8 meilleurs concurrents et alternatives d’EvaluAgent que vous devez connaître en 2025

Le marché des logiciels de gestion de la qualité a atteint un point d’inflexion critique. Les centres de contact qui s’appuyaient autrefois sur des évaluations manuelles et un coaching basé sur des feuilles de calcul sont aujourd’hui confrontés à un secteur surchargé de plateformes sophistiquées, chacune revendiquant sa supériorité. Si EvaluAgent s’est imposé comme une solution efficace pour la gestion de la performance des agents, il serait illusoire de penser qu’elle convient à toutes les organisations.

Le choix d’un logiciel de gestion de la qualité a un impact direct sur les performances des agents, la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle. La mauvaise plateforme ne fait pas que gaspiller du budget, elle crée des frictions dans vos flux de travail, génère des risques de conformité et, en fin de compte, pousse les agents talentueux à chercher des opportunités ailleurs. En même temps, la bonne solution transforme la gestion de la qualité d’un mal nécessaire en un avantage stratégique qui différencie votre centre de contact de ses concurrents.

Cette analyse complète examine huit solutions de remplacement d’EvaluAgent qui méritent d’être sérieusement prises en considération en 2025. Nous avons évalué chaque plateforme en fonction de critères essentiels : capacités d’intégration avec les systèmes CCaaS modernes, profondeur de l’analyse alimentée par l’IA, évolutivité pour les opérations en croissance et taux de réussite de la mise en œuvre dans le monde réel. Certains excellent dans l’évaluation automatisée de la qualité, d’autres donnent la priorité à l’engagement des agents grâce à la gamification, et plusieurs offrent une optimisation unifiée de la main-d’œuvre qui dépasse les frontières traditionnelles de la gestion de la qualité.

Voici le meilleur et le pire des concurrents d’EvaluAgent.

1. Calabrio ONE: Engagement unifié du personnel
2. Kaizo: La performance pilotée par l’IA
3. Talkdesk: Centrale omnicanale
4. Balto: Guidage des appels en temps réel
5. Scorebuddy: Intelligence AQ évolutive
6. Convin.ai: Coaching de conversation basé sur l’IA
7. NiCE CXone Mpower: Enterprise-Grade AI Suite
8. Genesys Cloud CX: Orchestration CX AI-First

Examinons chacun d’entre eux en détail :

Ce qu’il fait : Calabrio ONE est une plateforme d’engagement du personnel qui aide les centres de contact à gérer l’assurance qualité, le coaching, l’analyse et la planification dans un système basé sur le cloud.

À qui s’adresse-t-il ? Il a été conçu pour les responsables des centres de contact, les responsables de l’assurance qualité, les planificateurs des effectifs et les équipes chargées de l’expérience client qui souhaitent une automatisation basée sur l’IA, une meilleure performance des agents et une visibilité totale sur les interactions.

Si vous souhaitez gérer votre centre de contact avec moins d’outils et plus d’informations, Calabrio ONE vous le permet. La plateforme vous donne une vue d’ensemble des performances, de la qualité et du sentiment, sans avoir à passer d’un tableau de bord à l’autre.

EvaluAgent est excellent pour l’assurance qualité et le coaching, mais il s’arrête là. Calabrio ajoute la couche de gestion des effectifs, ce qui vous permet de prévoir la demande, de créer des horaires optimisés et de suivre l’adhésion, le tout dans le même tableau de bord.

Vous ne vous contentez pas de vérifier les cases de l’assurance qualité, vous gérez l’ensemble de votre équipe dans un seul système.

L’intelligence conversationnelle de Calabrio intelligence conversationnelle sont minutieux et toujours utiles. Les outils d’enregistrement des appels et de contrôle de la qualité sont entièrement connectés. Vous pouvez revoir rapidement les interactions et les analyses de l’IA font ressortir les appels les plus importants, sans qu’il soit nécessaire d’écouter chaque minute de l’audio.

Le système met en évidence les appels à forte charge émotionnelle ou à haut risque, ce qui permet à votre équipe d’assurance qualité de se concentrer sur ce qui compte vraiment. Vous bénéficiez également d’analyses vocales et textuelles qui signalent automatiquement les moments de coaching, les plaintes ou les problèmes émergents des clients.

Ces informations sont directement intégrées dans le module de coachingoù vous pouvez assigner des tâches de formation, programmer des sessions de feedback et suivre les progrès, le tout en un seul endroit. Si votre objectif est de fournir un coaching actionnable et basé sur des données, Calabrio vous facilite la tâche.

La plateforme stimule également l’engagement des agents. Les agents peuvent se connecter, voir leurs propres indicateurs, suivre leurs progrès et recevoir un retour d’information en temps réel. Ce type de transparence motive la performance.

