Da immer mehr Menschen mit psychischen Problemen zu kämpfen haben, sind die Mitarbeiter von Contact Centern keine Ausnahme. Die Anforderungen eines Contact Centers können Agenten mit der Zeit zermürben, wenn sie nicht unterstützt werden. Da einer von drei Agenten erwägt, die Branche zu verlassen, sollten Sie Wege finden, um Burnout von Agenten zu bekämpfen ist für Kontaktzentren von entscheidender Bedeutung.
Da die Leiter von Contact Centern keine Fachleute für psychische Gesundheit sind, verfügen sie nicht über die Erfahrung und das Wissen aus erster Hand, um Menschen in schwierigen Situationen zu navigieren. Aus diesem Grund muss es Schulungen geben, damit Manager selbstbewusst auf Mitarbeiter reagieren können, die sich in Schwierigkeiten befinden, ohne dass es ihnen peinlich ist oder sie in Frage gestellt werden.
Dieser Artikel untersucht, wie Führungskräfte besser verstehen können, wie sich intensive Kundeninteraktionen auf die Agenten auswirken, wie sie zusätzliche Stressfaktoren am Arbeitsplatz identifizieren und wie sie diese reduzieren können, um das Wohlbefinden am Arbeitsplatz zu verbessern.
Das Annehmen von Anrufen kann anstrengend sein
Call Center-Agenten helfen Kunden den ganzen Tag über, und oft direkt nacheinander. Die Führungskräfte nutzen diese Informationen, um die Auslastung oder die Zeit, die mit Kunden verbracht wird, zu messen, um die richtige Anzahl von Agenten zu planen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt Anrufe entgegennehmen. Wenn viele Anrufe eingehen, ohne dass genügend Mitarbeiter darauf reagieren können, kann dies zu Stresssituationen, Ermüdung und schließlich zum Burnout führen.
Intensive oder negative Kundenanfragen können für Service-Mitarbeiter zusätzlichen Stress bedeuten, so dass ihr Nervensystem instinktiv reagiert. Dies wird als die die natürliche Stressreaktion des Körpers, besser bekannt als Flucht, Kampf oder Erstarren. Wenn Menschen eine Gefahr wahrnehmen, wird in ihrem Gehirn ein Alarm ausgelöst, der die Ausschüttung von Adrenalin und Cortisol bewirkt. Diese Hormone bereiten den Körper darauf vor, sich der wahrgenommenen Bedrohung zu stellen. Es ist wichtig zu wissen, dass dieser Prozess sofort und auf zellulärer Ebene stattfindet.
Wenn wir uns in hochgradig stressigen Situationen befinden, beginnt das Blut zum Herzen zu pumpen, die Verdauung verlangsamt sich und die Atmung wird flach, um sich auf die Aktion vorzubereiten. All dies geschieht, um uns auf die wahrgenommene (oder sehr reale) Bedrohung vorzubereiten. Nach diesem anfänglichen Ansturm braucht unser Körper Zeit, um zur Normalität zurückzukehren.
Umgang mit Stress in Contact Centern
In der modernen Welt gibt es viele Dinge, die diese Reaktionen auslösen. Anstatt sich mit seltenen Stresssituationen oder Attacken zu beschäftigen, haben wir den ganzen Tag über mehr davon. Fragen wie „Habe ich vergessen, diese E-Mail abzuschicken?“ oder „Habe ich den Herd ausgeschaltet?“ können Adrenalin und Cortisol in unseren Körper schießen lassen.
Da es sich bei Contact Centern um Umgebungen mit hohem Stressfaktor handelt, müssen die Mitarbeiter nach intensiven Kundenanfragen zu ihrer normalen Arbeitsweise zurückkehren. Bei einer hohen Belegungsrate haben die Agenten weniger oder gar keine Zeit, sich nach stressigen Interaktionen zu entspannen, was den Stress mit der Zeit erhöht. Dies kann zu einer größeren geistigen Erschöpfung oder sogar zur Entwicklung anderer psychischer Erkrankungen führen.
Wie sich Stress auf die Leistung von Contact Centern auswirkt
Unternehmen müssen ihren Kundendienstmitarbeitern helfen, den Stress in geschäftigen Kontaktzentren zu bewältigen. Dies ist mit der digitalen Transformation des Contact Centers sogar noch wichtiger geworden. Die Verwaltung von Fernagenten bringt seine eigenen, einzigartigen Herausforderungen mit sich.
Durch die Überwachung der KPIs können Führungskräfte versuchen, Situationen vorzubeugen, bevor die Probleme eskalieren. Häufige Indikatoren sind Verspätungen, Abwesenheiten und andere KPI-Rückgänge. In den effektivsten Contact Centern sind Fragen der psychischen Gesundheit ein Teil der Diskussion auf allen Ebenen, insbesondere in der Personalabteilung, im Management und bei der Personalbeschaffung.
