Leiders van contactcentra weten dat hun programma’s voor kwaliteitsbeheer (QM) van cruciaal belang zijn voor de klantervaring (CX) en voor het verband tussen de prestaties van het contactcentrum en het leveren van bedrijfswaarde. Toch is het maar al te gemakkelijk om genoegen te nemen met de status-quo van uw kwaliteitsmanagementprogramma. QM kan niet worden gezien als risicobeperking, maar als een manier om slechte ervaringen van klanten te identificeren en te beperken. Goed QM zou moeten leiden tot voortdurende verbetering van vrijwel elk facet van de prestaties van het contactcentrum – en een goed QM-programma is vaak de bouwsteen voor de beste contactcentra en merkervaringen.
Hoe kun je je QM-programma verbeteren om van goed naar geweldig te gaan? Deze blog gaat over 12 strategieën om kwaliteit in uw contactcentrum te stimuleren.
Stap 1: De grondbeginselen van kwaliteitsmanagement in uw contactcentrum vaststellen
Het is nog niet zo lang geleden dat contactcenters gewoon werden gezien als een ventiel om druk af te voeren. Omdat bedrijven het contact center steeds meer zijn gaan zien als een waardefactor in plaats van een kostenpost, hebben meer bedrijven kwaliteitsprogramma’s geïmplementeerd die gericht zijn op het handhaven en verbeteren van service- en ervaringsniveaus. In veel gevallen hebben organisaties hun QM-programma’s langzaam laten groeien, door ad hoc eisen, zonder ooit een stap terug te doen om ze vanuit een breed en strategisch perspectief te beoordelen. Hier zijn de kernelementen die elk QM-programma nodig heeft om succesvol te zijn:
- Stel duidelijke kwaliteitsdoelen op voor uitmuntende klantenservice: De meeste kwaliteitsprogramma’s omvatten traditionele meetgegevens zoals de gemiddelde afhandeltijd (AHT) en de eerste oproepresolutie (FCR), maar ook klanttevredenheid (CSAT) en net promoter score (NPS), en algemene meetgegevens over het serviceniveau. Je kwaliteitsmetingen moeten ook het gedrag en de prestaties van de agent onderzoeken, waarbij factoren zoals communicatievaardigheden, het volgen van het script en het oplossen van problemen worden geëvalueerd. Maar het is belangrijk om de doelstellingen voor je kwaliteitsprogramma te definiëren. Je meet niet alleen om te meten – welke verandering in resultaat(en) hoop je teweeg te brengen? Hoewel elke organisatie unieke kwaliteitsnormen zal hebben op basis van hun bedrijfs- en CX-doelstellingen, beginnen de meeste contactcentra met het benchmarken van hun prestaties ten opzichte van de industrienormen.
- Stel uitgebreide kwaliteitsevaluaties op: Je hebt natuurlijk een manier nodig om je kwaliteit te meten. Maar het is essentieel om je evaluaties zo uitgebreid mogelijk te maken, met kwantitatieve elementen van gesprekken, maar ook met kwalitatieve elementen rond zowel de prestaties van de agent als de klantervaring.
- Zorg voor een regelmatige kalibratie van kwaliteitsevaluaties en scores – en maak er een gezamenlijk proces van: Kalibratie is een fundamenteel onderdeel om ervoor te zorgen dat je evaluaties consistent en betrouwbaar zijn (dat ze goed meten wat je denkt dat ze meten). Maar kalibratie moet een gezamenlijke inspanning zijn, waarbij zowel je kwaliteitsteam als je eerstelijnsmedewerkers betrokken zijn, om zowel nauwkeurigheid als eerlijkheid in je kwaliteitsprogramma te ondersteunen.
- Zorg voor feedback en prestatiecoaching voor agenten: Een kwaliteitsprogramma moet een continue feedbacklus zijn en die moet zo kort mogelijk zijn. Zorg ervoor dat je een proces hebt om kwaliteitsfeedback snel aan agenten te geven, wanneer de gesprekken nog vers in hun geheugen liggen en zodat je eventuele kwaliteitsproblemen kunt voorkomen. Maar vergeet niet dat feedback niet hetzelfde is als coaching. Coaching en training moeten gerichte begeleiding en middelen bieden om de agent in staat te stellen zichzelf te verbeteren.