Bien que la plateforme soit puissante, elle peut sembler complexe au début, surtout lorsqu’il s’agit de mettre en place des rapports ou des flux de travail personnalisés. Mais le processus d’intégration est solide et il existe des modèles qui vous aident à démarrer plus rapidement.

Vous pouvez connecter Calabrio à Salesforce, Zendesk, Amazon Connect, et plus encore, en utilisant des intégrations natives ou des API ouvertes. Cela rend les flux de travail de votre centre de contact encore plus fluides, en particulier sur plusieurs canaux.

Si vous travaillez dans un secteur réglementé, Calabrio a été conçu dans cette optique. Vous bénéficiez d’enregistrements d’appels cryptés, de contrôles d’accès stricts et de pistes d’audit détaillées, ce qui est idéal pour les secteurs de la santé, de la finance ou de l’administration.

En bref, par rapport à EvaluAgent, Calabrio vous offre une plus grande couverture, une automatisation plus poussée et une meilleure visibilité, le tout sans avoir besoin d’outils distincts pour le WFM, l’assurance qualité ou le coaching.

Pour

• Plateforme WEM tout-en-un (WFM, QA, Coaching, Analytics) : Calabrio remplace plusieurs outils déconnectés. Vous gérez les performances des agents, la planification, l’assurance qualité, le coaching et l’analyse dans un seul système connecté, sans avoir besoin de changer de plateforme ou de se synchroniser manuellement.
• Analyses avancées basées sur l’IA: L’analyse de la parole et du texte permet de détecter automatiquement les plaintes, les moments de coaching et les pics émotionnels dans les conversations avec les clients. Cela permet à votre équipe d’assurance qualité d’éviter le bruit et de se concentrer sur les appels les plus importants.
• Forte intégration WFM + QA : Contrairement à des outils comme EvaluAgent, Calabrio ajoute une gestion complète de la main-d’œuvre avec des prévisions de la demande, une adhésion en temps réel et une planification automatique. Vous pouvez aligner la dotation en personnel sur les connaissances en matière d’assurance qualité, une combinaison rare qui favorise à la fois l’efficacité et la qualité.
• Un coaching efficace intégré dans les flux de travail: Les informations relatives à l’assurance qualité sont directement intégrées dans les modules de coaching, ce qui vous permet d’assigner des tâches, de donner du feedback et de suivre le développement des agents, sans avoir à exporter des données ou à utiliser des systèmes distincts.
• Outils de visibilité et d’engagement des agents: Les agents peuvent consulter leurs tableaux de bord, suivre leurs objectifs et recevoir un retour d’information instantané. Cela renforce la transparence, la responsabilité et la motivation au sein de l’équipe.
• Conformité et sécurité au niveau de l’entreprise: Conçu pour des secteurs tels que la santé, la finance et le secteur public, Calabrio comprend un enregistrement conforme à la norme HIPAA, des pistes d’audit complètes et des contrôles d’accès granulaires, ce qui en fait un outil de choix pour les environnements réglementés.
• Intégrations flexibles avec les plateformes CRM et CCaaS : Connectez-vous facilement à des systèmes tels que Salesforce, Zendesk et Amazon Connect à l’aide d’intégrations natives ou d’API, ce qui vous permet de créer des flux de travail de bout en bout sans frais d’ingénierie.
• Interface moderne et intuitive pour les gestionnaires et les agents : L’interface utilisateur est propre et réactive, avec des rapports, des tableaux de bord et des flux de tâches clairs. Si l’installation peut prendre du temps, l’utilisation quotidienne est rapide, intuitive et conçue pour s’adapter à votre équipe.

Cons

• L’installation initiale prend du temps
• Configuration des besoins en matière de rapports avancés
• Une certaine courbe d’apprentissage pour les petites équipes

Si vous souhaitez une alternative complète à EvaluAgent qui ajoute le WFM, des analyses plus approfondies et des outils de conformité robustes, Calabrio ONE répond à vos attentes. Il est idéal pour les équipes en expansion qui veulent tout avoir en un seul endroit avec une automatisation poussée.

Calabrio ONE vous aide à gérer les centres de contact plus efficacement grâce à sa vaste gamme de fonctionnalités. Planifiez une démonstration pour en savoir plus.

Ce qu’il fait : Kaizo automatise l’assurance qualité, fournit des informations en temps réel sur les performances des agents et améliore le coaching à l’aide d’outils alimentés par l’IA et conçus spécifiquement pour les équipes d’assistance basées sur Zendesk et Salesforce.

À qui s’adresse-t-il ? Les responsables de l’assistance, les responsables de l’assurance qualité et les superviseurs d’équipe travaillant dans des organisations de taille moyenne à grande qui s’appuient sur Zendesk ou Salesforce et qui souhaitent bénéficier d’une visibilité en temps réel et d’une automatisation de leurs opérations de service.

