Le Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2025, est désormais en ligne, offrant aux dirigeants une vision claire des innovations qui transforment le secteur., en mettant notamment l’accent sur les les solutions d’engagement de la main-d’œuvre.
La matrice des priorités de Gartner évalue à la fois le niveau d’engouement du marché et la maturité des technologies innovantes qui devraient façonner la seconde moitié de 2025, tout en évaluant la valeur commerciale qu’elles peuvent apporter. La gestion de l’engagement du personnel (Workforce Engagement Management – WEM ) se situe tout en haut de la matrice, ce qui indique clairement qu’elle dépasse les attentes et qu’elle est en mesure d’avoir un impact transformationnel dans les deux à cinq prochaines années.
Ce classement souligne le potentiel du WEM à remodeler fondamentalement les centres de contact. Au même titre que l’IA pour les agents, le WEM est l’une des principales recommandations d’investissement du Gartner. Il représente non seulement une priorité stratégique, mais aussi une dimension cruciale, attendue depuis longtemps, de la manière dont les organisations gèrent et responsabilisent les employés de leurs centres de contact.
Dans le rapport de cette année, Gartner explique que le WEM apparaît désormais comme la progression naturelle du marketing d’optimisation des effectifs (WFO ) et qu’il va au-delà de la performance opérationnelle pour inclure l’engagement des employés.
Comme l’explique Gartner, le composant WFO sous-jacent unifie le contrôle de la qualité, la gestion des effectifs, l’apprentissage en ligne, la gestion des performances et les outils d’analyse vocale, eta joué un rôle crucial dans l’amélioration opérationnelle des centres de contact au cours de la dernière décennie. Cependant, comme le note le rapport :
« Les besoins des salariés évoluent. Les philosophies de gestion et de développement de carrière et les technologies actuelles, axées sur l’amélioration des performances opérationnelles, ne répondent pas à ces ambitions ».
En d’autres termes, les anciennes méthodes de gestion du personnel ne suffisent plus.
Qu’est-ce qui favorise l’adoption du WEM ?
L’évolution du centre de contact vers un modèle hybride, mélangeant le travail à domicile et les opérations sur site, a remodelé les attentes en matière d’intégration, de programmation, d’accompagnement et d’évaluation, et a conduit les opérations à s’éloigner de l’approche traditionnelle de la formation « côte à côte ». Dans le même temps, l’IA et l’automatisation suppriment les tâches routinières, laissant aux agents le soin de gérer les interactions les plus complexes et les plus chargées en émotions. Cette évolution pousse les entreprises à créer un environnement de travail positif et favorable qui attire et retient les meilleurs talents, d’autant plus que les conseillers ont désormais la liberté de travailler à distance depuis n’importe quel endroit et peuvent facilement évaluer les employeurs sur des plateformes telles que Glassdoor.
Parallèlement, le paysage technologique évolue rapidement. Les fournisseurs de CCaaS et de centres d’engagement client considèrent de plus en plus le WEM comme essentiel, mais nombre d’entre eux ne disposent pas encore de solutions robustes, ce qui rend l’approvisionnement difficile. Gartner souligne la nécessité pour le WEM moderne d’aller au-delà de la planification et de la gestion de la qualité pour inclure des informations sur les interactions basées sur l’IA, des conseils sur l’action suivante et des expériences de bureau unifiées.
Gartner souligne également que si l’assistance mobile pour les agents s’est développée, elle reste sous-développée par de nombreux fournisseurs, la plupart des outils n’offrant que des fonctions de base telles que la consultation des horaires ou les changements d’équipe.
Enfin, les programmes « Voix de l’employé » (VoE), essentiels pour identifier ce qui stimule ou entrave l’engagement, gagnent du terrain mais restent souvent basiques, ce qui souligne la nécessité de disposer de capacités WEM plus riches et plus intégrées.
Obstacles à la transformation
Gartner poursuit en expliquant que l’un des principaux obstacles à l’avancement du WEM réside dans l’immaturité de nombreux fournisseurs de CCaaS, qui sont souvent les canaux d’approvisionnement préférés des organisations sophistiquées. Cette lacune, entre les offres et les besoinsCette situation crée des frictions pour les entreprises qui recherchent des solutions WEM entièrement développées auprès de leurs fournisseurs existants. À cela s’ajoute une focalisation persistante sur les performances opérationnelles plutôt que sur le bien-être des employés, ce qui conduit à un état d’esprit WFO contre WEM, où l’efficacité est privilégiée au détriment de l’engagement.
