Die Chief Marketing Officers (CMO) von heute sind mit Outbound- und Inbound-Marketing-Taktiken vertraut – sie werben für ihre Produkte auf Messen und in verschiedenen Medien und generieren Inbound-Leads über Content Marketing und soziale Medien. Sie wissen, dass Outbound- und Inbound-Marketing ein Gleichgewicht darstellen und dass Unternehmen von der Interaktion mit ihren Kunden profitieren.
Contact Center bieten auch Kanäle für eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen, doch viele Marketingabteilungen betrachten sie nicht als Teil ihres Voice-of-the-Customer (VoC)-Mix. Sie geben hart verdiente Ressourcen für Umfragen, Fokusgruppen und andere Kanäle für ausgehendes Kundenfeedback aus, ohne zu wissen, dass dieselben Daten nur ein paar Türen weiter in ihrem eigenen Kontaktzentrum leben.
Wie das Marketing die Vorteile des Contact Centers nutzen kann, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern
Es ist an der Zeit, das VoC-Objektiv zu erweitern. Für CMOs gibt es fünf Gründe, warum das Contact Center der neue beste Freund des Marketings sein sollte.
1. Nutzen Sie Kundeninteraktionen, um Ihre FAQ zu erstellen
Welche Fragen haben Ihre Kunden zu den Produkten eines Unternehmens? Welche Bedürfnisse erhoffen sie sich von dem Produkt zu befriedigen? Was frustriert sie an dem Produkt? Wie haben sie es gefunden? Die Antworten auf jede dieser Fragen sind eine Goldmine für Vermarkter, und das Contact Center deckt diese Informationen jeden Tag auf. Die Zusammenarbeit mit dem Kontaktcenter, um herauszufinden, welche Anrufe, E-Mails, SMS, Chats usw. immer wieder eingehen, kann Marketingfachleuten die Informationen liefern, die sie benötigen, um ihre Botschaften zu fokussieren und die wichtigsten Anliegen proaktiv und kanalübergreifend anzusprechen.
2. Zugriff auf den erstklassigen Datenspeicher von VoC Insights
Wenn Sie einen Anruf bei einem Contact Center tätigen, wird Ihnen oft gesagt: “Dieser Anruf wird möglicherweise aufgezeichnet”. Für Vermarkter bedeutet das, dass sie den Jackpot geknackt haben.
Diese Aufzeichnungen enthalten eine Fülle von Kundeneinblicken, Fragen und statistischen Daten, die nur darauf warten, analysiert und an die Abteilungen weitergeleitet zu werden, in denen sie etwas bewirken können. Und das Beste daran ist, dass es kostenlos ist. Es sind keine kostspieligen Umfragen oder zusätzliche Marketingausgaben erforderlich.
3. Referenz für Ideen zu Themen für zukünftige Content Marketing Bemühungen
Ganz gleich, ob sich Ihre Content-Marketing-Bemühungen auf Blogs oder Whitepapers und Infografiken konzentrieren, die Kundeninteraktionen, die im Contact Center stattfinden, sind eine wertvolle Ressource für zukünftige Content-Marketing-Themen. Durchsuchen Sie die Daten des Kontaktzentrums nach realen Kundenszenarien und suchen Sie nach Situationen, die immer wieder auftreten, denn diese Probleme können durch Content Marketing frühzeitig im Lebenszyklus eines Käufers oder Kunden angesprochen werden.
4. Kundenerwartungen managen
Übermäßig enthusiastische Vermarkter könnten versucht sein, die Welt zu versprechen; schließlich glauben wir an die Produkte, die wir vermarkten. Wenn das Produkt jedoch nicht hält, was es verspricht, werden die Kunden eher negativ reagieren. Das Contact Center kann dem Marketing helfen, seine Botschaften zu steuern, indem es zeitnahes Kundenfeedback liefert und das Marketing darauf hinweist, wenn ein Produkt und seine Versprechen nicht zusammenpassen. Es sind nützliche Daten, und ein wenig Zurückhaltung auf der Vorderseite kann zu einem echten, vertrauenswürdigen Kundenerlebnis auf der Rückseite führen.
5. Schaffen Sie eine einheitliche Messaging-Front
Marketingbotschaften wecken das Interesse und die Diskussion, aber wenn Kunden Fragen zu dem haben, was sie gesehen oder gelesen haben, wenden sie sich unweigerlich an das Contact Center, um mehr zu erfahren. Arbeiten Sie mit dem Contact Center-Team zusammen, um ihm die Informationen und die Sprache zur Verfügung zu stellen, die es benötigt, um Fragen im Zusammenhang mit Marketing-Kampagnen zu beantworten – es ist eine Win-Win-Situation und das Contact Center wird das Marketing-Team und seine Botschaft besser unterstützen. Der Austausch von Daten kann es den Vermarktern auch ermöglichen, Informationen zu sammeln, die bei der Planung zukünftiger Kampagnen und Werbeaktionen helfen.
Die Herstellung von Verbindungen mit dem Contact Center kann zu großen Gewinnen für den CMO führen. Das gesamte Unternehmen kann davon profitieren, wenn es sich die Zeit nimmt, über das Contact Center auf die Stimme des Kunden zu hören. Erfahren Sie, wie Sie Ihr Kontaktzentrum in ein Zentrum für Kundeninformationen verwandeln können.