Si vous utilisez Zendesk ou Salesforce et que vous souhaitez automatiser l’assurance qualité pour chaque ticket, Kaizo est fait pour vous. Son IA évalue les interactions en fonction du sentiment, de l’empathie et de la cause première, de sorte que vous n’avez pas à tout vérifier manuellement.

Les tableaux de bord en direct vous donnent plus de 50 indicateurs en temps réel (du CSAT au temps de résolution), ce qui facilite la détection des problèmes et permet de réagir rapidement. Kaizo améliore également le coaching grâce à des suggestions de flux de travail basées sur des données réelles. Il vous indique ce qu’il faut entraîner, quand le faire et à quelle fréquence.

Les agents restent motivés grâce à la gamification basée sur les missions, avec des tâches, des avatars et des récompenses qui ajoutent de la responsabilité sans pression. L’interface est claire et l’installation ne prend que quelques minutes. Il s’adapte facilement, que vous examiniez quelques tickets ou des milliers.

Mais Kaizo n’est compatible qu’avec Zendesk et Salesforce. Si vous utilisez d’autres plateformes ou canaux d’assistance en dehors de l’e-mail et du chat, il ne correspondra pas à votre pile.

Pour

• Auto QA en temps réel
• Un système de coaching ludique
• Déploiement rapide en 2 minutes

Cons

• Limité à Zendesk et Salesforce
• Ne convient pas aux chaînes non numériques

Ce qu’il fait : Talkdesk est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud qui combine l’assistance omnicanale, l’automatisation de l’IA, la gestion de la qualité et l’engagement de la main-d’œuvre en une seule solution pour les équipes d’assistance modernes.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les centres de contact de moyenne et grande envergure qui ont besoin d’une assistance vocale et numérique, d’outils avancés d’assurance qualité et de coaching, et d’intégrations avec des systèmes tels que Salesforce, Zendesk ou Slack.

Si vous recherchez une plateforme de centre de contact complète avec de solides outils d’assurance qualité et une prise en charge omnicanale, Talkdesk vous offre tout en un seul endroit. Il gère le routage des appels, le chat en direct, les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux, le tout à partir d’un espace de travail unifié pour les agents.

La plateforme est très performante en matière de gestion de la qualité. Vous pouvez enregistrer des appels et des écrans, mettre en place des évaluations automatisées et planifier des sessions de coaching sans utiliser d’outils tiers.

Cela dit, certaines équipes trouvent que la suite WEM native n’offre pas le même niveau de flexibilité ou de profondeur qu’une solution dédiée. Pour les organisations qui souhaitent des prévisions plus avancées,

ou des analyses de performance plus approfondies, en intégrant Calabrio ONE à Talkdesk. Calabrio ONE avec Talkdesk peut améliorer ce qui existe déjà. Les centres de contact ont ainsi la possibilité d’affiner le coaching, de doter les agents d’outils en libre-service et d’obtenir des informations plus rapidement, le tout sans remplacer leur environnement Talkdesk de base.

L’évaluateur IA intégré repère automatiquement les appels à risque, ce qui réduit le temps consacré à l’assurance qualité manuelle et permet à votre équipe de se concentrer sur ce qui compte le plus. Vous disposez également de tableaux de bord et d’analyses en temps réel qui affichent des données en direct et des données historiques. Cela vous permet de suivre les indicateurs clés de performance, de gérer le personnel et de réagir rapidement aux baisses de performance.

L’assistant IA Copilot assiste les agents pendant les appels en direct en leur faisant des suggestions en temps réel, ce qui les aide à résoudre les problèmes plus rapidement et à se sentir plus sûrs d’eux.

Pour la création de flux de travail, Talkdesk propose Studio, un outil de création par glisser-déposer. Il fonctionne bien pour les flux de base, mais si vous mettez en place des SVI complexes ou des automatismes d’assurance qualité, vous aurez peut-être besoin d’une assistance informatique.

Il convient toutefois de faire quelques mises en garde à ce sujet. Certains utilisateurs signale des décalages mineurs dans l’interface utilisateur et dire que la recherche de certaines caractéristiques prend du temps. D’autres commentent également la le manque de données éducatives de la plateforme et certains utilisateurs mettent en évidence des mettent l’accent sur les problèmes liés à l’établissement de rapports également.

Talkdesk se distingue également par des intégrations approfondies. Il se connecte à plus de 60 outils tels que Salesforce, Zendesk et Slack, et propose des API si vous souhaitez créer des flux de travail personnalisés. Avec les options Copilot et WEM, il peut être un outil puissant pour gérer à la fois l’expérience client et la performance des agents.

