Letzte Woche haben wir bekannt gegeben, dass zwei Calabrio-Kunden als Finalisten für den „2020 Workforce Management Professional of the Year Award“ der Society of Workforce Planning Professionals (SWPP ) nominiert wurden.
Und eine von ihnen – SharonJones von National Debt Relief (NDR) – hat gewonnen!
Sharon: „Ich hatte die Gelegenheit, die Lebensläufe und Berichte meiner Mitnominierten durchzusehen, und ich kann nicht glauben, dass ich nominiert wurde – sie alle repräsentieren das Beste der Personalplanung! Sie alle haben ihr Wissen und ihre Fähigkeiten eingesetzt, um die Effizienz und die Work-Life-Balance unserer wichtigsten Ressource zu verbessern: unserer Agenten. Ich ziehe meinen Hut vor ihnen allen! Ich hoffe, sie alle bald einmal zu treffen.“
Effektive Prognosen und Personalplanung
Sharon mag überrascht sein, aber diejenigen von uns, die sie kennen, sind es nicht.
Als Leiterin der Personalplanung bei einem der größten und renommiertesten Schuldenregulierungsunternehmen in den USA leitet Sharon ein 14-köpfiges WFM-Team, das für 1.500 Agenten in drei Kontaktzentren verantwortlich ist, die mehr als 300.000 Interaktionen pro Monat bearbeiten. Aber als sie Anfang 2019 zu NDR kam, gab es keine offiziellen WFM-Verfahren oder -Programme. Und das war ein großes Problem.
Das liegt daran, dass die Menschen, die sich an das NDR-Kontaktzentrum wenden, ihr Leben zu möglichst geringen Kosten von belastenden Schulden befreien und so schnell wie möglich wieder finanzielle Stabilität erreichen möchten. Diese Art der Schuldenregulierung kann Monate oder Jahre in Anspruch nehmen, so dass die Agenten oft im Laufe des Programms mit den Kunden sprechen.
Mitten in einer der nervenaufreibendsten Zeiten ihres Lebens sind Verzögerungen bei der Verbindung mit NDR-Agenten nicht nur lästig, sondern können eine ohnehin schon stressige Situation noch verschlimmern.
Aus diesem Grund standen effektive Prognosen und Personalplanung ganz oben auf Sharons Liste, als sie beim NDR anfing.
„Bevor wir die Personalplanung einführten, konnten die Manager der Kontaktzentren nicht abschätzen, wie viele Mitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt werden würden“, sagt Sharon. „Das bedeutete, dass wir nicht garantieren konnten, dass wir immer genug Mitarbeiter haben, um die eingehenden Anrufe entgegenzunehmen – Anrufe von Menschen, die unsere Hilfe brauchen. Also arbeiteten wir daran, unsere Prognosen zu verbessern, bevor wir irgendetwas anderes taten, um zu verstehen, wie hoch die Arbeitsbelastung wirklich war.“
Sharon fährt fort: „Der NDR hatte keine offizielle Zeitplanung für seine Contact Center-Agenten, bevor wir die Personaleinsatzplanung eingeführt haben. Wenn sich ein Mitarbeiter freigenommen hat, konnte er die Zeit in der restlichen Woche einfach nachholen, wann immer er wollte, um auf 40 Arbeitsstunden zu kommen. Besprechungen, Schulungen und Coaching fanden den ganzen Tag über statt. Und da die Manager keine Prognosen erstellen konnten, wurden die Überstunden nach dem ‚Bauchgefühl‘ zugewiesen.
Sharon überprüfte Calabrio Teleopti WFM und aktivierte sofort mehrere Schlüsselfunktionen, um den Prognose- und Planungsprozess des Contact Centers auf kreative Weise zu rationalisieren und zu verbessern. Eine besondere Funktion, die Calabrio einzigartig macht, ist die „Self-Scheduling“ -Funktion für Agenten, die im Herbst 2019 eingeführt wird – eine Funktion, die sich auf der COVID-19 als besonders wertvoll erwiesen hat.
„Die Selbstplanung von Schichtpräferenzen, Überstunden oder Freizeit ist nichts Neues. Aber das Tolle an dieser Selbstplanungsfunktion ist, dass die Agenten ihre eigenen Zeitpläne verwalten und ändern können, wenn im Laufe des Tages unerwartete Ereignisse eintreten, ohne dass sich dies negativ auf das Serviceniveau des Contact Centers auswirkt“, sagt Sharon. „Unsere Agenten profitieren von einem reibungsloseren, zuverlässigeren Planungs- und Prognoseprozess und einer besseren Work-Life-Balance.“
Sharon erklärt: „In unserem Fall setzen sich die Agenten ständig mit den Gläubigern in Verbindung und rufen dann die Kunden mit Vergleichsinformationen an. Aber wenn die Kunden nicht auf diese Anrufe reagieren, verbringen die Agenten ihre Zeit mit Bemühungen, die sich nicht sofort auszahlen. WFM hilft uns dabei, zu verstehen, wie oft ein Mitarbeiter im Durchschnitt anrufen muss, um erfolgreich zu sein. So können wir unsere Zentren effizienter besetzen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ohne sie zu überbesetzen.“
„Das Ergebnis: Durch die richtige Personalbesetzung und die gezielte Anwahl, die durch die Personalplanung ermöglicht wird, konnten wir die Arbeitsbelastung der Agenten sehr schnell um 15 Prozent steigern. Aber wir haben unserem Personalplanungsteam auch mehr Flexibilität gegeben und den manuellen Überwachungsaufwand reduziert, den es betreiben muss, um jederzeit die Kontrolle über die Contact Center-Umgebung zu behalten. Diese Kombination aus optimierter Personaleinsatzplanung, untertägiger Automatisierung und Selbstplanung der Agenten macht die Mitarbeiter des NDR Contact Centers zufriedener und verbessert gleichzeitig die Leistung unseres Contact Centers. Das ist eine Win-Win-Situation.“
Die Ergebnisse sprechen für sich selbst
Dank Sharons Arbeit sind die Kontaktzentren des NDR optimal besetzt, um die eingehenden Anrufe zu bearbeiten. Die Agenten sind besser geschult, einfühlsam und selbstbewusst, und die Kunden erleben reibungslosere, effektivere und beruhigendere Interaktionen.
Sharons Arbeit ist beim NDR sogar so angesehen, dass die Daten zur Arbeitsplatzplanung, auf die sie ihre Empfehlungen und Entscheidungen stützt, im Unternehmen weithin als die Stimme der Vernunft und des Wissens gelten. Sie schreibt jedoch einen Großteil ihres Erfolgs den Führungskräften zu, die sie unterstützt haben.
„Ich hatte eine abwechslungsreiche Karriere und das Glück, für großartige Führungskräfte zu arbeiten, die Vertrauen in mich hatten und meine Karriereziele unterstützten. Ich denke, sie alle erkannten meine Leidenschaft für WFM und respektierten die Praxis der Personalplanung.“
Sharon lobt auch die Geschäftsführerin des SWPP , Vicki Herrell, und ihr Team: „Sie verbreiten weiterhin das Wissen und bieten ein unschätzbares Forum, in dem WFM-Fachleute lernen, sich vernetzen und ihre Fähigkeiten ausbauen können.“
Nochmals herzlichen Glückwunsch, Sharon!!!
Weitere Informationen über den SWPP Workforce Professional of the Year Award finden Sie auf der Seite mit den Auszeichnungen.
