Met een groeiend aantal mensen dat worstelt met geestelijke gezondheidsproblemen, vormen werknemers van contactcentra geen uitzondering. De eisen van een contactcenter kunnen agenten na verloop van tijd uitputten als ze niet worden ondersteund. Aangezien een op de drie agenten overweegt het veld te verlaten, is het zoeken naar manieren om burn-out van agenten van vitaal belang voor contactcentra.
Aangezien leiders van contactcentra geen professionals zijn in de geestelijke gezondheidszorg, hebben ze niet de ervaring en kennis uit de eerste hand om mensen te begeleiden die te maken hebben met moeilijke omstandigheden. Daarom moet er training zijn zodat managers met vertrouwen kunnen reageren op personeelsleden die het moeilijk hebben, zonder hen in verlegenheid te brengen of te controleren.
Dit artikel onderzoekt manieren waarop leiders beter kunnen begrijpen hoe intensieve interacties met klanten agenten beïnvloeden, aanvullende stressfactoren op de werkplek kunnen identificeren en tactieken kunnen leren om deze te verminderen voor een beter welzijn op de werkplek.
Gesprekken aannemen kan een tol eisen
Callcenter agents helpen klanten de hele dag, en vaak direct na elkaar. Leiders gebruiken deze informatie om de bezettingsgraad te meten, of de tijd die met klanten wordt doorgebracht, om het juiste aantal agenten in te plannen om op elk moment telefoontjes aan te nemen. Als er veel telefoontjes binnenkomen zonder dat er voldoende agenten zijn om te reageren, kan dit leiden tot stressvolle situaties, vermoeidheid en uiteindelijk een burn-out.
Intensieve of negatieve vragen van klanten kunnen extra stress veroorzaken bij servicemedewerkers, waardoor hun zenuwstelsel instinctief reageert. Dit wordt de natuurlijkede natuurlijke stressrespons van het lichaambeter bekend als vluchten, vechten of bevriezen. Wanneer mensen gevaar bespeuren, gaat er een alarm af in hun hoofd om adrenaline en cortisol vrij te maken. Deze hormonen bereiden het lichaam voor op de waargenomen bedreiging. Het is belangrijk om te weten dat dit proces onmiddellijk en op cellulair niveau plaatsvindt.
Wanneer we ons in zeer stressvolle situaties bevinden, begint het bloed naar het hart te pompen, vertraagt de spijsvertering en wordt de ademhaling oppervlakkig ter voorbereiding op actie. Dit gebeurt allemaal om ons voor te bereiden op de waargenomen (of zeer reële) dreiging. Na deze eerste opwelling heeft ons lichaam tijd nodig om weer normaal te worden.
Omgaan met stress in contactcentra
In de moderne wereld zijn er veel dingen die deze reacties uitlokken. In plaats van te maken te hebben met zeldzame situaties of aanvallen met veel stress, krijgen we er de hele dag door meer van. Vragen als “Ben ik vergeten die e-mail te versturen?” of “Heb ik de kachel uitgezet?” kunnen adrenaline en cortisol door ons systeem jagen.
Aangezien contactcentra stressvolle omgevingen kunnen zijn, moeten werknemers terugkeren naar hun normale routine na intense vragen van klanten. Als er een hoge bezettingsgraad is, hebben agenten minder tot geen tijd om te ontspannen na stressvolle interacties, waardoor de stress na verloop van tijd toeneemt. Dit kan leiden tot grotere mentale vermoeidheid of zelfs het ontwikkelen van andere mentale gezondheidsaandoeningen.
Hoe stress de prestaties van een contactcentrum beïnvloedt
Organisaties moeten hun klantenservicemedewerkers helpen om de stress van drukke contactcentra te beheersen. Dit is nog belangrijker met de digitale transformatie van het contactcentrum. Het beheren van externe agenten brengt zijn eigen unieke uitdagingen met zich mee.
Door KPI’s te monitoren, kunnen leiders proberen situaties te voorkomen voordat problemen escaleren. Veel voorkomende indicatoren zijn te laat komen, afwezigheid en andere KPI-dalingen. In de meest effectieve contactcentra zijn geestelijke gezondheidskwesties een onderdeel van de discussie op alle niveaus, met name HR, management en werving.
