Der Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2025, ist jetzt verfügbar und bietet Führungskräften einen klaren Überblick über die Innovationen, die die Branche verändern werden, einschließlich eines Schwerpunkts auf Lösungen für das Engagement der Mitarbeiter.
Die Gartner Priority Matrix bewertet sowohl den Grad des Markthypes als auch den Reifegrad innovativer Technologien, die voraussichtlich die zweite Hälfte des Jahres 2025 prägen werden, und bewertet gleichzeitig den geschäftlichen Nutzen, den sie liefern können. Workforce Engagement Management (WEM) steht ganz oben in der Matrix – ein untrügliches Zeichen dafür, dass es die Erwartungen übertrifft und in der Lage ist, in den nächsten zwei bis fünf Jahren eine transformative Wirkung zu erzielen.
Dieses Ranking unterstreicht das Potenzial von WEM, Contact Center grundlegend umzugestalten. WEM ist neben KI für Agenten eine der wichtigsten Investitionsempfehlungen von Gartner und stellt nicht nur eine strategische Priorität dar, sondern auch eine entscheidende, längst überfällige Dimension in der Art und Weise, wie Unternehmen ihre Contact Center-Mitarbeiter verwalten und befähigen.
Im diesjährigen Bericht erklärt Gartner, dass sich WEM als natürliche Weiterentwicklung des Workforce Optimization (WFO) Marketings herauskristallisiert und seinen Fokus über die betriebliche Leistung hinaus auf das Engagement der Mitarbeiter ausweitet.
Wie Gartner erklärt, vereint die zugrundeliegende WFO-Komponente Qualitätsüberwachung, Workforce Management, E-Learning, Performance Management und Sprachanalyse-Tools undhat in den letzten zehn Jahren entscheidend zur Verbesserung der Betriebsabläufe in Contact Centern beigetragen. Wie der Bericht jedoch feststellt:
„Die Bedürfnisse der Mitarbeiter entwickeln sich weiter. Die gängigen Management- und Karriereentwicklungsphilosophien und Technologien, die sich auf die Verbesserung der betrieblichen Leistung konzentrieren, werden diesen Ansprüchen nicht gerecht.“
Einfach ausgedrückt: Die alten Methoden der Personalverwaltung reichen nicht mehr aus.
Was treibt die WEM-Einführung voran?
Die Entwicklung des Contact Centers zu einem hybriden Modell, das die Arbeit von zu Hause aus mit der Arbeit vor Ort verbindet, hat die Erwartungen an das Onboarding, die Terminplanung, das Coaching und die Evaluierung verändert und dazu geführt, dass sich der Betrieb vom traditionellen „Nebeneinander“-Schulungsansatz entfernt hat. Gleichzeitig nehmen uns KI und Automatisierung Routineaufgaben ab, so dass die Agenten die komplexesten und emotionalsten Interaktionen bearbeiten können. Dieser Wandel setzt die Unternehmen unter Druck, ein positives, unterstützendes Arbeitsumfeld zu schaffen, das erstklassige Talente anzieht und bindet, zumal Berater heute die Freiheit haben, von überall aus zu arbeiten und Arbeitgeber über Plattformen wie Glassdoor leicht bewerten können.
In der Zwischenzeit verändert sich die Technologielandschaft rasant. CCaaS- und Customer Engagement Center-Anbieter sehen WEM zunehmend als unverzichtbar an, doch vielen fehlen noch robuste Lösungen, was die Beschaffung schwierig macht. Gartner weist darauf hin, dass modernes WEM über die Planung und das Qualitätsmanagement hinausgehen und KI-gesteuerte Interaktionseinblicke, Anleitung zur nächstbesten Aktion und einheitliche Desktop-Erlebnisse umfassen muss.
Gartner betont auch, dass die mobile Unterstützung für Agenten zwar zugenommen hat, aber von vielen Anbietern noch unterentwickelt ist. Die meisten Tools bieten nur grundlegende Funktionen wie die Einsicht in den Dienstplan oder Schichtwechsel.
Und schließlich gewinnen Voice of the Employee (VoE)-Programme, die entscheidend sind, um herauszufinden, was das Engagement fördert oder behindert, an Zugkraft, sind aber oft noch sehr einfach, was den Bedarf an umfassenderen, stärker integrierten WEM-Funktionen unterstreicht.
Hindernisse für die Transformation
Gartner erklärt weiter, dass ein Haupthindernis für die Weiterentwicklung von WEM in der Unausgereiftheit vieler CCaaS-Anbieter liegt, die oft der bevorzugte Beschaffungskanal für anspruchsvolle Unternehmen sind. Diese Lücke, zwischen Angebot und BedarfDies führt zu Reibungsverlusten für Unternehmen, die bei ihren bestehenden Anbietern nach ausgereiften WEM-Lösungen suchen. Erschwerend kommt hinzu, dass der Schwerpunkt nach wie vor auf der betrieblichen Leistung und nicht auf dem Wohlbefinden der Mitarbeiter liegt. Dies führt zu einer WFO- versus WEM-Mentalität, bei der die Effizienz auf Kosten des Engagements in den Vordergrund gestellt wird.
