De chief marketing officers (CMO) van vandaag zijn bekend met outbound en inbound marketingtactieken: ze promoten hun producten op beurzen en adverteren bij verschillende media, en genereren inbound leads via contentmarketing en sociale media. Ze begrijpen dat outbound en inbound marketing een balans is en dat organisaties profiteren van de klantinteractie die beide bieden.
Contactcentra bieden ook kanalen voor inkomende en uitgaande klantinteracties, maar veel marketingafdelingen beschouwen ze niet als onderdeel van hun voice-of-the-customer (VoC) mix. Ze spenderen zuurverdiende middelen aan enquêtes, focusgroepen en andere uitgaande kanalen voor klantenfeedback zonder zich te realiseren dat diezelfde gegevens een paar deuren verderop in hun eigen contactcentrum leven.
Hoe marketing kan profiteren van het Contact Center om CX te verbeteren
Het is tijd om de VoC lens te verbreden. Voor CMO’s zijn hier vijf redenen waarom het contactcenter de nieuwe beste vriend van marketing zou moeten zijn.
1. Gebruik klantinteracties om je FAQ op te bouwen
Welke vragen hebben uw klanten over de producten van een bedrijf? In welke behoeften hopen ze dat het product zal voorzien? Wat frustreert hen aan het product? Hoe hebben ze het gevonden? De antwoorden op elk van deze vragen zijn een goudmijn voor marketeers, en het contactcenter ontdekt deze informatie elke dag. Door met het contactcenter samen te werken om te leren welke telefoontjes, e-mails, sms’jes, chats, enz. ze steeds weer ontvangen, kunnen marketeers de informatie krijgen die ze nodig hebben om hun berichtgeving te focussen en de belangrijkste zorgen proactief aan te pakken, via verschillende kanalen.
2. Toegang tot de eersteklas gegevensopslag van VoC Insights
Als je belt naar een contactcenter, krijg je vaak te horen: “Dit gesprek kan worden opgenomen”. Voor marketeers betekent dit dat ze de jackpot hebben gewonnen.
Uit deze opnames kan een schat aan klantinzichten, vragen en statistische gegevens worden gehaald, die wachten om geanalyseerd en verspreid te worden naar de afdelingen waar ze een impact kunnen hebben. En het beste van alles is dat het gratis is; er zijn geen dure onderzoeken of extra marketingkosten nodig.
3. Referentie voor ideeën over onderwerpen voor toekomstige contentmarketinginspanningen
Of uw contentmarketinginspanningen nu gericht zijn op bloggen of op whitepapers en infografieken, de klantinteracties die plaatsvinden in het contactcentrum vormen een waardevolle bron voor toekomstige contentmarketingonderwerpen. Onderzoek contactcentergegevens voor levensechte klantscenario’s en zoek naar situaties die zich herhaaldelijk voordoen, omdat deze problemen vroeg in de levenscyclus van een koper of klant kunnen worden aangepakt via contentmarketing.
4. De verwachtingen van de klant beheren
Al te enthousiaste marketeers kunnen in de verleiding komen om de wereld te beloven; we geloven tenslotte in de producten die we op de markt brengen. Als het product die beloften echter niet waarmaakt, zullen klanten geneigd zijn negatief te reageren. Het contactcentrum kan marketing helpen zijn berichtgeving te beheren door tijdig feedback van klanten te geven en marketing te laten weten wanneer een product en zijn beloften niet overeenkomen. Het zijn nuttige gegevens en een beetje terughoudendheid aan de voorkant kan leiden tot een meer oprechte, betrouwbare klantervaring aan de achterkant.
5. Eén front voor Unified Messaging maken
Marketingboodschappen wekken interesse en discussie op, maar als klanten vragen hebben over wat ze hebben gezien of gelezen, zullen ze steevast contact opnemen met het contactcenter voor meer informatie. Werk samen met het contactcenterteam om het te voorzien van de informatie en taal die het team nodig heeft om vragen over marketingcampagnes te beantwoorden – het is een win-win situatie en het contactcenter zal het marketingteam en zijn boodschap beter ondersteunen. Door de uitwisselingen kunnen marketeers ook informatie verzamelen die helpt bij het ontwerpen van toekomstige campagnes en promoties.
Contacten leggen met het contactcenter kan leiden tot grote voordelen voor de CMO. De hele organisatie kan er baat bij hebben om de tijd te nemen om via het contactcentrum naar de stem van de klant te luisteren. Leer hoe u van uw contactcentrum een centrum van klanteninformatie kunt maken.