Wat toonaangevende QM-teams anders doen
Het is geen gemakkelijke taak om de essentiële zaken op hun plaats te krijgen. Bovendien moet elk contactcentrum regelmatig de basisprincipes van zijn kwaliteitsprogramma opnieuw evalueren om er zeker van te zijn dat de kwaliteitsmachine werkt zoals bedoeld. Maar wat onderscheidt, naast deze basisprincipes, de toonaangevende QM-teams en de beste merkervaringen in hun klasse? Dit is wat programma’s van topkwaliteit anders doen:
- Verplaats de focus van naleving naar evaluaties op basis van ervaring: Traditionele QM evaluaties komen neer op “Heb je dit gedaan, of niet?”. Deze zwart-witbenadering is ideaal om te voldoen aan strikte regels en voorschriften, en het is een goede benadering om in eerste instantie een QM-programma op te bouwen. Maar deze aanpak stuit al snel op een plafond als het gaat om het verbeteren van interacties in plaats van alleen het handhaven van de basisserviceniveaus. Dat komt omdat CX niet kan worden gevangen in een reeks ja/nee-vragen. Het is heel genuanceerd en kwaliteit zit allemaal in die subtiele details en kwalitatieve elementen.
Meer volwassen kwaliteitsprogramma’s verschuiven hun focus naar meer op ervaring gebaseerde QM-evaluaties. Ze bevatten formulieren rond klanttevredenheid, klantsentiment en zelfs betrokkenheid van agenten – omdat er een overweldigend duidelijk verband is tussen de ervaring van medewerkers (EX) en de ervaring van klanten (CX). Calabrio maakt het eenvoudig om ervaringsgericht QM te implementeren, met kant-en-klare formulieren die zowel kant-en-klaar als eenvoudig aanpasbaar zijn.
- Neem feedback van klanten op in kwaliteitsbeoordelingen: De conventionele aanpak behandelt feedback van klanten (enquêtes, enz.) als een randelement van het kwaliteitsprogramma. Meer specifiek wordt feedback van klanten vaak gebruikt als een beoordeling achteraf van het kwaliteitsprogramma: hoe goed voorkomen QM-processen problemen bij klanten voordat ze zich voordoen en welke soorten problemen komen nog steeds voor?
Maar kwaliteitsleiders brengen feedback van klanten rechtstreeks in het kwaliteitsmanagement om de zorgen van klanten in realtime te identificeren en aan te pakken. Klanten van Calabrio kunnen bijvoorbeeld eenvoudig VoC-feedback (Voice of the Customer ) integreren in kwaliteitsevaluaties en -formulieren, zoals het correleren van klantenenquêtes na een gesprek met QM-formulieren.
- Technologie-integratie om omnichannel kwaliteitsbewaking mogelijk te maken: De huidige interacties in contactcentra vinden plaats via meerdere kanalen. Tijdens het oplossen van één klantprobleem kan een klant vaak van sociale media of e-mail naar chat, naar telefoon, enzovoort gaan – interacties die door meerdere interne systemen en mogelijk door meerdere agenten worden aangestuurd. Bovendien blijft het klanttraject niet volledig binnen het contactcenter. De integratie van andere systemen zoals CRM en marketingautomatiseringsplatforms kan cruciale inzichten opleveren in de volledige klantervaring.
CX leiders bouwen hun kwaliteitsprogramma’s rond deze omnichannel realiteit en richten zich op technologie-integratie om de kwaliteitsbewaking te verbeteren. Veel Calabrio klanten maken gebruik van het Calabrio ONE platform om 360° klantzichtbaarheid te krijgen over elk kanaal, waarbij een klantinteractie eenvoudig kan worden gevolgd terwijl hij van kanaal naar kanaal gaat. Deze omnichannelmonitoring zorgt ervoor dat kwaliteitsgegevens worden gecombineerd en/of gecorreleerd voor dezelfde klant en hetzelfde probleem. Dit stelt kwaliteitsleiders in staat om de voortgang van de CX te zien, mogelijke probleemgebieden in het traject te herkennen en uiteindelijk te helpen bij het leveren van de wrijvingsloze ervaring waar klanten nu om vragen.