Pour

• Suite de centres de contact tout-en-un
• Assurance qualité et copilote alimentés par l’IA
• Plus de 60 intégrations profondes

Cons

• Le contenu de l’accueil peut être amélioré
• Configuration complexe pour les flux de travail avancés
• Quelques problèmes d’interface utilisateur et de découverte des fonctionnalités

Talkdesk est une excellente alternative à EvaluAgent pour les équipes à la recherche d’une plateforme de centre de contact omnicanal à service complet, dotée d’une assurance qualité et d’une automatisation avancées. Si vous recherchez l’évolutivité, des intégrations approfondies et des analyses en temps réel, Talkdesk offre des résultats de premier ordre pour le prix.

Ce qu’il fait : Balto est un assistant doté d’une intelligence artificielle qui écoute les appels en direct, fournit des messages-guides à l’écran, signale les problèmes de conformité, note automatiquement les appels et génère des résumés après appel dans votre CRM.

Pour qui ?: Parfait pour les centres de contact des secteurs réglementés tels que la finance, l’assurance, la santé ou les BPO qui ont besoin d’un guidage en temps réel des agents, d’une assurance qualité automatisée et d’un contrôle plus strict de la conformité.

Si vos agents ont du mal à rester conformes ou à respecter les scripts, Balto leur apporte de l’aide en temps réel. Il écoute les appels en direct et affiche des invites à l’écran, telles que des réfutations, des rappels et des listes de contrôle de conformité, pendant que la conversation se déroule. Cela permet aux nouveaux agents de s’exprimer en toute confiance dès le premier jour et de réduire immédiatement les violations de la conformité.

Le système Auto QA évalue chaque appel en fonction des règles que vous avez définies. Il n’est plus nécessaire d’échantillonner les appels, vous bénéficiez d’une couverture à 100 %. Les responsables reçoivent des alertes lorsque quelque chose ne va pas et peuvent revoir de courtes séquences d’appel en contexte. Le coaching est ainsi plus rapide et plus ciblé.

Balto génère également des résumés d’appels automatiques et les synchronise avec votre CRM. Cela permet aux agents de gagner du temps et de s’assurer que les notes prises après l’appel sont complètes et cohérentes.

L’interface est propre, mais les pop-ups à l’écran peut être source de distraction, en particulier pour les agents utilisant un seul écran. Certains utilisateurs ont également signaler des problèmes occasionnels de reconnaissance vocaleoù les invites ne s’affichent pas correctement ou des faux drapeaux apparaissent.

Les rapports fonctionnent bien pour les tendances de haut niveau, mais si vous avez besoin d’exportations personnalisées ou d’analyses approfondies, vous risquez de les trouver limité. Balto s’intègre à plus de 18 outils et prend en charge les normes HIPAA, PCI et SOC 2, ce qui lui permet de s’intégrer facilement dans les environnements sécurisés des entreprises.

L’installation nécessite quelques étapes manuelles, mais une fois que vous êtes en ligne, l’efficacité et le retour sur investissement de la conformité sont faciles à mesurer.

Pour

• Conseils aux agents en temps réel
• 100 % d’évaluation des appels avec alertes
• Prise de notes automatique dans le CRM

Cons

• Les pop-ups peuvent distraire les agents
• Personnalisation limitée des rapports
• Étapes du déploiement manuel des postes de travail

Balto est une alternative puissante à EvaluAgent pour les équipes qui souhaitent un contrôle qualité en temps réel, des messages de coaching instantanés et une visibilité totale de la conformité. C’est la solution idéale pour les centres à forte fréquentation et à rythme soutenu qui cherchent à augmenter leurs revenus et à réduire les infractions en une seule fois.

Ce qu’il fait : Scorebuddy est une plateforme d’assurance qualité basée sur le cloud qui évalue, suit et analyse les interactions avec les clients sur l’ensemble des canaux, avec des fonctions d’évaluation par l’IA, de coaching, d’enquêtes et de rapports détaillés.

À qui s’adresse-t-il ? Les équipes d’assurance qualité, les responsables des centres de contact et les responsables de l’assistance dans les PME et les grandes entreprises, en particulier dans les secteurs du BPO, de la finance, de la vente au détail et de la santé, qui souhaitent obtenir des informations approfondies sur l’assurance qualité, l’automatisation de l’IA et des outils de formation.

Scorebuddy vous offre des outils pour mettre en place un processus d’assurance qualité solide pour les appels, les chats et les courriels. Vous pouvez créer un nombre illimité de tableaux de bord avec des règles logiques, les affecter à des équipes et suivre les résultats en temps réel. L’aide d’un développeur n’est pas nécessaire, ce qui simplifie l’installation, même pour les petites équipes.

La plateforme utilise également l’IA pour évaluer automatiquement les interactions, ce qui vous permet d’examiner un plus grand volume sans avoir à vérifier manuellement chaque ticket. Il met en évidence les changements de sentiment, les problèmes courants et les modèles de comportement des agents, ce qui vous permet d’offrir un coaching basé sur des tendances réelles plutôt que sur des suppositions.

