Die Leiter von Contact Centern wissen, dass ihre Qualitätsmanagement-Programme (QM) entscheidend für die Kundenerfahrung (CX) sind und eine Verbindung zwischen der Leistung des Contact Centers und der Schaffung von Geschäftswert herstellen. Doch es ist allzu leicht, sich mit dem Status quo Ihres Qualitätsmanagementprogramms zufrieden zu geben. QM kann nicht als Risikominderung betrachtet werden – es hilft lediglich dabei, schlechte Kundenerfahrungen zu identifizieren und abzuschwächen. Ein gutes QM sollte zu einer kontinuierlichen Verbesserung praktisch jeder Facette der Contact Center-Leistung führen – und ein hervorragendes QM-Programm ist oft der Grundstein für die besten Contact Center und Markenerlebnisse.
Wie können Sie Ihr QM-Programm verbessern – von gut zu großartig? Dieser Blog behandelt 12 Strategien zur Verbesserung der Qualität in Ihrem Contact Center.
Schritt 1: Schaffung der Grundlagen des Qualitätsmanagements in Ihrem Contact Center
Es ist noch gar nicht so lange her, da wurden Contact Center lediglich als Druckablassventil betrachtet. Da Unternehmen zunehmend dazu übergegangen sind, das Contact Center nicht mehr als Kostenstelle, sondern als Werttreiber zu betrachten, haben mehr Unternehmen Qualitätsprogramme eingeführt, die darauf abzielen, das Service- und Erfahrungsniveau zu erhalten und zu verbessern. In vielen Fällen haben Organisationen ihre QM-Programme langsam und ad hoc ausgebaut, ohne sie jemals aus einer umfassenden und strategischen Perspektive zu bewerten. Hier sind die Kernelemente, die jedes QM-Programm braucht, um erfolgreich zu sein:
- Legen Sie klare Qualitätsziele für einen hervorragenden Kundenservice fest: Fast jedes Qualitätsprogramm umfasst traditionelle Messgrößen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die Lösung des ersten Anrufs (FCR) sowie die Kundenzufriedenheit (CSAT) und den Net Promoter Score (NPS) und allgemeine Messgrößen für die Servicequalität. Ihre Qualitätskennzahlen sollten auch das Verhalten und die Leistung der Agenten untersuchen und Faktoren wie Kommunikationsfähigkeiten, die Einhaltung des Skripts und die Problemlösung bewerten. Aber es ist wichtig, die Ziele für Ihr Qualitätsprogramm zu definieren. Sie messen nicht nur, um zu messen – welche Veränderung des Ergebnisses/der Ergebnisse erhoffen Sie zu erreichen? Zwar hat jedes Unternehmen eigene Qualitätsstandards, die auf seinen Geschäfts- und CX-Zielen basieren, doch die meisten Contact Center beginnen mit einem Benchmarking ihrer Leistung im Vergleich zu Branchenstandards.
- Erstellen Sie umfassende Qualitätsbewertungen: Sie brauchen natürlich eine Möglichkeit, Ihre Qualität zu messen. Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihre Auswertungen so umfassend wie möglich gestalten und sowohl quantitative Elemente der Anrufe als auch qualitative Elemente in Bezug auf die Leistung der Agenten und die Kundenerfahrung abdecken.
- Sorgen Sie für eine regelmäßige Kalibrierung der Qualitätsbewertungen und der Punktevergabe – und sorgen Sie dafür, dass diese gemeinsam durchgeführt wird: Die Kalibrierung ist von grundlegender Bedeutung, um sicherzustellen, dass Ihre Bewertungen konsistent und zuverlässig sind (dass sie das messen, was Sie glauben, dass sie messen). Die Kalibrierung sollte jedoch ein gemeinschaftliches Unterfangen sein, an dem sowohl Ihr Qualitätsteam als auch Ihre Mitarbeiter beteiligt sind, um sowohl die Genauigkeit als auch die Fairness in Ihrem Qualitätsprogramm zu unterstützen.
- Geben Sie Ihren Mitarbeitern Feedback und Coaching: Ein Qualitätsprogramm sollte eine kontinuierliche Feedbackschleife sein – und diese Schleife sollte so kurz wie möglich sein. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Verfahren haben, mit dem Sie den Agenten zeitnah Qualitätsfeedback geben können, wenn die Anrufe noch frisch im Gedächtnis sind, damit Sie Qualitätsprobleme vermeiden können. Aber denken Sie daran, dass Feedback nicht dasselbe ist wie Coaching. Coaching und Training sollten gezielte Anleitung und Ressourcen bieten, um die Selbstverbesserung der Mitarbeiter zu fördern.