- Geavanceerde analyses gebruiken om “je intuïtie te bewerken”: Goede kwaliteitsmanagers kunnen een interactie evalueren en alles achter de woorden zien – de genuanceerde kwaliteiten die geweldige CX stimuleren. Maar dat niveau van beoordeling kost tijd en goede kwaliteitsmanagers zijn een eindige bron.
De beste contactcentra lossen dit probleem op met geavanceerde analyses die hen helpen om de intuïtie van hun beste kwaliteitsmanagers te “machineren”. Calabrio Analytics maakt bijvoorbeeld gebruik van next-gen spraak en sentiment analytics om verder te gaan dan basis sleutelzinnen en inzicht te krijgen in spraakpatronen en het sentiment van zowel de klant als de agent voor elke afzonderlijke interactie. Deze genuanceerde inzichten helpen kwaliteitsmanagers bij het markeren van oproepen die in detail moeten worden bekeken (bijvoorbeeld oproepen met een negatief klantsentiment of bepaalde zinnen van klanten/agenten, enzovoort). Calabrio’s desktop analytics geeft kwaliteitsmanagers een ongekende mogelijkheid om wat er gaande is in het gesprek te correleren met wat de agent op zijn scherm doet, zodat ze problemen met specifieke apps, systemen of workflows kunnen herkennen en best practices voor efficiëntie kunnen creëren en aanleren.
- Voorspellende kwaliteitsscores implementeren: Sommige van de meest volwassen QM-teams gaan nog verder in het aanpakken van de uitdagingen om elk kanaal te zien, de volledige CX vast te leggen en consistente kwaliteit te bieden bij elke interactie. Nu geavanceerde tools voor kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren (ML) toegankelijker en praktischer zijn dan ooit, gebruiken ze AI-ondersteunde voorspellende evaluaties om echt geautomatiseerde evaluaties en nauwkeurige, voorspellende kwaliteitsscores voor 100% van de interacties mogelijk te maken.
Deze AI-ondersteunde voorspellende scoring maakt al deel uit van Calabrio Quality Management and Analytics. Voorspellende scores hebben een basisset handmatige evaluaties nodig om te beginnen met leren en worden na verloop van tijd steeds slimmer (nauwkeuriger, consistenter en betrouwbaarder). Calabrio predictive scoring omvat ongeveer 80 verschillende datapunten, waaronder alle bovengenoemde geavanceerde spraak-, sentiment- en desktopanalytische inzichten die de kritische nuance van een interactie blootleggen. Voorspellende scores kunnen QM-dashboards voeden met waarschuwingen om interacties met lage scores (en hoge scores) te bekijken. Deze op AI gebaseerde benadering van QM levert brede CX-inzichten om de strategie op hoog niveau te sturen en helpt tegelijkertijd de aandacht van QM-medewerkers te richten op die gebieden waar dat het belangrijkst is.
- Zorg voor bijna realtime agentfeedback en AI-gestuurde agentdashboards: Een effectieve feedbacklus voor agenten is cruciaal voor het succes van elk QM-programma – anders vertellen uw kwaliteitsgegevens u alleen maar hoe u het doet, maar helpen u niet om te verbeteren. De uitdaging is altijd tijdigheid. Feedback wordt het best ontvangen en is het nuttigst voor agenten als deze zo dicht mogelijk bij de interactie wordt gegeven.
