Calabrio Analytics: Der Weg zu größerem QM- und CX-Erfolg

Wenn Sie Calabrio Quality Management einsetzen, haben Sie bewiesen, wie sehr Sie sich für die Steigerung der betrieblichen Effizienz Ihres Contact Centers, die Verbesserung des Kundendienstes und die Motivation Ihrer Mitarbeiter einsetzen.

Aber Sie stehen immer noch erst am Anfang der Datenspur, die zu der so wichtigen Stimme des Kunden (VoC) führt. Und wenn Sie Calabrio Quality Management nicht mit einem Tool wie Calabrio Analytics ergänzen, das alle im Rahmen Ihres Qualitätsmanagements gesammelten Daten schnell und prägnant kombinieren und analysieren kann, bleibt diese Datenspur weitgehend ungenutzt.

Mit Calabrio Analytics können Sie jedoch Kundeninteraktionen und Agentenaktivitäten einfach, genau und kostengünstig analysieren. Es ist eine All-in-One-Lösung für mehrere Kanäle, die Ihnen die Möglichkeit gibt:

• Erfassen und transformieren Sie Daten und verwandeln Sie rohe Interaktionen in verwertbare Daten.
• Analysieren Sie diese Daten , um prädiktive und präskriptive Erkenntnisse zu gewinnen – ohne einen Abschluss in Datenwissenschaften zu benötigen.
• Visualisieren Sie diese Daten und sehen Sie die Geschichte, die Ihre VoC-Daten erzählen, in einfachen Worten

Calabrio Analytics ist außerdem flexibel und einfach zu bedienen. Sie können es an Ihre speziellen Geschäfts- und Budgetanforderungen anpassen und dabei Ihre vorhandenen Datenbanken und Speichersysteme nutzen. Außerdem können Ihre Benutzer dank der modernen Oberfläche und der intuitiven Arbeitsabläufe von Calabrio Analytics in nur wenigen Stunden sehr gute Kenntnisse erwerben.

In der Tat bietet die Lösung eine Fülle von Vorteilen für drei Schlüsselpositionen, die weitgehend für eine hervorragende Kundenerfahrung (CX) verantwortlich sind: Qualitätsmanager, Leiter von Kontaktzentren und Vizepräsidenten (VPs)/C-Level-Führungskräfte.

Qualitätsmanager

Wenn Sie als Qualitätsmanager nur einen winzigen Teil der Interaktionen Ihres Contact Centers analysieren können, haben Sie vielleicht häufig das Gefühl, dass Ihnen etwas fehlt. Sie haben wahrscheinlich nicht genug Zeit, um die Daten richtig auszuwerten. Sie können Ihre Agenten wahrscheinlich nicht richtig coachen und schulen. Und die Qualitätsergebnisse Ihres Contact Centers stimmen wahrscheinlich nicht mit Ihren CX-Kennzahlen überein.

Wenn Sie Calabrio Analytics zu Calabrio Quality Management hinzufügen, erhalten Sie umfassendere, ganzheitlichere Einblicke, die Sie benötigen, um Ihre Mitarbeiter besser und nachhaltiger zu bewerten, zu motivieren und zu engagieren.

Sie können Dinge tun wie:

• Kombinieren Sie KI-gestützte prädiktive Bewertungsergebnisse mit Stimmungsanalysen und Net Promoter Score (NPS), um die besten Bereiche zu identifizieren, auf die Sie sich konzentrieren sollten.
• Basieren Sie Ihre Entscheidungen auf 100% aller Interaktionen – Stimme/Sprache, Text und Desktop – über alle Kanäle hinweg.
• Kalibrieren Sie Qualitätsmanagement-Bewertungen und Qualitätsstandard-Definitionsdokumente (QSDDs) nach den tatsächlichen Vorstellungen der Kunden
• Verlagern Sie den Schwerpunkt Ihrer Qualitätsmanagementprogramme von transaktionalen Qualitätsbewertungen auf größere geschäftliche Fragen

Dank Calabrio Analytics sagt Helen Cox, Quality Assurance Manager bei AAA Northeast: „Wir haben unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit um 14 Sekunden gesenkt, und wir wissen, dass 14 Sekunden einem Vollzeitmitarbeiter entsprechen.“