Was führende QM-Teams anders machen
Es ist keine leichte Aufgabe, das Wesentliche zu regeln. Darüber hinaus sollte jedes Contact Center die Grundlagen seines Qualitätsprogramms regelmäßig neu bewerten, um sicherzustellen, dass die Qualitätsmaschine wie vorgesehen funktioniert. Doch was zeichnet die führenden QM-Teams und die besten Markenerlebnisse über diese Grundlagen hinaus aus? Hier sehen Sie, was die besten Programme anders machen:
- Verlegen Sie den Schwerpunkt von der Einhaltung von Vorschriften auf erfahrungsbasierte Bewertungen: Traditionelle QM-Bewertungen laufen auf die Frage hinaus: „Haben Sie das getan oder nicht?“ Dieser Schwarz-Weiß-Ansatz ist ideal für die Einhaltung starrer Regeln und Vorschriften, und er ist ein guter Ansatz für den anfänglichen Aufbau eines QM-Programms. Dieser Ansatz stößt jedoch schnell an seine Grenzen, wenn es darum geht, die Interaktionen zu verbessern und nicht nur die grundlegenden Servicelevel aufrechtzuerhalten. Das liegt daran, dass CX nicht mit einer Reihe von Ja/Nein-Fragen erfasst werden kann – sie ist sehr nuanciert, und Qualität liegt in diesen subtilen Details und qualitativen Elementen.
Reifere Qualitätsprogramme verlagern ihren Schwerpunkt auf erfahrungsbasierte QM-Bewertungen. Sie enthalten Formulare zur Kundenzufriedenheit, zur Kundenstimmung und sogar zum Engagement von Agenten – denn es gibt eine überwältigend klare Verbindung zwischen der Mitarbeitererfahrung (EX) und der Kundenerfahrung (CX). Calabrio macht es Ihnen leicht, erfahrungsbasiertes QM zu implementieren, mit vorgefertigten Formularen, die sowohl sofort einsatzbereit als auch leicht anpassbar sind.
- Beziehen Sie Kundenfeedback in die Qualitätsbewertung ein: Der herkömmliche Ansatz behandelt das Kundenfeedback (Umfragen usw.) als ein peripheres Element des Qualitätsprogramms. Genauer gesagt, wird das Kundenfeedback häufig als nachträgliche Bewertung des Qualitätsprogramms verwendet: Wie gut verhindern die QM-Prozesse Kundenprobleme, bevor sie auftreten, und welche Arten von Problemen treten weiterhin auf?
Aber Qualitätsverantwortliche bringen das Kundenfeedback direkt in das Qualitätsmanagement ein, um Kundenanliegen in Echtzeit zu erkennen und anzugehen. Calabrio-Kunden können beispielsweise das Feedback der Kundenstimme (Voice of the Customer, VoC) problemlos in Qualitätsauswertungen und -formulare integrieren, z. B. indem sie Kundenumfragen nach einem Anruf mit QM-Formularen korrelieren.
- Technologie-Integration für die Überwachung der Qualität über alle Kanäle hinweg: Die Interaktionen im Contact Center finden heute über mehrere Kanäle statt. Oft springt ein Kunde im Laufe der Lösung eines einzigen Kundenproblems von den sozialen Medien oder der E-Mail zum Chat, zum Telefon usw. – Interaktionen, die von mehreren internen Systemen und möglicherweise mehreren Agenten gesteuert werden. Außerdem ist die Customer Journey nicht vollständig auf das Contact Center beschränkt. Die Integration anderer Systeme wie CRM- und Marketingautomatisierungsplattformen kann wichtige Einblicke in das gesamte Kundenerlebnis liefern.
CX-Führungskräfte bauen ihre Qualitätsprogramme auf diese Omnichannel-Realität auf und konzentrieren sich auf die Integration von Technologien, um die Qualitätsüberwachung zu verbessern. Viele Calabrio-Kunden nutzen die Calabrio ONE Plattform, um eine 360°-Kundentransparenz über alle Kanäle hinweg zu erhalten und so die Interaktion mit dem Kunden auf einfache Weise zu verfolgen, während er sich von Kanal zu Kanal bewegt. Dieses Omnichannel-Monitoring stellt sicher, dass Qualitätskennzahlen für denselben Kunden und dieselbe Angelegenheit kombiniert und/oder korreliert werden. Auf diese Weise können die Qualitätsverantwortlichen die Entwicklung der Kundenzufriedenheit verfolgen, potenzielle Problemstellen auf dem Weg dorthin erkennen und letztendlich dazu beitragen, dass die Kunden ein reibungsloses Erlebnis haben, das sie heute erwarten.