Stappen om de geestelijke gezondheid op het werk te verbeteren
Het bevorderen van het welzijn van het personeel is de eerste stap in het creëren van een gezonder contactcentrum. Blijvende problemen kunnen na verloop van tijd leiden tot grotere problemen, burn-out en verloop. Werknemers op elk niveau moeten worden aangemoedigd om hun zorgen te bespreken. Contactcentermanagers moeten ook kunnen helpen en positieve verbeteringen kunnen aanbrengen om te helpen.
In de podcastaflevering Working Smarter, Mental Health in the Contact Center, gaat gastheer Dave Hoekstra om de tafel zitten met Michelle Bunch, een erkend klinisch maatschappelijk werker, om te bespreken hoe de geestelijke gezondheid in het contactcenter kan worden verbeterd. Omdat het omgaan met moeilijke interacties met klanten zwaar kan wegen op iemands emotionele, mentale en fysieke gezondheid, is het essentieel om stappen te ondernemen om het welzijn van agenten in callcenters te verbeteren. Lees hieronder verder en ontdek een aantal manieren om dat te doen.
Werkgerelateerde stressfactoren aanpakken
Na het bevorderen van een gezonde levensstijl op de werkplek is de volgende stap het aanpakken van werkgerelateerde stressoren. De meeste agenten voeren 30 tot 80 gesprekken per dag, 5 dagen per week, 7 en een half uur per dag met beperkte pauzes. Sommige adviseurs houden zich alleen bezig met klachten en moeten die achter elkaar afhandelen. Als managers geen pauzes inlassen tussen deze zeer intensieve gesprekken, neemt de stressbasislijn van werknemers toe en kunnen ze uiteindelijk vast komen te zitten in een bevriezingsreactie. Dit kan eruit zien als iemand die altijd slaperig is, uitgeput, overweldigd door telefoontjes, enz.
Herkalibreren na stressvolle situaties
Meer empathische agenten kunnen zorgen voor betere klantervaringen, dus het is essentieel om manieren te vinden waarop agenten kunnen kalmeren en zich kunnen heroriënteren na het triggeren van gesprekken. Bekijk hieronder enkele voorbeelden:
Zelf plannen
Dit stelt de contactcenteragenten in staat om hun planning de hele dag door te beheren. Het kan hen helpen om de nodige pauzes in te lassen wanneer ze zich overweldigd voelen.
Rekken en bewegen
Soms is de beste manier om spanningen te verlichten na een stressvol gesprek opstaan, je uitrekken en je lichaam bewegen. Dit kan helpen om agenten zich meer geaard en gecentreerd te laten voelen door de opgebouwde spanning fysiek “van zich af te schudden”.
Mediteren
Een paar keer diep ademhalen of een meditatie-app gebruiken voor een snelle pauze kan helpen om de zenuwen te kalmeren en de energie te heroriënteren.
Het stigma van geestesziekten wegnemen
Hoewel iedereen moeilijke dagen of periodes heeft, zijn de ‘slechte dagen’ van sommige mensen te wijten aan hun symptomen van een psychische aandoening, zoals angst, depressie, bipolaire stoornis, enz. Aangezien deze geestelijke gezondheidsproblemen variëren in ernst, kunnen voor sommige werknemers andere vereisten gelden dan voor andere.
Volgens deEqual Employment and Opportunity Commission (EEOC)mogen werkgevers over het algemeen niet vragen naar de status van iemands geestelijke gezondheid, tenzij er een aanpassing of redelijk verzoek nodig is, iedereen wordt gevraagd na aanwerving of ze proberen mensen met een handicap op te sporen voor aanwervingsdoeleinden.
Aangezien leiders van contactcentra niet rechtstreeks aan werknemers kunnen vragen of ze worstelen met een psychische aandoening, zijn er andere manieren om waarschuwingssignalen op te sporen en een veilige ruimte voor hun team te creëren. Stimuleer discussies en feedback van agenten over deze ervaringen. Met een toename van ontevreden klanten en grotere belvolumes is het een goed idee om feedback van agenten te krijgen over manieren om deze stressvolle situaties te verlichten. Het is ook essentieel om op te merken wat deze lichamelijke reacties uitlokt, zodat werknemers sneller weer normaal kunnen functioneren.
