Im vergangenen Jahr hat Calabrio bedeutende Schritte in Richtung Web-First unternommen Arbeitskräfte-Management Erfahrung, indem die wichtigsten Konfigurationsfunktionen vom alten Desktop-Client in die WFM-Web-Oberfläche übertragen werden. Bei diesem Wandel geht es nicht darum, die Vergangenheit in einer neuen Umgebung zu reproduzieren. Es geht darum, die Art und Weise zu modernisieren, wie Workforce Management konfiguriert, verwaltet und skaliert wird, und gleichzeitig die Tiefe und Kontrolle zu bewahren, auf die sich Unternehmenskunden verlassen.
Da Personalplanungsteams zunehmend browserbasierte Tools erwarten, die zugänglich und intuitiv sind und sich in die breiteren Plattformstrategien einfügen, führt die Abhängigkeit von einem Desktop-Client zu Reibungsverlusten. Die Konfiguration wird fragmentiert, das Wissen konzentriert sich auf eine kleine Gruppe von Spezialisten und die operative Flexibilität leidet. Calabrio hat sich im letzten Jahr darauf konzentriert, diese Hindernisse zu beseitigen, indem es die alten Funktionen für einen modernen, webbasierten Kontext umgestaltet hat.
Verbessern Sie Planung und Compliance mit Workflow-Kontrollsets im Web
Ein deutliches Beispiel für diese Entwicklung ist die Umstellung der Workflow-Kontrollsets vom Legacy-Client auf ein vollständig webbasiertes Erlebnis. Workflow Control Sets sind für effiziente Workforce Management Prozesse unerlässlich. Wie ein Regelwerk im Herzen Ihres Contact Center-Betriebs diktieren diese Einstellungen entscheidend, wie und wann Agenten mit ihren Zeitplänen interagieren – von der Beantragung von Freizeit über den Tausch von Schichten bis hin zur Einreichung von Überstunden.
Durch die Modernisierung von WCS für das Web werden alle Planungsregeln, Richtlinien und Berechtigungen jetzt von einem vollständig webbasierten Modul aus verwaltet, das Folgendes bietet:
- Zentralisierte, skalierbare Verwaltung: Im alten Client mussten die Administratoren oft identische Regeln für jedes neue Team oder jede neue Region neu erstellen. Die Weboberfläche führt wiederverwendbare Profile und Vorlagen ein. Sie können jetzt ein einziges Regelprofil erstellen und es auf mehrere Kontrollsätze anwenden. Wenn sich eine Richtlinie ändert, aktualisieren Sie sie einmal, und sie wird überall auf sorgen für die Effizienz und Skalierbarkeit, die komplexe Abläufe und Unternehmen benötigen.
- Effektive Standardisierung und Risikominderung: Schützen Sie sich vor Richtlinienverstößen, Planungsinkonsistenzen und versehentlichen Überschreibungen. Konfigurierbare Regeln helfen bei der Anpassung an Arbeitsgesetze, interne Arbeitsabläufe und betriebliche Anforderungen. Sie stellen sicher, dass jeder Agent gleich behandelt wird, was zu weniger Verwirrung, mehr Transparenz und mehr Vertrauen führt.
- Eine zukunftssichere Grundlage: Unser webbasierter Ansatz für WCS stellt sicher, dass Ihr Planungsframework immer auf dem neuesten Stand ist – mit kommenden Innovationen, Integrationen und Automatisierungen ohne zusätzliche Implementierungen – und von jedem Browser aus zugänglich ist, was das Leben sowohl für WFM-Administratoren als auch für IT-Teams vereinfacht.
Optimieren Sie das Adherence Management mit webbasierter RTA-Konfiguration
Auch für das Internet: Real-Time Adherence (RTA) Konfiguration.
In der Vergangenheit bedeutete die Verwaltung dieser Regeln einen Sprung in den Desktop-Client – ein Prozess, der sich vom Rest der webbasierten Suite abgekoppelt fühlte. Dieses Update ändert das und macht den Browser zu Ihrem primären Werkzeug für die Verwaltung von Regeln, Mappings und Statusgruppen. Verlagerung von RTA ins Internet:
- Reduziert die Komplexität und den Overhead: Verwalten Sie die RTA-Verwaltung in einer einzigen, einheitlichen und einfachen webbasierten Anwendung, die die Pflege paralleler Konfigurationen überflüssig macht. Nach der Aktivierung wird die Konfiguration dauerhaft ins Web verlagert. Die Windows-Client-Konfiguration wird nicht mehr verwendet, so dass ein sauberer, rein zukunftsorientierter Übergang gewährleistet ist.
- Verbessert die Benutzerfreundlichkeit bei gleichzeitiger Beibehaltung des bestehenden Haftungsverhaltens: Das Web-Erlebnis bietet dieselben zentralen Konfigurationsfunktionen und dasselbe Verhalten der Adherence Engine, das Kunden erwarten. Außerdem können aktuelle Benutzer alle bestehenden Regeln, Zuordnungen und Zustände automatisch migrieren, wenn sie auf das Web umsteigen, ohne dass eine manuelle Bereinigung oder Neukonfiguration erforderlich ist.
- Verbessert die Regelverwaltung mit integrierter Validierung: Die Erstellung und Verwaltung von Regeln im Web umfasst verbesserte Sicherheitsvorkehrungen wie eindeutige Validierungsmeldungen und die Auswahl obligatorischer Werte während der Regelerstellung, um Fehler zu reduzieren und gleichzeitig die Flexibilität zu erhalten.