- Nutzen Sie fortschrittliche Analysen, um Ihre „Intuition zu verbessern“: Gute Qualitätsmanager sind in der Lage, eine Interaktion zu bewerten und alles hinter den Worten zu sehen – die nuancierten Qualitäten, die eine gute Kundenzufriedenheit ausmachen. Aber eine solche Überprüfung braucht Zeit, und gute Qualitätsmanager sind eine begrenzte Ressource.
Top-Kontaktzentren lösen dieses Problem mit fortschrittlichen Analysen, die ihnen dabei helfen, die Intuition ihrer besten Qualitätsmanager zu „bearbeiten“. Calabrio Analytics beispielsweise nutzt die Sprach- und Stimmungsanalyse der nächsten Generation, um über einfache Schlüsselbegriffe hinauszugehen und Sprachmuster sowie die Stimmung von Kunden und Agenten zu verstehen – und zwar bei jeder einzelnen Interaktion. Diese differenzierten Einblicke helfen den Qualitätsmanagern, Anrufe zu kennzeichnen, die einer detaillierten Überprüfung bedürfen (z. B. Anrufe mit negativer Kundenstimmung oder bestimmten Kunden-/Agentenphrasen usw.). Die Desktop-Analyse von Calabrio gibt Qualitätsmanagern die beispiellose Möglichkeit, das Gesprächsgeschehen mit dem, was der Agent auf seinem Bildschirm tut, zu korrelieren. So können sie Probleme mit bestimmten Anwendungen, Systemen oder Arbeitsabläufen erkennen und helfen, Best Practices für mehr Effizienz zu entwickeln und zu vermitteln.
- Implementieren Sie ein prädiktives Qualitätsscoring: Einige der ausgereiftesten QM-Teams gehen sogar noch weiter, wenn es darum geht, jeden Kanal zu sehen, die gesamte Kundenbeziehung zu erfassen und eine einheitliche Qualität bei jeder Interaktion zu gewährleisten. Mit hochentwickelten Tools für künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML), die heute leichter zugänglich und praktikabler sind als je zuvor, nutzen sie KI-gestützte prädiktive Auswertungen, um wirklich automatisierte Auswertungen und genaue, prädiktive Qualitätsbewertungen für 100% der Interaktionen zu ermöglichen.
Dieses KI-gestützte prädiktive Scoring ist bereits Bestandteil von Calabrio Quality Management and Analytics. Predictive Scoring benötigt eine Reihe von manuellen Auswertungen, um mit dem Lernen zu beginnen und wird mit der Zeit immer intelligenter (genauer, konsistenter und zuverlässiger). Das prädiktive Scoring von Calabrio umfasst rund 80 verschiedene Datenpunkte, darunter alle bereits erwähnten fortschrittlichen Erkenntnisse aus der Sprach-, Stimmungsund Desktop-Analyse, die die entscheidenden Nuancen einer Interaktion aufdecken. Predictive Scoring kann als Grundlage für QM-Dashboards dienen und Warnmeldungen zur Überprüfung von Interaktionen mit niedriger (und hoher) Punktzahl auslösen. Dieser KI-gestützte QM-Ansatz liefert umfassende CX-Einblicke, um die Strategie auf höchster Ebene zu steuern, und hilft gleichzeitig, die Aufmerksamkeit der QM-Mitarbeiter auf das Wesentliche zu lenken.
- Liefern Sie Agenten-Feedback fast in Echtzeit und KI-gestützte Agenten-Dashboards: Eine effektive Feedback-Schleife für die Agenten ist für den Erfolg eines jeden QM-Programms entscheidend – andernfalls sagen Ihnen Ihre Qualitätsmetriken nur, wie es um Sie steht, helfen Ihnen aber nicht, sich zu verbessern. Die Herausforderung ist immer die Pünktlichkeit. Feedback kommt am besten an und ist für Agenten am nützlichsten, wenn es so nah wie möglich an der Interaktion erfolgt.
Führende QM-Teams ermöglichen eine echte Echtzeit-Feedbackschleife für Agenten. So nutzen beispielsweise Top-Kunden von Calabrio die integrierten Analyse- und automatischen Auswertungsfunktionen von Calabrio ONE, um die Dashboards der Agenten mit Leistungs- und Qualitätskennzahlen in Echtzeit zu füllen. Calabrio ONE hilft den Agenten, ihre Leistung selbst in die Hand zu nehmen. Es bietet Benchmarking der Agentenleistung, Gamification und intelligentes Performance-Coaching, um die Agenten zur Selbstverbesserung zu motivieren und anzuleiten. Diese führenden QM-Teams haben erkannt, dass es oft so einfach ist, den Agenten zu zeigen, wie sie abschneiden, wie sie im Vergleich abschneiden und wo sie sich verbessern können. Der Schlüssel dazu ist die Technologie, die diese Erkenntnisse genau dann liefert, wenn sie am interessantesten und nützlichsten sind.