Toonaangevende QM-teams maken een echte realtime feedbacklus voor agenten mogelijk. Topklanten van Calabrio maken bijvoorbeeld gebruik van de geïntegreerde analyse- en geautomatiseerde evaluatiemogelijkheden van Calabrio ONE om de dashboards van agenten te vullen met realtime prestatie- en kwaliteitsgegevens. Calabrio ONE helpt agenten hun prestaties onder controle te krijgen door middel van prestatiebenchmarking, gamification en intelligente prestatiecoaching om agent zelfverbetering te motiveren en te begeleiden. Deze toonaangevende QM-teams erkennen dat het vaak zo eenvoudig is om agenten te laten zien hoe ze het doen, hoe ze zich vergelijken en waar ze zich kunnen verbeteren. De sleutel is de technologie om deze inzichten te leveren op het moment dat ze het meest interessant en nuttig zijn.
- Bouw een prestatiecoachingsprogramma voor contactcentra: De impact van zelfgemotiveerde agentverbetering kan enorm zijn. Maar er zijn nog steeds veel gevallen waarin gestructureerde agententraining en performance coaching nodig zijn om agenten de begeleiding en middelen te geven om hun vaardigheden en prestaties te verbeteren. De meeste contactcentra hebben formele programma’s voor permanente opleiding en coaching van agenten. Toch passen maar weinigen dezelfde analytische lens toe op de prestatiecoaching zelf.
De beste contactcenters ontwikkelen prestatiecoachingprogramma’s die zich richten op het opleiden van trainers. Deze programma’s maken gebruik van veel van dezelfde tools en technologieën om evaluaties, statistieken en dashboards te maken die de effectiviteit van training en coaching onderzoeken. Drijft training agentverbetering aan? Zijn er hiaten in de trainingseffectiviteit? Reageren agenten beter op bepaalde soorten coachingsessies? En net als bij agentenevaluaties, waar kun je gerichte training geven aan specifieke coaches om ze effectiever te maken?
- Integreer werknemersbetrokkenheid en agenttevredenheid in het kwaliteitsprogramma: Hoewel het uiteindelijke doel van een kwaliteitsmanagementprogramma het verbeteren en behouden van een uitzonderlijke klantervaring is, erkennen kwaliteitsleiders steeds meer het verband tussen de ervaring van agenten en de klantervaring: Agenten die betrokken zijn bij hun werk, zich gesteund voelen en tevreden zijn met hun baan, zijn beter uitgerust, meer gemotiveerd en zullen eerder op hoog niveau presteren. Eenvoudig gezegd: EX = CX.
De meest succesvolle QM programma’s integreren formulieren en evaluaties die aspecten van werknemersbetrokkenheid en -tevredenheid meten. Dit helpt bij het identificeren van kwaliteits- en agentprestatieproblemen die kunnen voortkomen uit het feit dat agenten zich niet betrokken voelen, niet ondersteund worden of op de een of andere manier niet tevreden zijn met hun werk. In plaats van tijd en middelen te spenderen aan het geven van trainingen om tekorten aan vaardigheden aan te pakken, kunnen kwaliteitsleiders EX herkennen als de oorzaak van het probleem en hun inspanningen daarop richten om een meer betrokken personeelsbestand op te bouwen.
Beheer van veranderingen: Focussen op kleine, maar gestage verbeteringen
Het kan ontmoedigend zijn om naar de bovenstaande lijst te kijken en alles te herkennen wat je kwaliteitsprogramma niet doet. Maar het kan ook versterkend en opwindend zijn om die lijst te zien als een enorm potentieel voor verbetering. De sleutel is om niet overweldigd te raken of te veel tegelijk proberen aan te pakken. De missie van een goed kwaliteitsprogramma moet voortdurende verbetering zijn. Top QM-teams gaan op dezelfde manier te werk bij het moderniseren van hun kwaliteitsprogramma’s en het introduceren van nieuwe technologische mogelijkheden.
Hiervoor moet je beginnen met een solide basis van best practices voor verandermanagement. Het verbeteren van uw kwaliteitsmanagementprogramma kan niet worden gezien in termen van alles of niets. In plaats daarvan moet u uw kansen voor verbetering in kleine stapjes aanpakken – met een toewijding aan een gestage inspanning om uw QM-programma te verbeteren met nieuwe tools en technologieën die u een breder overzicht en diepere inzichten geven en uiteindelijk uw mensen in staat stellen, inspireren en begeleiden om het beste uit zichzelf te halen.
