Eine unbestreitbare Auswirkung von COVID-19: Ungeduldige, erschöpfte und manchmal verzweifelte Verbraucher erwarten viel mehr von den Kundendienstteams, mit denen sie zu tun haben. Und wenn sie mit der Erfahrung unzufrieden sind, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie ihr Geschäft woanders abwickeln.
Deshalb betrachten viele Leiter von Contact Centern die Schulung von Agenten und CX als eine ihrer wichtigsten Prioritäten für 2021. Sie wissen, dass nur erstklassige Agenten, die kontinuierlich geschult und trainiert werden, um einen überragenden Service zu bieten, ihre Unternehmen in die Lage versetzen, die Loyalität der zunehmend wankelmütigen Kunden zu fördern und zu erhalten.
Die Bindung von Kunden kann für jedes Unternehmen eine Herausforderung sein. Aber es ist eine Herausforderung, die Unternehmen, die sich noch immer auf On-Premise Contact Center- und Schulungstechnologien verlassen, möglicherweise nicht bewältigen können.
Der Grund dafür ist, dass die Cloud eine Reihe von Vorteilen für die Schulung und das Coaching von Mitarbeitern bietet, die On-Premise nicht erreicht werden können.
- Die Cloud ist der Katalysator für eine bessere allgemeine Ausbildung im Contact Center. Cloud-basierte CX-Schulungsanwendungen sind von Natur aus leichter zugänglich und eignen sich daher viel besser für die verstreut arbeitenden Agenten von heute, die für ein hervorragendes Kundenerlebnis verantwortlich sind.
- Cloud fördert einen besseren, effektiveren Lehrplan für neue Mitarbeiter. Trainer können Cloud-basierte Schulungsanwendungen nutzen, um kostengünstige, reale und nicht produktive Umgebungen zu schaffen, die neuen Agenten an jedem Standort helfen, schneller einsatzbereit zu sein. Diese cloudbasierten Umgebungen machen es für Ausbilder schneller, einfacher und kostengünstiger, jede Art von Training vor Ort oder per Fernzugriff zu erstellen, aufzufrischen und durchzuführen – ein Training, das auch viel mehr Simulationen und viel mehr praktische Arbeit beinhalten kann.
- Die Cloud ermöglicht ein besseres Echtzeit-Coaching und eine kontinuierliche Weiterentwicklung. Mit Cloud-basierten Schulungsanwendungen können Ausbilder effizienter sicherstellen, dass bestehende Agenten einsatzbereit bleiben, während sie ihr Fachwissen kontinuierlich erweitern und ihre individuellen Fähigkeiten verbessern.
- Cloud bereitet die Teams besser auf alles vor, was die Zukunft bringt. Cloud-basierte Schulungsanwendungen ermöglichen es Ausbildern, schnell und flexibel Lehrpläne zu erstellen oder zu ändern, um auf eine Vielzahl von sich ändernden Szenarien zu reagieren, wie z.B. globale Pandemien, Marktveränderungen, weit verbreitete Kundenprobleme oder neue interne Prozesse.
Achten Sie auf die nächsten Blogs in dieser „CX Training“-Serie, in denen wir die oben genannten Vorteile von Cloud-basierten Anwendungen für die Schulung und das Coaching von Agenten näher erläutern werden.
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