Une évolution de la pensée stratégique et des logiciels sera nécessaire, car l’environnement des agents de première ligne continue de subir des changements spectaculaires, posant des défis nouveaux et nuancés en matière d’engagement et de productivité. Des questions telles que l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, l’aptitude des employés à travailler à distance, le sentiment d’un soutien ou d’une reconnaissance insuffisants, les possibilités limitées de mise en réseau et l’impression que les agents sur place sont privilégiés par la direction sont autant de facteurs qui sapent le moral et les performances. Gartner indique que le marché des logiciels est encore en train de rattraper son retard, les applications devant encore être affinées pour s’aligner sur cette réalité en évolution et prendre en charge la « future normalité » du travail hybride et flexible dans les centres de contact.
Notre pain et notre beurre
C’est là que Calabrio intervient. L’engagement du personnel n’est pas seulement une fonction pour nous, c’est notre fondement. Alors que de nombreux fournisseurs de CCaaS proposent des fonctionnalités WEM « à cocher », Calabrio propose une gestion de l’engagement de la main d’œuvre de niveau entreprise, conçue pour faire face aux réalités complexes du centre de contact d’aujourd’hui. Grâce à des intégrations avancées à toutes les plateformes CCaaS, nous donnons aux entreprises la liberté de choisir la meilleure infrastructure de communication tout en bénéficiant d’un WEM de classe mondiale.
Trop souvent, les entreprises se tournent par défaut vers leur fournisseur de CCaaS pour le WEM parce qu’il leur semble plus facile de tout garder « sous le même toit ». Mais ce raccourci résout rarement les vrais défis – les fournisseurs de systèmes d’information de gestion ne sont pas des spécialistes de la gestion de l’environnement et leurs outils complémentaires ne peuvent pas répondre aux besoins profonds et évolutifs de la main-d’œuvre d’aujourd’hui. Au lieu de cela, Calabrio fournit l’expertise dédiée et les capacités puissantes que seul un véritable leader WEM peut fournir.
Nous avons une longueur d’avance, puisque nous avons lancé 70 nouvelles innovations rien que cette année, et nous offrons une suite véritablement unifiée de solutions WEM : des informations alimentées par l’IA et des conseils pour la meilleure action possible aux programmes intégrés de la Voix de l’employé, un bureau unifié et des outils mobiles robustes qui permettent aux agents d’agir n’importe où. C’est exactement la raison pour laquelle Gartner a recommandé Calabrio non pas une fois, mais deux fois dans le rapport de cette année.
Le livre de jeu de Gartner pour la prochaine ère de la gestion de l’information sur le marché (WEM)
Gartner recommande aux organisations d’adopter une approche proactive et holistique de la gestion des ressources humaines en s’éloignant d’une focalisation étroite sur les performances opérationnelles et en considérant le bien-être des employés comme une priorité stratégique essentielle. Cela signifie qu’il faut aller au-delà de la pensée traditionnelle centrée sur le WFO et intégrer des outils et des pratiques axés sur l’engagement dans les opérations quotidiennes. Gartner conseille également aux dirigeants d’envisager des solutions complémentaires, telles que Calabrio, afin d’éviter d’être limités par des offres immatures dans la chaîne d’approvisionnement.
Tout aussi important, Gartner conseille d’aligner les stratégies WEM sur les réalités de l’environnement moderne et hybride de la ligne de front. Il s’agit notamment de relever des défis tels que l’adéquation du travail à distance, le soutien des agents, la reconnaissance et la connexion, tout en affinant les logiciels et les processus pour répondre aux besoins du personnel sur place et à distance.
En donnant la priorité aux technologies et aux programmes qui favorisent l’engagement, le développement et l’autonomisation, les organisations peuvent renforcer leur résilience, attirer les meilleurs talents et se positionner pour un succès à long terme dans le paysage évolutif des centres de contact.
Pour en savoir plus, téléchargez dès aujourd’hui le rapport complet « The Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2025 ».