Scorebuddy comprend des outils de coaching intégrés et un LMS, ce qui vous permet d’assigner des tâches d’apprentissage directement à partir des résultats de l’AQ. Vous pouvez suivre les achèvements et vous assurer que les agents comblent les lacunes que vous constatez dans les performances.

Mais certains utilisateurs signalent des lenteurs de chargement aux heures de pointesurtout lorsqu’il s’agit d’extraire de grands ensembles de données. D’autres mentionnent Une interface utilisateur datée. Ces problèmes peuvent ralentir les réviseurs d’assurance qualité pendant les périodes de forte activité.

Le système de rapports fonctionne, mais il n’a pas la profondeur que vous attendez, ce qui fait dire à plusieurs utilisateurs que ne répond pas à leurs besoins.

Néanmoins, il s’intègre bien avec Salesforce, Zendesk, Intercom, Talkdesk, etc. Vous pouvez utiliser des API et des alertes pour automatiser les flux de travail et relier les informations d’assurance qualité au reste de votre pile CX.

Scorebuddy est complet, flexible et fiable, même s’il pourrait améliorer la vitesse et la personnalisation des rapports.

Pour

• Personnalisation illimitée des cartes de score
• L’assurance qualité et l’analyse des données alimentées par l’IA
• Coaching et enquêtes intégrés

Cons

• Chargement lent des grands ensembles de données
• Exportation limitée/filtrage des rapports personnalisés
• Perte occasionnelle d’entrées due à des dépassements de délais

Scorebuddy est une alternative bien équilibrée à EvaluAgent, conçue pour les équipes qui ont besoin d’une assurance qualité évolutive, d’un coaching intégré et d’informations basées sur l’IA. Bien que la flexibilité et les performances des rapports puissent être améliorées, son ensemble de fonctionnalités, son support technique et sa facilité d’utilisation en font un excellent choix.

Ce qu’il fait : Convin.ai enregistre, transcrit et analyse chaque interaction avec le client afin d’automatiser l’assurance qualité, de fournir des informations sur le coaching, de suivre la conformité et d’améliorer les performances des agents dans les domaines de la voix, du chat et de l’e-mail.

À qui s’adresse-t-il ? Les responsables des centres de contact, les directeurs commerciaux, les équipes d’assurance qualité et les formateurs dans les secteurs à forte intensité de support tels que la finance, le BPO, la santé et le SaaS, qui cherchent à développer l’assurance qualité et à améliorer la formation.

Si vous souhaitez cesser d’examiner manuellement les appels et les chats, Convin.ai vous permet de couvrir 100 % des interactions grâce à l’IA. Il signale les problèmes de sentiment, de comportement et de conformité, afin que vous puissiez vous concentrer sur la résolution des problèmes sans perdre de temps.

Vous pouvez créer des tableaux de bord d’assurance qualité personnalisés à l’aide d’un générateur de glisser-déposer. Le système crée également des suggestions de coaching automatisées basées sur les performances de vos meilleurs agents, vous aidant ainsi à coacher plus efficacement les agents les moins performants.

Il comprend un module LMS qui permet d’assigner des leçons et de suivre les résultats. Il est ainsi facile de relier les résultats de l’assurance qualité à l’action de formation réelle. Certains utilisateurs mentionnent des erreurs occasionnelles d’IA dans la classification, de sorte qu’une légère révision manuelle peut encore s’avérer nécessaire.

Convin propose également un service d’assistance en temps réel, qui aide les représentants pendant les appels en direct grâce à des messages-guides, à l’enregistrement automatique dans le CRM et à des messages de suivi envoyés par courrier électronique ou par SMS. Les agents peuvent même utiliser l’application mobile pour vérifier le retour d’information ou terminer les leçons en déplacement.

Les performances sont bonnes, mais le système peut ralentir en cas de chargements importants de donnéessurtout lorsque vous travaillez avec des tableaux de bord complexes. Les utilisateurs parlent également de la des problèmes de précision dans leurs audits d’IA qui laissent beaucoup à désirer.

Il s’intègre bien avec des outils comme Aircall, Salesforce, HubSpot, etc. Dans l’ensemble, Convin facilite le suivi des performances, la formation intelligente et l’adaptation de l’assurance qualité à la croissance de votre équipe.

Pour

• Couverture de l’assurance qualité pilotée à 100 % par l’IA
• Coaching personnalisé et automatisé
• Soutien aux agents en temps réel + application mobile

Cons

• Erreurs occasionnelles de reconnaissance de l’IA
• Ralentissement des performances à grande échelle
• Une certaine complexité de la navigation

Convin.ai est une alternative à EvaluAgent riche en fonctionnalités pour les équipes souhaitant une couverture complète de l’assurance qualité, un coaching intelligent et un support agent en temps réel. Avec une tarification flexible, des intégrations solides et un retour sur investissement mesurable, c’est un choix solide, en particulier pour les équipes à croissance rapide et à volume élevé.