Es wird ein Wechsel im strategischen Denken und in der Software notwendig sein, da sich das Umfeld der Frontline-Agenten weiterhin dramatisch verändert und neue und nuancierte Herausforderungen für Engagement und Produktivität mit sich bringt. Themen wie die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, die Eignung von Mitarbeitern für die Arbeit an entfernten Standorten, das Gefühl unzureichender Unterstützung oder Anerkennung, begrenzte Möglichkeiten zur Netzwerkbildung und der Eindruck, dass Vertreter vor Ort von der Geschäftsleitung bevorzugt werden – all dies untergräbt die Moral und die Leistung. Gartner stellt fest, dass der Softwaremarkt immer noch aufholen muss und dass die Anwendungen weiter verfeinert werden müssen, um dieser sich entwickelnden Realität gerecht zu werden und die „zukünftige Normalität“ der hybriden und flexiblen Contact Center-Arbeit zu unterstützen.
Unser Brot und Butter
An dieser Stelle kommt Calabrio ins Spiel. Workforce Engagement ist für uns nicht nur eine Funktion, es ist unsere Grundlage. Während viele CCaaS-Anbieter WEM-Funktionen zum Ankreuzen anbieten, liefert Calabrio ein Workforce Engagement Management auf Unternehmensniveau, das auf die komplexen Gegebenheiten des heutigen Contact Centers zugeschnitten ist. Und mit fortschrittlichen Integrationen in alle CCaaS-Plattformen geben wir Unternehmen die Freiheit, die beste Kommunikationsinfrastruktur zu wählen und trotzdem erstklassiges WEM zu erhalten.
Allzu oft greifen Unternehmen für WEM auf ihren CCaaS-Anbieter zurück, weil es einfacher erscheint, alles „unter einem Dach“ zu halten. Aber diese Abkürzung löst nur selten die wirklichen Herausforderungen – CCaaS-Anbieter sind keine WEM-Spezialisten, und ihre Zusatztools können die tiefgreifenden, sich weiterentwickelnden Anforderungen der heutigen Belegschaft nicht erfüllen. Stattdessen bietet Calabrio das engagierte Fachwissen und die leistungsstarken Funktionen, die nur ein echter WEM-Marktführer bieten kann.
Wir sind der Zeit voraus und haben allein in diesem Jahr 70 neue Innovationen auf den Markt gebracht. Wir bieten eine wirklich einheitliche Suite von WEM-Lösungen an: von KI-gestützten Erkenntnissen und Handlungsempfehlungen bis hin zu integrierten Voice-of-the-Employee-Programmen, einem einheitlichen Desktop und robusten mobilen Tools, mit denen Agenten überall arbeiten können. Das ist genau der Grund, warum Gartner Calabrio in seinem diesjährigen Bericht nicht nur einmal, sondern zweimal empfohlen hat.
Gartners Playbook für die nächste Ära des WEM
Gartner empfiehlt Unternehmen, einen proaktiven und ganzheitlichen Ansatz für das WEM zu wählen, indem sie sich von einer engen Fokussierung auf die betriebliche Leistung lösen und das Wohlbefinden der Mitarbeiter als eine zentrale strategische Priorität betrachten. Das bedeutet, dass wir über das traditionelle WFO-Denken hinausgehen und Tools und Praktiken, die auf das Engagement ausgerichtet sind, in den Arbeitsalltag einbinden. Gartner rät Führungskräften außerdem, ergänzende Lösungen wie Calabrio in Betracht zu ziehen, um nicht durch unausgereifte Angebote in der Beschaffungskette eingeschränkt zu werden.
Ebenso wichtig ist es laut Gartner, die WEM-Strategien auf die Realitäten der modernen, hybriden Frontline-Umgebung abzustimmen. Dazu gehört die Bewältigung von Herausforderungen wie die Eignung der Fernarbeit, die Unterstützung durch Agenten, die Anerkennung und die Verbindung, während gleichzeitig die Software und die Prozesse verfeinert werden, um die Bedürfnisse der Mitarbeiter vor Ort und der Fernmitarbeiter zu erfüllen.
Indem sie Technologien und Programme in den Vordergrund stellen, die Engagement, Entwicklung und Befähigung fördern, können Unternehmen Widerstandsfähigkeit aufbauen, Top-Talente anziehen und sich für langfristigen Erfolg in der sich entwickelnden Contact Center-Landschaft positionieren.
Um mehr zu erfahren, laden Sie noch heute den vollständigen Bericht „The Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2025“ herunter.