- Entwickeln Sie ein Programm zur Leistungssteigerung im Contact Center: Die Auswirkungen einer selbstmotivierten Verbesserung der Agenten können enorm sein. Aber es gibt immer noch viele Fälle, in denen eine strukturierte Schulung der Agenten und ein Leistungs-Coaching notwendig sind, um den Agenten die Anleitung und die Mittel zu geben, ihre Fähigkeiten und ihre Leistung zu verbessern. Die meisten Contact Center verfügen über formelle Programme für die laufende Schulung und das Coaching von Mitarbeitern. Doch nur sehr wenige wenden die gleiche analytische Linse auf das Performance Coaching selbst an.
Top-Kontaktzentren entwickeln Performance-Coaching-Programme, die sich auf die Ausbildung der Trainer konzentrieren. Diese Programme nutzen viele der gleichen Tools und Technologien, um Auswertungen, Metriken und Dashboards zu erstellen, die die Wirksamkeit von Training und Coaching untersuchen. Treiben Schulungen die Verbesserung von Agenten voran? Gibt es Lücken in der Effektivität der Ausbildung? Sprechen Agenten besser auf bestimmte Arten von Coaching-Sitzungen an? Und wo können Sie, genau wie bei den Agentenbewertungen, gezielte Schulungen für bestimmte Trainer anbieten, um sie effektiver zu machen?
- Integrieren Sie Mitarbeiterengagement und Mitarbeiterzufriedenheit in das Qualitätsprogramm: Auch wenn das oberste Ziel eines Qualitätsmanagementprogramms die Verbesserung und Aufrechterhaltung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses ist, erkennen Qualitätsverantwortliche zunehmend den Zusammenhang zwischen der Erfahrung der Mitarbeiter und dem Kundenerlebnis: Agenten, die sich in ihrer Arbeit engagieren, sich unterstützt fühlen und mit ihrer Arbeit zufrieden sind, sind besser ausgestattet, motivierter und erbringen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine hohe Leistung. Einfach ausgedrückt: EX = CX.
Die erfolgreichsten QM-Programme integrieren Formulare und Bewertungen, die Aspekte des Engagements und der Zufriedenheit der Mitarbeiter messen. Dies hilft, Qualitäts- und Leistungsprobleme zu erkennen, die möglicherweise darauf zurückzuführen sind, dass sich die Mitarbeiter nicht engagiert fühlen, keine Unterstützung erhalten oder mit ihrer Arbeit unzufrieden sind. Anstatt Zeit und Ressourcen darauf zu verwenden, Schulungen anzubieten, die Qualifikationsdefizite beheben, können Qualitätsmanager EX als die Wurzel des Problems erkennen und ihre Bemühungen entsprechend ausrichten, um eine engagiertere Belegschaft aufzubauen.
Veränderungsmanagement: Konzentration auf kleine – aber stetige – Verbesserungen
Es kann sich entmutigend anfühlen, die obige Liste zu betrachten und zu erkennen, was Ihr Qualitätsprogramm alles nicht tut. Aber es kann auch ermutigend und aufregend sein, diese Liste als enormes Verbesserungspotenzial zu betrachten. Der Schlüssel liegt darin, sich nicht zu überwältigen oder zu viel auf einmal in Angriff zu nehmen. Das Ziel eines guten Qualitätsprogramms sollte die kontinuierliche Verbesserung sein. Die besten QM-Teams verfolgen den gleichen Ansatz, um ihre Qualitätsprogramme zu modernisieren und neue technologiegestützte Funktionen einzuführen.
Dies setzt voraus, dass Sie mit einer soliden Grundlage von Best Practices für das Änderungsmanagement beginnen. Die Verbesserung Ihres Qualitätsmanagement-Programms kann nicht als Alles-oder-Nichts-Ansatz betrachtet werden. Stattdessen sollten Sie Ihre Verbesserungsmöglichkeiten in kleinen Schritten angehen – mit der Verpflichtung zu ständigem Bemühen, Ihr QM-Programm mit neuen Tools und Technologien zu verbessern, die Ihnen eine breitere Sichtbarkeit und tiefere Einblicke verschaffen und letztendlich Ihre Mitarbeiter befähigen, inspirieren und anleiten, das Beste aus sich herauszuholen.