Ce qu’il fait : CXone Mpower est une plateforme unifiée de centre de contact AI-first qui gère les interactions clients omnicanales, l’engagement de la main-d’œuvre, l’assurance qualité et l’analyse dans un seul système cloud-native.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les centres de contact d’entreprise dans des secteurs tels que la finance, la santé, les BPO ou le gouvernement qui ont besoin d’une automatisation évolutive de l’IA, d’une assurance qualité en temps réel et d’une optimisation de la main-d’œuvre sur l’ensemble des canaux.

CXone Mpower vous offre un centre de contact complet en une seule plateforme. Vous pouvez acheminer, surveiller, enregistrer et évaluer toutes les interactions vocales, par chat et sociales, tout en gérant les agents et les robots à partir du même espace de travail.

Ses outils d’IA permettent de réduire le travail manuel, d’identifier les problèmes instantanément et d’améliorer le CX à grande échelle.

Vous bénéficiez d’une gestion approfondie des effectifs, y compris les prévisions, la planification et le suivi en temps réel de l’adhésion.

Les équipes d’assurance qualité peuvent évaluer les interactions grâce à la surveillance en direct, aux outils de coaching et aux tableaux de bord des agents. Les outils d’analyse offrent des vues en temps réel et historiques, mais les rapports avancés et la configuration de l’IVR s’accompagnent d’une courbe d’apprentissage abrupte qu’il faut du temps pour maîtriser.

La plateforme prend en charge plus de 400 API et s’intègre avec les principaux CRM, les suites WEM et les services en nuage. Les fonctions d’IA telles que Copilot et Autopilot automatisent les tâches, tandis que les superviseurs peuvent intervenir dans les appels ou examiner les indicateurs de performance instantanément.

De nombreux utilisateurs signalent également qu’ils ont des difficultés avec « appels fantômes et retard audio.«  Malgré quelques frictions d’installation et des retards de support, CXone Mpower offre une solution à fort impact pour les centres de contact qui souhaitent évoluer avec l’IA et garder un contrôle total sur la performance, la conformité et l’expérience client.

Pour

• CCaaS unifié + WEM + automatisation de l’IA
• Évolutivité et conformité au niveau de l’entreprise
• Plus de 400 intégrations API

Cons

• Des paliers de tarification complexes et coûteux
• Courbe d’apprentissage abrupte pour l’IVR/le reporting
• Des interruptions de session et des retards dans l’assistance sont peu fréquents

NiCE CXone Mpower est une alternative puissante à EvaluAgent pour les entreprises qui ont besoin d’AI, de WEM et de contrôle omnicanal dans un seul système. Il est conçu pour s’adapter à l’échelle et à l’automatisation, mais sa complexité et son coût nécessitent un investissement stratégique.

Ce qu’il fait: Genesys Cloud CX est une plateforme unifiée, alimentée par l’IA, qui permet de gérer les interactions avec les clients, la performance des agents et les opérations de main-d’œuvre à travers la voix, le chat, les SMS, les e-mails et les canaux sociaux, le tout dans un système…

Pour qui ?: Idéal pour les entreprises de taille moyenne à grande dans les domaines de la finance, de la santé, du BPO et de l’administration qui souhaitent développer le support omnicanal, automatiser les flux de travail et unifier le CX et la gestion des ressources humaines.

Genesys Cloud CX vous offre un contrôle omnicanal complet, combinant le routage, le SVI, la messagerie et l’engagement prédictif sous une seule interface.

J’ai trouvé son agent Copilot utile dans les appels en direct, automatisant les invites de connaissance et réduisant les temps de traitement. Vous pouvez gérer les flux entrants, sortants et numériques de manière transparente, le contexte étant transmis d’un canal à l’autre.

Vous disposez également d’outils intégrés d’engagement du personnel, y compris la prévision, la planification, l’adhésion, l’assurance qualité et la gamification. Les superviseurs peuvent suivre les performances en direct et organiser des sessions de coaching.

Cependant, l’architecte de flux de travail par glisser-déposer s’accompagne d’une courbe d’apprentissage, en particulier pour les flux avancés ou l’orchestration de parcours.

L’IA et l’analyse constituent un atout majeur. La plateforme suit les sentiments, le comportement et la progression du voyage, ce qui vous aide à personnaliser à la fois le service et la formation.

Mais il se peut que vous souhaitiez bénéficier d’une flexibilité en matière de rapports personnalisés pour les exportations et le filtrage. Certains utilisateurs doivent même s’en remettre à un développeur externe. Certains utilisateurs se sont également plaints qu’ils sont maintenant fonctionnalités manquantes de Genesys Engage qui n’ont pas été portées sur Cloud.

Genesys s’intègre à Salesforce, ServiceNow, Verint et à des applications tierces via l’AppFoundry. Il prend en charge plus de 15 langues et se déploie à l’échelle mondiale.