Schritte zur Verbesserung der psychischen Gesundheit am Arbeitsplatz
Die Förderung des Wohlbefindens der Mitarbeiter ist der erste Schritt zur Schaffung eines gesünderen Contact Centers. Probleme, die sich hartnäckig halten, können im Laufe der Zeit zu größeren Problemen, Burnout und Abwanderung von Mitarbeitern führen. Mitarbeiter auf allen Ebenen sollten ermutigt werden, Bedenken zu äußern. Contact Center-Manager sollten auch in der Lage sein, zu helfen und positive Verbesserungen vorzunehmen, um zu helfen.
In der Working Smarter Podcast-Episode Psychische Gesundheit im Contact Center setzt sich Gastgeber Dave Hoekstra mit Michelle Bunch, einer lizenzierten klinischen Sozialarbeiterin, zusammen, um darüber zu sprechen, wie die psychische Gesundheit im Contact Center verbessert werden kann. Da der Umgang mit schwierigen Kundeninteraktionen die emotionale, geistige und körperliche Gesundheit stark belasten kann, ist es wichtig, Maßnahmen zu ergreifen, um das Wohlbefinden der Agenten in Call Centern zu verbessern. Lesen Sie weiter, um einige Möglichkeiten zu entdecken, dies zu tun.
Bewältigen Sie arbeitsbedingte Stressfaktoren
Nach der Förderung einer gesunden Lebensweise am Arbeitsplatz besteht der nächste Schritt darin, arbeitsbedingte Stressfaktoren anzugehen. Die meisten Agenten nehmen 30 bis 80 Anrufe pro Tag entgegen, an 5 Tagen in der Woche, 7 und eine halbe Stunde pro Tag mit begrenzten Pausen. Manche Berater befassen sich ausschließlich mit Beschwerden und müssen diese dann auch noch hinten anstellen. Wenn Manager zwischen diesen hochintensiven Gesprächen keine Pausen einplanen, steigt der Stresspegel der Mitarbeiter an, und sie könnten schließlich in einer Erstarrungsreaktion stecken bleiben. Das kann so aussehen, dass jemand immer schläfrig, erschöpft, überfordert mit Anrufen usw. ist.
Rekalibrieren Sie nach Stresssituationen
Einfühlsamere Agenten können bessere Kundenerlebnisse liefern. Daher ist es wichtig, dass die Agenten Möglichkeiten finden, sich zu beruhigen und sich nach auslösenden Anrufen neu zu orientieren. Sehen Sie sich unten einige Beispiele an:
Selbstplanung
So können die Agenten des Contact Centers den ganzen Tag über ihre Zeitpläne selbst bestimmen. Es kann ihnen helfen, notwendige Pausen einzubauen, wenn sie sich überfordert fühlen.
Dehnen und Bewegen
Manchmal ist es am besten, nach einem stressigen Anruf aufzustehen, sich zu strecken und zu bewegen, um Spannungen abzubauen. Dies kann dazu beitragen, dass sich die Agenten geerdet und zentriert fühlen, indem sie die aufgestaute Spannung körperlich „abschütteln“.
Meditieren
Ein paar tiefe Atemzüge oder die Nutzung einer Meditations-App für eine kurze Pause können helfen, die Nerven zu beruhigen und die Energie neu zu bündeln.
Die Stigmatisierung psychischer Erkrankungen beseitigen
Während jeder Mensch schwierige Tage oder Phasen hat, sind die „schlechten Tage“ mancher Menschen auf die Symptome einer psychischen Krankheit zurückzuführen, wie Angst, Depression, bipolare Störung usw. Da diese psychischen Erkrankungen unterschiedlich schwerwiegend sind, benötigen einige Mitarbeiter möglicherweise andere Anforderungen als andere.
Nach Angaben der Equal Employment and Opportunity Commission (EEOC)dürfen Arbeitgeber im Allgemeinen nicht nach dem psychischen Gesundheitszustand von Personen fragen, es sei denn, es ist eine Änderung oder ein angemessener Antrag erforderlich, alle Personen werden nach der Einstellung befragt oder sie versuchen, Personen mit Behinderungen für Einstellungszwecke zu erfassen.
Da die Leiter von Contact Centern ihre Mitarbeiter nicht direkt fragen können, ob sie mit einer psychischen Krankheit zu kämpfen haben, gibt es andere Möglichkeiten, um Warnzeichen zu erkennen und einen sicheren Raum für ihr Team zu schaffen. Ermutigen Sie zu Diskussionen und zum Feedback der Agenten über diese Erfahrungen. Angesichts der zunehmenden Zahl verärgerter Kunden und des größeren Anrufvolumens ist es eine gute Idee, das Feedback der Mitarbeiter einzuholen, um diese stressigen Situationen zu entschärfen. Es ist auch wichtig zu erkennen, was diese körperlichen Reaktionen auslöst, damit die Mitarbeiter schneller zur Normalität zurückkehren können.
