UK Customer Connect On-Demand

Kommen Sie mit Martin Teasdale, dem Moderator von Get out of Wrap, zu einem inspirierenden Vortrag über die Kraft von engagierten und erfüllten Contact Center-Teams. Martin wird das traditionelle Leistungsdenken in Frage stellen und aufzeigen, wie CX-Führungskräfte sowohl ihre Service Level KPIs als auch ihre Umsatzziele erreichen können, indem sie sich auf ihr wertvollstes Gut konzentrieren – die Menschen. Er wird den Wandel von „Jobs“ in Contact Centern zu sinnvollen Karrieren erkunden und Erfolgsgeschichten aus der Praxis von führenden Marken, mit denen er im Laufe seiner Karriere zusammengearbeitet hat, erzählen.

Werfen Sie einen Blick in das Kontaktzentrum von Macmillan Cancer Support, um zu sehen, wie sie lebensverändernde Gespräche in großem Umfang führen.

In dieser Diskussionsrunde erfahren Sie, wie sie Einfühlungsvermögen und Innovation miteinander verbinden, um sich in einer wettbewerbsintensiven Fundraising-Landschaft hervorzuheben. Sie rüsten ihre Teams für emotionsgeladene Interaktionen aus, bleiben mit intelligenten Personal-Tools agil und bauen mit jedem Anruf Vertrauen auf. Ein seltener Blick darauf, wie Technologie Mitgefühl fördert und Fürsorge in Aktion umsetzt.

Dave Vernon, Direktor bei The Forum, berichtet über die Ergebnisse des jüngsten Benchmarking von The Forum in den Bereichen Abwesenheit, Fluktuation, Schwund, Service-Levels und durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit. Was bedeuten die Zahlen und wie können Sie Ihr Unternehmen mit anderen vergleichen?

In dieser Sitzung erhalten Sie Zahlen, die Sie berücksichtigen können, aber der Schwerpunkt liegt auf der Erzählung, die mit den Zahlen einhergeht. Es ist wichtig, dass wir die Geschichte dieser Zahlen erzählen und den Kontext darstellen, wenn wir sie mit unserer eigenen Organisation vergleichen und gegenüberstellen.

Werfen Sie einen Blick hinter die Kulissen von John Lewis Partnership und erfahren Sie, wie der Operational Delivery Lead des Unternehmens mit Calabrio die Erfahrung der Mitarbeiter verbessert, die Servicequalität erhöht und intelligentere, datengestützte Entscheidungen trifft. Erfahren Sie, wie sie ihre Abläufe in Planung und Leistung optimieren und gleichzeitig in einem schnelllebigen Einzelhandelsumfeld agil bleiben. Freuen Sie sich auf praktische Einblicke, ehrliche Überlegungen und Inspirationen, wie Sie mehr Wert aus Ihrer Calabrio-Investition schöpfen können.

Werfen Sie einen exklusiven Blick auf die nächsten Schritte der Calabrio ONE Suite.In dieser zukunftsweisenden Sitzung werden Ritu Maheshwari, VP of Product bei Calabrio, und Florian Garnier, Senior Product Marketing Manager, kommende Innovationen in den Bereichen KI, Agentenengagement und Analytik vorstellen, die Ihnen helfen sollen, die Leistung zu optimieren, Abläufe zu rationalisieren und Ihre Teams besser zu unterstützen. Ganz gleich, ob Sie für morgen planen oder für heute Lösungen finden, diese Roadmap-Sitzung wird Ihnen den strategischen Einblick geben, um einen Schritt voraus zu sein.

Erkunden Sie mit Scott Budding, wie KI die Aufgaben von WFM- und QM-Teams ergänzt, nicht ersetzt. Entdecken Sie, wie intelligente Automatisierung den Agenten hilft, die Planungs- und Qualitätsprozesse zu verbessern und bessere Ergebnisse für Kunden und Mitarbeiter zu erzielen. Da wir uns von den traditionellen, vererbten Metriken verabschieden, wird diese Sitzung Sie auch dazu herausfordern, Ihre KPIs speziell innerhalb unserer WFM- und QM-Teams zu überdenken. Messen Sie, was wirklich wichtig ist, oder nur, was Sie schon immer gemessen haben? Es ist an der Zeit, sich wieder auf das Wesentliche zu konzentrieren, nämlich die Key Performance Indicators (KPI), und die Metriken auf sinnvolle geschäftliche und menschliche Ergebnisse abzustimmen.