Interessanterweise prognostiziert der Bericht keine Contact Center-Zukunft, in der KI die Agenten ersetzt. Er sagt eine Zukunft voraus, in der KI der vertrauenswürdige Handlanger Ihres Markenhüters wird. Die Ergebnisse der Befragung von 400 Contact Center-Managern aus 10 Ländern, die sich über vier Altersgruppen und sechs Branchen erstrecken, sind eindeutig: KI wird die Contact Center-Erfahrung verändern, aber sie wird die Agenten nicht an den Rand drängen.
KI: Der Verbündete des Agenten, nicht sein Ersatz
Mehr als zwei Drittel der Manager von Contact Centern gehen davon aus, dass die Zahl der Agenten in den nächsten zehn Jahren steigen wird. Ihre Vision für KI im Contact Center dreht sich darum, die Arbeit der Agenten einfacher und produktiver zu machen. Es geht nicht darum, menschliche Agenten zu ersetzen. Es geht darum, ihre Fähigkeiten zu verbessern. Wenn die Technologie jedoch einen großen Teil der banalen Aufgaben abnimmt, müssen sich die Agenten anpassen, um komplexe Kundenanfragen zu bewältigen und zu wahren Markenhütern zu werden.
Der Einfluss von KI auf die Produktivität von Agenten
Der Bericht zeigt verschiedene Möglichkeiten auf, wie KI Geschäftsprozesse optimieren und die Leistung von Agenten maximieren kann. Laut den Managern gehören zu den wichtigsten Bereichen:
– Steigerung der Produktivität von Agenten und Managern (25%): KI ermöglicht es den Agenten, intelligenter und nicht härter zu arbeiten, indem sie Routineaufgaben automatisiert und Erkenntnisse in Echtzeit liefert.
– Optimierung von Prognosen und Planung (20%): Die Vorhersagefähigkeiten der KI sorgen dafür, dass die richtigen Agenten zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, und steigern so die Effizienz.
– Messen und Verstehen der Produktivität von Kontaktzentren (20%): KI-gesteuerte Analysen liefern unschätzbare Einblicke in die Leistung der Agenten und helfen Unternehmen, ihre Strategien zu verfeinern.
– KI-gesteuerte Chatbot-Dienste für Kunden (20%): KI-gestützte Chatbots können Routineanfragen bearbeiten, so dass Agenten für komplexere Interaktionen frei werden.
Diese Konzentration auf die Frage, wie KI die Produktivität verbessern kann, ist von entscheidender Bedeutung, da Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung (CX) tätig sind, nach Möglichkeiten suchen, die Produktivität nach der Pandemie zu steigern. Nur 49% der Manager sind der Meinung, dass Remote-Mitarbeiter heute die Produktivitätserwartungen erfüllen, das sind 24% weniger als im Jahr 2020.
Kritisches Denken – die am meisten benötigte und die am meisten fehlende Fähigkeit
KI birgt zwar ein immenses Potenzial, aber die Manager von Contact Centern wissen, dass die Interaktion von Mensch zu Mensch wichtig ist. Kritisches Denken (23%) und Anpassungsfähigkeit (22%) werden als die am meisten geschätzten Fähigkeiten für Agenten in der Zukunft angesehen. Bemerkenswerterweise sind dies auch die Fähigkeiten, die Manager bei ihren Mitarbeitern am meisten vermissen.
In einer Welt, in der KI Routineaufgaben übernimmt, wird kritisches Denken zur Superkraft des Agenten, die es ihm ermöglicht, komplizierte Kundenanfragen mit Finesse zu bearbeiten.
In die Entwicklung von Agenten investieren
Der Bericht unterstreicht die Bedeutung von Ausbildung und Kompetenzentwicklung für die Gewinnung und Bindung talentierter Mitarbeiter. Sowohl der gegenwärtige (35%) als auch der zukünftige (30%) Erfolg hängt von der Förderung der Fähigkeiten der Agenten ab.
Zwar sind 45% der Contact Center Manager der Meinung, dass ihre Agenten derzeit über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen, aber es gibt noch Raum für Verbesserungen. Umfassende Schulungsinitiativen sind die Brücke zwischen den Agenten von heute und den Agenten der Zukunft.
Blick in die Zukunft: Agenten der Zukunft
In dieser sich ständig weiterentwickelnden Landschaft müssen Unternehmen das Potenzial der KI vorrangig dazu nutzen, Agenten zu aktivieren, anstatt sie zu ersetzen. KI ist kein Ersatz für menschliche Interaktion, sondern ein Katalysator, um sie zu verbessern.
Wie der Bericht enthüllt, ist das Contact Center des Jahres 2023 ein Ort, an dem KI und menschliche Agenten nebeneinander existieren und jeder seine einzigartigen Stärken einbringt, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern. Es ist eine Welt, in der kritisches Denken, Anpassungsfähigkeit und ständiges Lernen die Eckpfeiler für den Erfolg des Agenten sind. Und es ist eine Zukunft, in der sich Contact Center weiterentwickeln, florieren und die Erwartungen der Kunden weiterhin übertreffen.
