-Apps bieten den Mitarbeitern Zugang zu ihren Zeitplänen und enthalten Tools für die Einstellung der Arbeitszeiten und die Selbsteinschätzung über die mobile App und alle webbasierten Geräte.
5. Gig-Wirtschaft
Vor ein oder zwei Generationen (je nachdem, wie alt Sie sind) war es nicht ungewöhnlich, dass Menschen ihr gesamtes Berufsleben bei nur zwei oder drei Arbeitgebern verbrachten – alle in derselben Branche und oft mit denselben oder ähnlichen Aufgaben. Das ist nicht mehr so. „Sichere Beschäftigung“ ist ein Oxymoron geworden. Wirtschaftswissenschaftler sprechen jetzt von der sogenannten „Gig“-Wirtschaft, in der Arbeitnehmer zu unabhängigen Auftragnehmern werden, die ihre Fähigkeiten auf opportunistischer Basis verkaufen.
Eine Studie von Intuit hat vorausgesagt, dass bis 2020 40 Prozent der amerikanischen Arbeitnehmer unabhängige Auftragnehmer sein werden (denken Sie an Uber). Die Generation der Millennials hat die Gig Economy für sich entdeckt. Die Arbeit im Kundendienst ist ideal, weil die Termine oft so gelegt werden können, dass sie mit ihren anderen Teilzeit-„Auftritten“ vereinbar sind. Da diese Generation praktisch mit ihren Smartphones schläft, müssen Contact Center Technologien mit leistungsstarken mobilen Schnittstellen einführen, die es den Vertragsarbeitern ermöglichen, sich über Schichtmöglichkeiten zu informieren und von ihren Smartphones aus zu reagieren. Workforce Management und andere Anwendungen für den Kundenservice sollten cloudbasiert sein, um potenzielle Mitarbeiter zu erreichen, die lieber aus der Ferne arbeiten.
Angesichts der schwindenden Markentreue und der Bequemlichkeit des Internets beim Preiseinkauf ist ein hervorragendes Kundenerlebnis ein wichtiger Punkt, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Als Eingangstür zum Unternehmen können die Mitarbeiter des Kundendienstes und die Technologie die Qualität des Kundenerlebnisses und folglich die wirtschaftliche Gesundheit des Unternehmens stark beeinflussen. Es ist sehr wichtig, dass Unternehmen Managementpraktiken und Spitzentechnologien einsetzen, die wichtige Trends antizipieren und ausnutzen.
Hier geht es zum vollständigen Pelorus-Bericht
Dick Bucci
Gründer und Chefanalyst
Pelorus Associates