Vereinfachen Sie die Konfiguration von Abrechnungsregeln mit Multiplikator-Definitionssets
Ein weiterer wichtiger Meilenstein war die Einführung von Multiplikator-Definitionssets in der WFM-Webanwendung. Multiplikatoren und Definitionssets sind von zentraler Bedeutung für die Verwaltung von Überstunden, Schichtzulagen und Prämienzahlungen, wie z.B. für Feiertage, und damit entscheidend für eine genaue Personalplanung und Lohnabrechnung.
Die modernisierten Multiplikator-Definitionssets von Calabrio zentralisieren die Regeln für die Lohn- und Gehaltsabrechnung in einem einzigen, einfachen, webbasierten Arbeitsablauf und machen sie so zugänglich:
- Schnellere Einrichtung und effizientere Wartung: Die Verwaltung von Abrechnungsregeln erfordert nicht mehr den Wechsel zwischen mehreren Modulen und kann in weniger Schritten erledigt werden. Sie müssen in der Zwischenzeit Änderungen vornehmen? Anstatt identische Regeln einzeln neu zu erstellen, können Sie jetzt einfach einen vorhandenen Multiplikator oder Definitionssatz kopieren und wiederverwenden, um alle benötigten Variationen zu erstellen.
- Verbesserte Sichtbarkeit: Die Weboberfläche nimmt Ihnen das Rätselraten bei der Konfiguration ab, indem sie Ihnen genau anzeigt, wie viele und welche Verträge mit jedem Definitionssatz verknüpft sind. Sie können sofort sehen, wie viele Gruppen von einer Änderung betroffen sind, bevor Sie diese vornehmen. Dies bietet ein dringend benötigtes Sicherheitsnetz, um Fehler bei der Gehaltsabrechnung oder verpasste Prämien zu vermeiden.
- Geringeres Risiko und weniger Komplexität: Multiplicator Definition Sets on the Web beseitigt nicht nur die Abhängigkeit vom Desktop und zentralisiert die Verwaltung in einer modernen, benutzerfreundlichen Oberfläche, sondern verfolgt auch alle Hinzufügungen, Bearbeitungen und Aktualisierungen, um die Einhaltung von Vorschriften zu unterstützen.
In der Zwischenzeit bleibt die Rechnung gleich. Wir haben die zugrundeliegende Logik, die Daten oder Ihre Gehaltsabrechnungsintegrationen nicht verändert. Es handelt sich hierbei um ein reines Upgrade für Ihre tägliche Arbeit, das es Ihnen erleichtert, die Konfiguration richtig vorzunehmen, damit Sie sich wieder Ihrem Team widmen können.
Reduzierung der Komplexität wohne Reduzierung der Kontrolle
Die Umstellung auf das Web spiegelt ein zentrales Designprinzip wider: Verringerung der betrieblichen Reibungsverluste bei gleichzeitiger Beibehaltung der tiefgreifenden, granularen Kontrollen, die Unternehmensteams benötigen. Indem wir die Art und Weise, wie die Konfiguration im Browser angezeigt wird, neu überdenken, erleichtern wir die Skalierung fortschrittlicher WFM-Funktionen für Teams, ohne dass jahrelange spezielle Desktop-Erfahrung erforderlich ist.
Neben den oben genannten Verbesserungen sind jetzt auch mehrere andere Aufgaben direkt in der Weboberfläche verfügbar:
- Persönliche Konten für Agenten: Verwalten Sie Einstellungen auf Agentenebene und persönliche Details, ohne den Browser zu verlassen.
- Zeiträume planen: Definieren und verwalten Sie die Zeiträume, die für die Terminierung und die langfristige Planung verwendet werden.
- Externe Anmeldungen: Konfigurieren und synchronisieren Sie die externen IDs, die für Plattformintegrationen und Datenimporte benötigt werden.
- Budget Gruppenzulage: Überwachen Sie Personalbudgets und Freizeitausgleiche in verschiedenen Geschäftsbereichen und passen Sie sie an.
Diese Funktionen funktionieren derzeit parallel sowohl im Web als auch im Desktop-Client. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihrem Team, in seinem eigenen Tempo umzusteigen und tägliche Aufgaben ins Web zu verlagern, um die Reaktionszeiten zu verkürzen und gleichzeitig ein konsistentes Governance-Modell für das gesamte Unternehmen beizubehalten.
Strategische Implikationen für Personalverantwortliche
Für Personalverantwortliche haben diese Veränderungen sowohl unmittelbare als auch langfristige Auswirkungen. Kurzfristig profitieren die Teams von einer schnelleren Einrichtung, verbesserter Transparenz und einer reibungsloseren täglichen Konfiguration. Im Laufe der Zeit unterstützt der Wechsel zu einem Web-First-Modell eine größere Flexibilität, eine stärkere Governance und einen klareren Weg zu kontinuierlicher Innovation innerhalb der Calabrio-Plattform.
Da Calabrio weiterhin wichtige Legacy-Funktionen in das Web überträgt, unterstreicht jede neue Version eine einfache, aber wichtige Veränderung: Die Konfiguration des Workforce Managements muss nicht mehr leistungsfähig oder benutzerfreundlich sein. Es kann beides sein.