Fördern Sie aktiv ein gesundes Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben
Ein einfacher Zugang zu hilfreichen Ressourcen ist für diejenigen, die sich abmühen, lebenswichtig. Agenten und Mitarbeiter müssen wissen, an wen sie sich wenden können, um Unterstützung zu erhalten, ohne sich direkt an einen Vorgesetzten wenden zu müssen.
Enthalten Sie benutzerfreundliche Ressourcen, wie z.B.:
– Videos
– Persönliche Geschichten
– Tipps
– Hilfreiche Artikel
– Leicht verständliche Richtlinien zur psychischen Gesundheit
Organisieren Sie monatliche Achtsamkeitssitzungen, um das Team mit verschiedenen Gesundheits- und Wellness-Themen zu beschäftigen. Das können Entspannungstechniken, Yoga-Kurse, kostenlose Massagen oder Seminare zur Verbesserung des Schlafs sein. Diese Programme helfen den Beratern, sich respektiert zu fühlen und ihr Berufs- und Privatleben besser in Einklang zu bringen.
Denken Sie daran, wie Sie Berater, die in virtuellen Kontaktzentren arbeiten, durch Achtsamkeitsmeditationskurse oder Anreize, ein- oder zweimal pro Woche vom Büro aus zu arbeiten, einbeziehen können.
Schulung von Führungskräften für wirksame Gespräche über psychische Gesundheit
Eine große Führungspersönlichkeit sollte in der Lage sein, die Probleme von Agenten zu erkennen, sobald sie entstehen, und hilfreiche Lösungen zu finden. Wenn Sie lernen, wie man schwierige Themen bespricht, können Sie Probleme abmildern und Problemen zuvorkommen. Führungskräfte müssen lernen, Warnsignale für Stress zu erkennen und gleichzeitig wissen, wie sie Probleme bei einzelnen Personen aufspüren können:
– Kommen sie zu spät zur Arbeit?
– Sehen sie oft müde aus?
– Verlieren sie den Fokus?
– Ändern sich die Arbeitsgewohnheiten eines Mitarbeiters?
– Fällt es ihnen schwer, den Anforderungen des Jobs gerecht zu werden?
– Bilden sie gute Beziehungen zu ihren Kollegen?
Gut geschulte Führungskräfte sollten Gespräche mit Agenten führen, um ihre Bedenken diskret und ohne Wertung zu besprechen. Bestätigen Sie ihnen die Unterstützung der Organisation, bieten Sie Ressourcen an und erkennen Sie an, dass, wenn sich eine Person so fühlt, es höchstwahrscheinlich auch andere gibt, die sich noch nicht gemeldet haben.
Verbessern Sie die physische Umgebung
Die physische Umgebung Ihres Kontaktzentrums kann sich auf das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter auswirken. Kleine, dunkle Kabinen können dazu führen, dass sich die Berater vom Team abgekoppelt fühlen und es ihnen an Motivation mangelt. Kleine Veränderungen wie offene Grundrisse, mehr natürliches und künstliches Licht, mehr Bewegung und mehr Grün können Ihrem Team einen Energieschub geben. Diese kleinen Veränderungen können dazu beitragen, Müdigkeit, Unruhe und Depressionen zu vermeiden.
Zusätzliche Hintergrundgeräusche können ebenfalls zu Irritationen führen, daher sollten Sie in Erwägung ziehen, den Raum mit einem Gerät zur Geräuschunterdrückung und weißem Rauschen auszustatten. Sprechen Sie mit Ihren Agenten, um herauszufinden, was sie in ihren Räumlichkeiten benötigen, um ihre Dienstleistungen an der Front besser zu unterstützen.
Unterstützen Sie Mitarbeiter, die mit Problemen der psychischen Gesundheit zu kämpfen haben
Schaffen Sie ein Umfeld, in dem sich Agenten akzeptiert fühlen und mit Menschen sprechen können, denen sie wichtig sind. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diese Kultur aufzubauen, indem man frühzeitig eingreift, eine vertrauliche E-Mail-Adresse zur Verfügung stellt und denjenigen, die mit einem Trauerfall fertig werden, Unterstützung anbietet. Scheuen Sie sich nicht, qualifizierte Hilfe von außerhalb des Unternehmens hinzuzuziehen.
Der Umgang mit psychischer Gesundheit im Contact Center kann ein recht heikles Thema sein. Als Führungskräfte ist es wichtig, dass Sie lernen, mitfühlend auf Mitarbeiter zuzugehen, die sich in Schwierigkeiten befinden. Wenn Sie nach großartigen Möglichkeiten suchen, das Wohlbefinden der Mitarbeiter am Arbeitsplatz zu fördern, laden Sie das Calabrio Workforce Wellbeing Recovery Toolkit. Es handelt sich um eine ausführliche Ressource mit hilfreichen Ratschlägen, wie Sie gestressten Agenten helfen können.