Actief een gezonde balans tussen werk en privé stimuleren
Eenvoudige toegang tot hulpbronnen is van vitaal belang voor mensen die het moeilijk hebben. Agenten en operationeel personeel moeten weten waar ze terecht kunnen voor ondersteuning zonder dat ze direct een leidinggevende in vertrouwen hoeven te nemen.
Voeg gebruiksvriendelijke bronnen toe, zoals:
– Video’s
– Persoonlijke verhalen
– Tips
– Handige artikelen
– Eenvoudig te lezen beleid voor geestelijke gezondheid
Organiseer maandelijkse mindfulness-sessies om het team te betrekken bij verschillende gezondheids- en welzijnsonderwerpen. Dit kunnen ontstressingstechnieken, yogalessen, gratis massagesessies of seminars over slaapverbetering zijn. Dankzij deze programma’s voelen adviseurs zich gerespecteerd en worden ze geholpen om een betere balans te vinden tussen werk en privé.
Train leiders voor effectieve gesprekken over geestelijke gezondheid
Een goede leider moet in staat zijn om agentproblemen te herkennen wanneer ze zich voordoen en om nuttige oplossingen te vinden. Leren hoe je moeilijke onderwerpen bespreekt zal leiders helpen om problemen te beperken en problemen voor te zijn. Leiders moeten leren hoe ze waarschuwingssignalen van stress kunnen herkennen, terwijl ze ook moeten weten hoe ze problemen bij een individu kunnen lokaliseren:
– Komen ze te laat op hun werk?
– Zien ze er vaak moe uit?
– Verliezen ze hun focus?
– Een werknemer zijn
Aangezien leiders van contactcentra geen professionals zijn in de geestelijke gezondheidszorg, hebben ze niet de ervaring en kennis uit de eerste hand om mensen te begeleiden die te maken hebben met moeilijke omstandigheden. Daarom moet er training zijn zodat managers met vertrouwen kunnen reageren op personeelsleden die het moeilijk hebben, zonder hen in verlegenheid te brengen of te controleren.
werkgewoonten veranderen?
– Hebben ze moeite om aan de eisen van de baan te voldoen?
– Vormen ze goede relaties met hun collega’s?
Goed opgeleide leiders moeten gesprekken voeren met agenten om hun zorgen discreet en zonder oordeel te bespreken. Herbevestig de steun van de organisatie, bied hulpbronnen aan en erken dat als één persoon zich zo voelt, er waarschijnlijk anderen zijn die zich nog niet gemeld hebben.
De fysieke omgeving verbeteren
De fysieke omgeving van je contactcenter kan een impact hebben op het welzijn van je agent. Kleine, donkere hokjes kunnen ervoor zorgen dat adviseurs zich niet verbonden voelen met het team en kunnen leiden tot een gebrek aan motivatie. Door kleine veranderingen aan te brengen door open plattegronden te introduceren, meer natuurlijk en kunstlicht toe te voegen, beweging aan te moedigen en groen toe te voegen, kun je je team een energieboost geven. Deze kleine veranderingen kunnen helpen om vermoeidheid, onrust en depressie tegen te gaan.
Toegevoegde achtergrondgeluiden kunnen ook leiden tot irritatie, dus overweeg om ruisonderdrukking en witte ruis machines toe te voegen aan de ruimte. Overleg met je agenten om te zien wat ze nodig hebben in hun ruimte om hun frontlijndiensten beter te ondersteunen.
Werknemers ondersteunen die worstelen met geestelijke gezondheidsproblemen
Creëer een omgeving waarin agenten zich geaccepteerd voelen en kunnen praten met mensen die om hen geven. Er zijn verschillende manieren om te helpen deze cultuur op te bouwen door vroegtijdig in te grijpen, een vertrouwelijk e-mailadres aan te bieden en steun te bieden aan mensen die te maken hebben met rouw. Aarzel niet om gekwalificeerde hulp van buiten de organisatie in te schakelen.
De aanpak van geestelijke gezondheid in het contactcenter kan een delicate kwestie zijn. Als leiders is het belangrijk om manieren te leren om medewerkers die het moeilijk hebben met mededogen de hand te reiken. Als je op zoek bent naar geweldige manieren om het welzijn van agenten op de werkplek te bevorderen, download dan Calabrio’s Workforce Wellbeing Recovery Toolkit. Het is een diepgaande bron met nuttig advies over hoe je gestresste agenten kunt helpen.