Pour

• CX unifié + WEM + AI
• Assistance à l’agent et orchestration du parcours
• Une architecture évolutive avec des intégrations profondes

Cons

• Des niveaux de prix plus élevés
• Courbe d’apprentissage pour l’architecte et les flux de travail
• Personnalisation limitée des exportations/rapports

Genesys Cloud CX est une alternative EvaluAgent de premier plan pour les équipes prêtes à évoluer avec l’IA, l’analytique et le contrôle omnicanal. Il s’agit d’une solution d’entreprise, flexible et puissante, qui convient parfaitement aux organisations prêtes à investir dans un service complet de transformation CX.

La meilleure alternative à EvaluAgent en 2025 doit aller au-delà de l’évaluation de base des appels. Les plateformes les plus solides devraient :

• Livrez une assurance qualité automatisée pour 100 % des interactions
• Permettre un coaching efficace, axé sur la connaissance
• Offrir la la possibilité de s’intégrer aux outils et flux de travail existants

Pour identifier les plateformes les plus performantes, plus de 15 outils de gestion de la qualité et d’engagement du personnel ont été passés en revue à l’aide d’un processus d’évaluation cohérent. Les critères étaient les suivants

1. Automatisation de l’assurance qualité de bout en bout

EvaluAgent est connu pour son excellente notation automatique. Les outils ont donc été évalués en fonction de leur capacité à transcrire, analyser et noter automatiquement les appels, les chats et les courriels.

• Le système pourrait-il évaluer 100 % des interactions sans effort manuel ?
• A-t-il mis en évidence des problèmes de sentiment, des risques de non-conformité ou des objections manquées ?
• Les tableaux de bord étaient-ils personnalisables par canal, par équipe ou par priorité ?

2. Un coaching qui pousse à l’action

La capacité d’agir sur la base des informations fournies par l’AQ a été un facteur clé. Les plateformes ont été évaluées en fonction de leur capacité à relier les évaluations à de véritables flux de travail de coaching.

• L’outil a-t-il permis de mettre en place des plans de coaching liés aux données de performance ?
• Les responsables pourraient-ils organiser des sessions, laisser des commentaires et contrôler les résultats ?
• Existe-t-il un tableau de bord destiné aux agents pour les aider à s’améliorer ?

3. Alertes en temps réel et assistance aux agents

Les plateformes de premier plan apportent de la valeur pendant l’interaction, et pas seulement après.

• Les agents ont-ils été invités en temps réel à fournir des scripts ou des informations ?
• Les superviseurs pourraient-ils recevoir des alertes en direct sur les interactions à haut risque ?
• Les outils d’assistance en cours d’appel ont-ils amélioré de manière significative les performances des agents ?

4. Des rapports réellement utiles

Les analyses utilisables ont été privilégiées par rapport aux mesures de vanité. Les fonctionnalités de reporting de chaque plateforme ont été testées en termes de clarté et de profondeur.

• Les rapports étaient-ils intuitifs, personnalisables et exportables ?
• Les résultats peuvent-ils être filtrés par agent, par équipe ou par sujet ?
• Les rapports intégrés ont-ils éliminé la nécessité de recourir à des outils de veille stratégique distincts ?

5. Intégration avec la pile existante

L’interopérabilité est essentielle. La compatibilité des outils avec les écosystèmes CRM, helpdesk et WEM a été vérifiée.

• La plateforme s’intègre-t-elle nativement à des systèmes tels que Salesforce ou Zendesk ?
• Les API ou les outils d’automatisation tels que Zapier sont-ils pris en charge ?
• Les résultats de l’assurance qualité et les notes de coaching peuvent-ils être synchronisés avec d’autres systèmes ?

6. Évolutivité, expérience utilisateur et tarification

Les plates-formes ont été testées dans les conditions réelles des centres de contact – volumes élevés, canaux multiples et grandes équipes d’assurance qualité.

• L’interface était-elle facile à utiliser pour les agents, les équipes d’assurance qualité et les superviseurs ?
• Le système pourrait-il évoluer sans problèmes de performance ?
• La tarification était-elle transparente et alignée sur la valeur fournie ?

EvaluAgent a placé la barre très haut en matière de gestion automatisée de la qualité, mais pour les organisations qui souhaitent aller plus loin, en matière de coaching, de planification, d’analyse et d’assistance aux agents en temps réel, Calabrio ONE s’impose comme l’alternative la plus complète.

Il fournit non seulement une assurance qualité automatisée pour 100 % des interactions, mais aussi les outils nécessaires pour exploiter ces informations par le biais d’un coaching ciblé, d’un libre-service pour les agents et d’une planification prédictive de la main-d’œuvre.

Calabrio n’exige pas de compromis entre puissance et convivialité. Sa plateforme unifiée réunit la gestion de la qualité, la gestion des effectifs et l’intelligence conversationnelle en une seule expérience intuitive.

