In meinem ersten Blog über den Wandel ging es darum, dass der Widerstand, Dinge anders zu machen, die Erzfeindin des Kundendienstes ist. Ein Aspekt bei der Einführung von Veränderungen und der Förderung neuer Arbeitsweisen ist oft die Notwendigkeit, die Key Performance Indicators (KPIs) umzugestalten. Das sind die messbaren Werte, die zeigen, wie effektiv die Ziele erreicht werden.
Wie bei Darwins „Überleben des Stärkeren“ zeichnen sich erfolgreiche Unternehmen durch ihre Fähigkeit aus, dem Wandel zuvorzukommen und sich an ihn anzupassen, während sie gleichzeitig die Loyalität ihrer Kunden bewahren. Die Messung der Gesamtleistung, sei es in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Finanzen, Personal, Betrieb, Produktion oder Kundendienst, sollte ein kontinuierlicher Prozess sein. Ist es daher an der Zeit, Ihre KPIs zu überdenken?
Lassen Sie die Vergangenheit hinter sich: Fünf Schritte zu zukünftigen KPIs
Die Antwort liegt darin, einen neuen Blick auf Ihr Unternehmen zu werfen, um eine Reihe relevanter Messkriterien zu erstellen, die ein sich entwickelndes Unternehmen unterstützen. Folgen Sie diesen fünf Schritten, um neue Parameter für den Erfolg zu definieren:
1. Arbeiten Sie gemeinsam an aussagekräftigen Kundenservice-Kennzahlen
Warum sind die Kundendienstteams so besessen von der Anzahl und der Länge der Anrufe, die sie bearbeiten, und trotzdem beschweren sich die Kunden immer noch darüber, dass sie sich wiederholen oder nicht die gewünschten Antworten erhalten? Es ist, als ob man die gleichen alten Berichte ausführt, ohne die Statistiken richtig zu analysieren – bringen sie wirklich einen geschäftlichen Vorteil. Arbeiten Sie stattdessen gemeinsam an Maßnahmen, die es dem Unternehmen ermöglichen, mehr Energie auf den Kunden zu verwenden. Arbeiten Sie mit Kollegen in anderen Abteilungen zusammen, um Ziele für den Kundenservice zu ermitteln, die die Unternehmensziele in Bezug auf die Kunden und die Erfahrungen, die sie mit dem Unternehmen als Ganzes machen, unterstützen.
2. Verbannen Sie den Faktor Angst
Unternehmen, die Angst davor haben, den Status quo zu verändern, werden immer zurückbleiben. Führen Sie von vorne, indem Sie eine Unternehmenskultur aufbauen, in der alles getan wird, um die Kunden zufrieden zu stellen. Legen Sie klare Parameter fest, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ihre eigene Initiative zu nutzen, um interne und externe Kunden zufrieden zu stellen. Es sollte keine Obergrenzen für die Anzahl der Kundendienstanrufe und keine KPIs für die Bearbeitungszeit von Anrufen geben. Ermutigen Sie jeden im Unternehmen, sich zu 100 % auf die Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses zu konzentrieren, das sich am Feedback und am zusätzlichen Umsatz messen lässt.
3. Setzen Sie den Kunden in den Mittelpunkt
Verankern Sie im gesamten Unternehmen einen Ansatz, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht, indem Sie Kundengeschichten aus allen Abteilungen erfragen – Kreditkontrolle, Vertrieb, Marketing und Betrieb – sie alle haben regelmäßig mit Menschen zu tun, die auf die eine oder andere Weise Kunden sind. Ermöglichen Sie es jedem, sich zu profilieren, neue Ideen auszutauschen und durch konstruktive Gruppendiskussionen und positive Online-Foren zu lernen. Vermeiden Sie eine „Kopf-in-den-Sand“-Mentalität, wenn es um negatives Kundenfeedback geht – es ist eine großartige Gelegenheit, schlechte Kundenerfahrungen in gute zu verwandeln. Dieser Ansatz des frischen Denkens führt zur Entwicklung aussagekräftiger Kundenservice-Kennzahlen, einschließlich neuer KPIs für die Kundenzufriedenheit (CSat).
4. Tauschen Sie die Rollen für den Tag
Führen Sie ein regelmäßiges Veranstaltungsprogramm ein, das verschiedene Abteilungen oder sogar Mitarbeiter derselben Abteilung dazu anregt, für ein paar Stunden den Arbeitsplatz zu wechseln. Warum laden Sie nicht Ingenieure ein, Marketingfachleute zu werden, Vertriebsmitarbeiter, die im Kontaktzentrum arbeiten, oder Produktmanager, die Lagerleiter werden? Auf diese Weise können alle Beteiligten besser verstehen, welchen unnötigen Druck sie aufeinander ausüben oder welche Auswirkungen ihre abteilungsspezifischen Entscheidungen auf den Rest des Unternehmens haben. Diese wechselseitige Zusammenarbeit kann zu einer Wiege der Kreativität werden, die erfinderische Lösungen für Probleme und bessere Möglichkeiten zur Messung des kollektiven Erfolgs der Organisation hervorbringt.
5. Beweise für den Wandel aufdecken
Und schließlich sollten Sie eine Kultur fördern, die neue Technologien willkommen heißt. Es ist eine automatisierte Methode, um die Kundenerfahrung und die Unternehmensleistung in der Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft zu verfolgen. Die neuesten Workforce Management (WFM)-Lösungen erfassen die Fähigkeiten, die Erfahrung und die Verfügbarkeit der Mitarbeiter, um sie mit der Nachfrage, bestimmten Aufgaben und den KPIs der Kunden abzugleichen und gleichzeitig die Einhaltung der Arbeitszeitrichtlinien oder wichtiger Qualitäts- und Sicherheitsvorschriften zu gewährleisten. Nutzen Sie diese harten Beweise, um Ihre Prozesse und Kennzahlen neu auszurichten, Ihre Mitarbeiter neu einzusetzen (anstatt sie zu ersetzen) oder sogar einen soliden Business Case für Investitionen in zusätzliche Mitarbeiter und andere Ressourcen zu präsentieren.
Es gibt keine Grenzen. Denken Sie um und nutzen Sie KPIs und Technologie als strategische Werkzeuge zur Unterstützung des Gesamtunternehmens, indem Sie Menschen und Kundeninteraktionen für greifbare Erfolge neu motivieren.
