Wir denken bei Calabrio häufig über Analytik nach. Wir denken darüber nach, wie man die Nutzung von Daten verbessern kann, wie man Analysestrategien am besten umsetzt und wie man diese Daten für Unternehmen wie das Ihre sinnvoll einsetzt.
Nicht nur, weil wir Datenliebhaber sind (das sind wir!), sondern weil wir wissen, dass Analytik der Schlüssel zu dem ist, was so lange so nah und doch so unerreichbar war – die Stimme des Kunden.
Wie Analytics allen Abteilungen hilft
Jeden Tag sammeln Unternehmen mit Technologien wie Calabrio ONE eine enorme Menge an Daten von ihren Kunden über verschiedene Kanäle – einschließlich des Contact Centers. Wenn man die Daten in einer Datenbank belässt, sind sie nicht sehr nützlich. Aber mit Hilfe der Analytik können die Daten aufgeschlüsselt und so analysiert werden, dass relevante Trends und Ausreißer hervorgehoben werden.
Diese Art der Datenanalyse ermöglicht es Unternehmen, bessere, individuellere Kundenerlebnisse zu bieten – laut Forrester das einzige wirkliche Unterscheidungsmerkmal eines Unternehmens im Wettbewerb. Da Unternehmen darum konkurrieren, ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen noch persönlichere Erlebnisse zu bieten, wird die Analytik das Herzstück des Ganzen sein.
In der Tat wurde Analytik im 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data zum wichtigsten Trend gewählt, der das Contact Center verändern wird. Wenn man bedenkt, wie sehr wir hier bei Calabrio die Kundenanalyse lieben, waren wir nicht überrascht.
Überraschend war jedoch, dass, obwohl die Vorteile der Analytik so klar sind, mehr als 49% der Unternehmen angeben, dass sie keine Kundeninformationen außerhalb des Contact Centers weitergeben. Das bedeutet, dass fast die Hälfte aller Unternehmen, die derzeit in Analysen investieren, nicht den vollen Nutzen daraus ziehen, weil sie nicht mit dem größeren Unternehmen verbunden sind oder mit diesem zusammenarbeiten.
Wir sehen hierin eine unmittelbare Chance für Unternehmen und ein Zeichen dafür, dass Unternehmen das volle Potenzial der Analytik noch nicht ausgeschöpft haben. Wir sind außerdem davon überzeugt, dass die Unternehmen, die damit beginnen, Contact Center-Daten im gesamten Unternehmen gemeinsam zu nutzen, diejenige sein werden, die die hochgradig personalisierte Reise schaffen, nach der die Kunden suchen. Integrierte Unternehmen werden die Loyalität der Kunden gewinnen, während diejenigen, die isoliert bleiben, verlieren werden.
Es ist an der Zeit, die Mauern zwischen den Abteilungen zu überwinden und den Kunden das Erlebnis und den Service zu bieten, den sie sich wünschen. Es ist an der Zeit, Contact Center-Analysen in das Unternehmen zu integrieren.