Que vous souhaitiez agrandir une équipe, réduire l’attrition ou simplement obtenir de meilleurs résultats auprès des clients, Calabrio vous aide à prendre des décisions plus rapides, à coacher de manière ciblée et à soutenir les agents avant, pendant et après chaque interaction.

Réservez une démonstration aujourd’hui pour voir comment Calabrio ONE peut aller au-delà de ce qu’EvaluAgent peut faire pour votre entreprise.

En quoi Calabrio ONE est-il différent d’EvaluAgent ?

Calabrio ONE offre un engagement complet de la main d’œuvre, et pas seulement l’assurance qualité. Vous bénéficiez d’un WFM intégré, d’analyses automatisées, d’outils de coaching et de fonctions de conformité dans un seul tableau de bord. EvaluAgent se concentre principalement sur l’assurance qualité et le coaching, mais ne dispose pas des fonctions intégrées de planification, de prévision et d’analyse approfondie de l’IA que propose Calabrio. Calabrio est donc idéal pour les équipes en expansion.

Quelle est la meilleure plate-forme pour l’assurance qualité en temps réel ?

Balto est le chef de file de l’assurance qualité en temps réel. Il écoute les appels en direct, donne aux agents des instructions instantanées et signale les problèmes instantanément. Si votre équipe a besoin de conseils instantanés et d’une couverture d’appel complète sans délai, Balto est la solution la plus adaptée. Il convient aux secteurs réglementés où la conformité et le respect des délais sont essentiels.

Puis-je utiliser ces outils sans remplacer mon système de CRM ou de billetterie ?

Oui. La plupart des alternatives s’intègrent à des CRM comme Salesforce et à des services d’assistance comme Zendesk. Des plateformes telles que Calabrio, Genesys et Talkdesk proposent des intégrations et des API natives. Vous n’aurez pas besoin de remplacer votre stack, il vous suffira de connecter et de synchroniser les données pour améliorer l’assurance qualité et les flux de travail de coaching.

Quelle alternative EvaluAgent convient le mieux aux utilisateurs de Zendesk ?

Kaizo est conçu spécifiquement pour Zendesk et Salesforce. Il évalue automatiquement 100 % des tickets, fournit des tableaux de bord en temps réel et associe l’assurance qualité à un coaching ludique. Si votre équipe utilise Zendesk, Kaizo offre une intégration transparente et une rapidité sans nécessiter d’outils supplémentaires.

Que faire si j’ai besoin d’un CCaaS complet, et pas seulement d’une assurance qualité ?

Des plateformes comme Talkdesk, Genesys Cloud CX et NiCE CXone Mpower vont au-delà de l’assurance qualité. Ils comprennent des fonctions de centre de contact telles que le routage des appels, le SVI, l’assistance à l’agent et le support omnicanal. Ces outils conviennent mieux aux grandes équipes qui ont besoin d’un contrôle CX complet sur la voix et le numérique.

Quelle est la plateforme la plus facile à mettre en place et à utiliser ?

Scorebuddy et Calabrio sont adaptés aux débutants. Avec ces deux outils, vous bénéficiez d’une prise en main rapide, de cartes de score créées par glisser-déposer et d’interfaces claires. Si votre équipe est petite ou novice en matière d’outils d’assurance qualité, ces plateformes vous aident à démarrer rapidement sans avoir besoin d’une assistance informatique ou de longs délais d’installation.

Puis-je automatiser le coaching en fonction des données d’assurance qualité ?

Oui. Des outils tels que Calabrio, Convin et Kaizo vous permettent de lier les scores d’assurance qualité à des plans de coaching personnalisés. Vous pouvez assigner des sessions, suivre les progrès des agents et automatiser les suivis. Le retour d’information est ainsi transformé en action, ce qui vous permet d’améliorer les performances sans avoir à procéder à un suivi manuel.

Quelle est la meilleure alternative à EvaluAgent pour la conformité des entreprises ?

Calabrio ONE est idéal. Il comprend des enregistrements cryptés, des pistes d’audit et des contrôles d’accès. Les équipes financières, médicales et gouvernementales lui font confiance pour la conformité. Si votre secteur d’activité exige un contrôle strict de la sécurité et des performances, Calabrio est plus adapté que les outils d’assurance qualité uniquement.

Comment choisir la bonne alternative EvaluAgent ?

Commencez par vos besoins. Si vous voulez des outils de performance tout-en-un, choisissez Calabrio. Pour un coaching en temps réel, choisissez Balto. Si votre équipe utilise Zendesk, c’est Kaizo qui fonctionne le mieux. Pour un CCaaS complet, optez pour Genesys ou Talkdesk. Faites correspondre les fonctionnalités à votre pile technologique et à vos objectifs de croissance.