Dieser Blog ist etwas anders als unsere üblichen WFM-Beiträge, aber wir haben aufregende Neuigkeiten! Olle Düring berichtet über Einblicke und Möglichkeiten zur Feier der Übernahme von Teleopti durch Calabrio. Wir sind gemeinsam auf der Mission, das Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu vermenschlichen.
Die Bedeutung menschlicher Beziehungen im Geschäftsleben ist in den letzten Jahren mit dem Aufwärtstrend bei der Kundenerfahrung (CX) wieder in den Mittelpunkt gerückt. Dies hat dazu geführt, dass die Rolle des Contact Centers und seine entscheidende Position bei der Schaffung von Kunden-Marken-Verbindungen aufgewertet wurde. Die Arbeit der Contact Center-Agenten, die die Frontlinie zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden bilden, kann eine Kundenbeziehung entscheiden oder zerstören. Moderne Contact Center müssen mühelose, effiziente Kundenerlebnisse über mehrere Kanäle hinweg bieten – eine Aufgabe, die immer schwieriger geworden ist, da die Kunden von heute einen schnelleren Zugang zu Hilfe verlangen.
Dieses Gleichgewicht zwischen menschlicher Zuwendung und digitaler Innovation muss auch bei der Verwaltung der Mitarbeitererfahrung gegeben sein. Da Selbstbedienungssysteme und Chatbots immer einfachere CX-Aufgaben übernehmen, bearbeiten „menschliche“ Agenten Kundeninteraktionen, die immer komplexer und sensibler werden. Diese kontinuierliche Intensität birgt jedoch auch das Potenzial für mehr Stress und Burnout bei den Mitarbeitern. Um dies zu vermeiden, müssen Unternehmen die Möglichkeiten der Automatisierung nutzen und gleichzeitig für Abwechslung im Arbeitspensum der Agenten sorgen, indem sie die Mischung aus Aufgaben mit hoher und niedriger Intensität kontinuierlich ausgleichen. In der heutigen Welt des Kundendienstes bleibt der Bedarf an flexibler, humanisierter Personalplanung bestehen, ja er erreicht sogar neue Höhen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie endlich ein vollständiges Bild Ihrer Kundenerfahrung erhalten können, lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Analyse von Kundeninteraktionen.
Teleopti hat von Anfang an Pionierarbeit geleistet, indem wir den menschlichen Kontakt als entscheidenden Bestandteil der Kunden- und Mitarbeitererfahrung betrachtet haben. Wir haben kontinuierlich Lösungen für das Workforce Management (WFM) entwickelt und bereitgestellt, die Unternehmen in die Lage versetzen, ihre Kunden mit qualifizierten Agenten im richtigen Kanal und zur richtigen Zeit zu bedienen und einen menschlichen Arbeitsplatz zu schaffen, an dem sich die Agenten von der Organisation unterstützt und in ihrer Arbeit motiviert fühlen.
Um die Herausforderung einer nahtlosen Kundenbetreuung zu meistern, sind zwei weitere wichtige Ansätze erforderlich. Erstens müssen die Agenten einfachen und sofortigen Zugang zu den Informationen haben, die sie benötigen, um den Kunden zu helfen, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Zweitens muss das Unternehmen einen tiefen Einblick in die Aktivitäten der Agenten haben, um das Kundenerlebnis genau zu bewerten und die Interaktionen der Agenten zu optimieren. Die Kombination dieser Elemente mit modernem Workforce Management ist der eigentliche „Sweet Spot“ für das Kundenerlebnis.
Calabrio, das Unternehmen für Customer Experience Intelligence mit Hauptsitz in Minneapolis, Minnesota, USA, ist seit langem ein bahnbrechender Marktführer in der WFO-Branche. Das Unternehmen hat sich darauf konzentriert, Contact Center-Agenten genau das zur Verfügung zu stellen, was sie brauchen: die Tools und Einblicke, die erforderlich sind, um tiefere, menschlichere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen – und gleichzeitig die Fähigkeit des Unternehmens zu unterstützen, die Leistungs- und Compliance-Ziele des Contact Centers zu erreichen.
Die Übernahme von Teleopti durch Calabrio ist ein erneuter Umbruch in der Branche. Durch die Kombination der Customer Experience-Lösungen von Calabrio mit der Workforce Management-Suite von Teleopti entsteht eine globale, skalierbare, cloudbasierte Customer Experience Intelligence Suite. Calabrio und Calabrio passen sehr gut zusammen – wir haben die gleiche kundenorientierte Denkweise, eine innovative und unterhaltsame Unternehmenskultur und das Engagement, den Arbeitsplatz zu humanisieren.
Für unsere Kunden bedeutet die Kombination von Calabrio und Teleopti – und unsere gemeinsame mehr als 35-jährige Marktführerschaft – eine Reihe von erstklassigen WFM-Funktionen und -Tools sowie die Möglichkeiten, die sich durch die nahtlose Integration in die Calabrio ONE WFO-Suite bieten, die für maximale Skalierbarkeit und Flexibilität ausgelegt ist. Der Zusammenschluss von Calabrio und Teleopti bedeutet auch, dass wir mehr als 600 Mitarbeiter haben, die sich darauf konzentrieren, unseren Kunden dabei zu helfen, sowohl ihren Kunden als auch ihren Mitarbeitern herausragende Erlebnisse zu bieten.
Wir sind begeistert von den Möglichkeiten, die diese Übernahme dem Markt, unseren Kunden und unseren Partnern bietet, und wir freuen uns darauf, Teil des Calabrio-Teams zu werden, während wir unsere Mission fortsetzen, menschliche Interaktionen innerhalb und außerhalb des Contact Centers zu bereichern. Für weitere Informationen lesen Sie die Pressemitteilung!