Contact Center Direktoren

Wenn Sie als Leiter eines Contact Centers keinen ganzheitlichen Überblick über alle Ihre Daten haben, fehlt Ihnen der Überblick, den Sie brauchen, um möglichst effektiv und effizient zu arbeiten. Und wahrscheinlich haben Sie auch kein spezielles Data-Science-Team, das sich für Sie darum kümmert. Dennoch wird von Ihnen verlangt, dass Sie modern und digital ausgerichtet sind – und Ihre Kundenbetreuung wird ständig mit der Kundenbetreuung zahlungskräftiger Markengiganten verglichen.

Wenn Sie jedoch Calabrio Analytics mit Calabrio Quality Management kombinieren, können Sie bessere, fundiertere Geschäftsentscheidungen treffen, indem Sie umfassendere Einblicke nutzen, die nicht auf Umfragen beruhen.

Sie können Dinge tun wie:

• Erhalten Sie umfassende Einblicke in die Interaktion über vereinheitlichte, personalisierte Dashboards und einen revolutionären, vertikal angeordneten Media Player mit parallelen Panels.
• Nutzen Sie Unified Speech Phonetics, Speech-to-Text (STT), Text- und Desktop-Analysen, um Trainingsmöglichkeiten, schlechte Sprachgewohnheiten und technologische Engpässe aufzudecken.
• Legen Sie KPIs auf Unternehmensebene schnell und einfach mit vorgefertigten Vorlagen fest.

Calabrio Analytics ist so leistungsstark, dass David Flores, Director of Client Services and Program Performance bei GreenPath Financial Wellness, sagt: „Es ist, als würde man zu Weihnachten ein brandneues Spielzeug auspacken. Man möchte einfach weiter damit spielen.“

VPs / C-Level-Führungskräfte

Wenn Sie ein VP oder eine Führungskraft sind, die keinen Zugang zu Qualitätsmanagement-Analysen hat, wissen Sie, dass Sie Ihr Contact Center modernisieren müssen. Sie verpassen wichtige CX-Möglichkeiten, Ihre Customer Journey ist voller Lücken und Sie haben ein höheres Risiko der Mitarbeiterfluktuation. Aber es kann schwierig sein, herauszufinden, was zu reparieren ist und wann es zu reparieren ist. Und es kann noch schwieriger sein, Agenten so zu coachen und zu engagieren, dass sie gerne bleiben.

Wenn Sie jedoch Ihr Qualitätsmanagementprogramm mit Calabrio Analytics unterstützen, können Sie Ihre Teammitglieder in die Lage versetzen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Das wiederum wird Ihrem Contact Center helfen, die bestmögliche CX zu liefern.

Sie können Dinge tun wie:

• Reagieren Sie proaktiv auf CX-Probleme und nutzen Sie dabei ganzheitliche Contact Center-Daten als Leitfaden.
• Verstehen Sie die Grundursache(n) von Problemen im Qualitätsmanagement, um die Strategien zu ihrer Lösung besser zu unterstützen
• Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen dank präziser CX-Vorhersagen auf der Grundlage von mit künstlicher Intelligenz betriebenen Analysen der Zeit voraus ist.
• Erstellen Sie bessere CX- und Contact Center Business Continuity-Pläne auf der Grundlage von Problemvorhersagen und Trendvisualisierungen.

Calabrio Analytics ist der Grund dafür, dass Rich DeMarco, Chief Operating Officer von Delta Dental, sagt: „Wir erwarten, dass wir unsere Fehlerquote im weiteren Verlauf des Jahres um 40 % senken können, was zu einer weiteren Verbesserung der Erstkontaktlösung führen wird.“

Es ist an der Zeit, Ihren gesamten VoC-Datenpfad zu erkunden und die geschäftlichen Vorteile zu nutzen, die dort auf Sie warten. Erfahren Sie mehr über das Hinzufügen von Calabrio Analytics zu Calabrio Quality Management – lesen Sie unser neues ebook, „Transform Your Quality Program with Calabrio Analytics“.