Vorbereitungen für das Leben nach COVID-19: Beginnen Sie mit Ihren Mitarbeitern

Als das Enterprise Research Centre 1.000 Unternehmen in ganz Großbritannien befragte, waren die Ergebnisse aufschlussreich und etwas ermutigend. Während viele Unternehmen einen Umsatzrückgang von 42% und einen Beschäftigungsrückgang von 30% hinnehmen mussten, gelang es anderen, trotz COVID-19 zu wachsen. Überraschenderweise sah ein Fünftel (21 %) der Befragten positive Auswirkungen der Pandemie, wobei 17 % angaben, dass „die stärkere Nutzung digitaler Technologien ihr Geschäftsmodell erheblich verändert hat“. In der Zwischenzeit haben sich die organisatorischen Prioritäten geändert: „neue Prozesse“ (72%) und „digitale Technologien“ (65%) stehen ganz oben auf der Liste, dicht gefolgt vom „Eintritt in neue Märkte“ und der Einführung „neuer Produkte und Dienstleistungen“ für 55% bzw. 53% der Unternehmen.

In einer aktuellen Studie über britische Unternehmen spricht McKinsey von der Bedeutung der „agilen Resilienz“. Auf der Grundlage der Erkenntnisse von COVID-19 haben diese widerstandsfähigen Organisationen 5 gemeinsame Merkmale, darunter die „Entwicklung einer Kultur, die Menschen befähigt“ und die „Ausstattung der Mitarbeiter mit der von ihnen benötigten Technologie“.

Welche Schritte können also alle Organisationen unternehmen, um in der neuen oder nächsten Normalität erfolgreich zu sein? Was können Contact Center tun, um von den massiven Veränderungen in den Ansichten und Verhaltensweisen der Verbraucher zu profitieren? Wie werden Technologien wie die Cloud, die lange Zeit als neuer Bestandteil des modernen Kundendienstes betrachtet wurden, immer wichtiger für die „agile Resilienz“? Dies sind die grundlegenden Fragen, die wir in unserem E-Book Recovery Accelerator Kit untersuchen. Darin finden Sie eine Reihe moderner Tools und Vorlagen, mit denen Sie nach dem COVID die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen und Ihren Marktanteil vergrößern können.

Machen Sie Contact Center-Mitarbeiter zu Markenbotschaftern

Ein erfolgreicher Weg zur Genesung beginnt von innen heraus. Folgen Sie diesem Drei-Punkte-Plan, um Agenten und andere Mitarbeiter mit Kundenkontakt vorzubereiten:

1. Machen Sie Ihre Markengeschichte zu einem Teil des Denkprozesses. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, die Markengeschichte Ihres Unternehmens zu verinnerlichen, so dass sie bei der Interaktion mit den Kunden zur zweiten Natur wird, egal über welchen Kanal. Beginnen Sie mit einer guten Ausbildung sowohl für neue Mitarbeiter als auch für erfahrene Teammitglieder. Machen Sie die Markengeschichte zu einem festen Bestandteil des New Joiner-Prozesses und verstärken Sie die Botschaft, indem Sie sie in die regelmäßige Gruppenkommunikation und virtuelle Team-Meetings einbinden. Die Anwendung einer starken Markengeschichte in Gesprächen, bei jeder Gelegenheit, wird das Engagement von Mitarbeitern und Kunden vertiefen. Es ermutigt die Agenten, Best-Practice-Erfahrungen weiterzugeben und gleichzeitig den Kunden zu zeigen, dass sich Ihr Unternehmen um sie kümmert und einen echten Mehrwert bietet.
2. Formulieren Sie die perfekte Markengeschichte – diskutieren, entdecken und formulieren Sie im Team, was Ihre Markengeschichte wirklich bedeutet. In Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern an der Frontlinie können Manager schnell eine Markengeschichte formulieren, auf die die Mitarbeiter stolz sein können und die gleichzeitig ein einzigartiges Unterscheidungsmerkmal darstellt, das Ihr Unternehmen von der Masse abhebt. Fragen Sie sich selbst: „Was treibt uns an?“, „Wie machen wir die Welt besser?“, „Wie verbessern wir das Leben unserer Kunden?“, „Was ist unsere Vision für die Zukunft?“ und „Was sind unsere Grundwerte?“ Berücksichtigen Sie bei der Beantwortung dieser Fragen immer die Perspektive des Kunden.
3. Gamification – es gibt viele Möglichkeiten, Agenten zu Markenbotschaftern zu machen, indem Sie Ihre eigene Markengeschichte verwenden. Eine der fesselndsten und effektivsten Methoden ist die Gamification, die besonders gut funktioniert, wenn die Agenten über mehrere Standorte verteilt sind oder zunehmend von zu Hause aus arbeiten. Wie bei allem gibt es auch bei der Umsetzung und Pflege einer erfolgreichen Gamification-Strategie richtige und falsche Wege. Die besten Gamification-Initiativen sind mit den Unternehmenszielen verbunden und sind sowohl wettbewerbsorientiert als auch kollaborativ. Machen Sie die Preise sinnvoll – es hat wenig Sinn, Gutscheine für Restaurants zu verschenken, die Vertreter nicht besuchen können. Warum also nicht eine Mitgliedschaft bei Amazon Prime oder ein Abonnement für Netflix? Und schließlich muss Gamification motivierend sein und den Gewinnern Abzeichen bieten, mit denen sie ihre Erfolge – und das Gelernte – mit anderen teilen und gleichzeitig die Moral steigern können.

Mit den Plänen der britischen Regierung zur Lockerung der Abriegelung am Horizont gibt es keinen besseren Zeitpunkt, um Ihren eigenen Pandemie-Fluchtweg zu planen. Von einem neuen Verständnis Ihrer besten Kunden über die Schaffung konsistenter Multi-Channel-Erlebnisse bis hin zur Beherrschung der Kunst der Cloud – das neueste eBook von Calabrio bietet eine Vielzahl von Tools und Techniken zur Vorbereitung auf die kritische Phase nach dem COVID. Für weitere Informationen und Einblicke laden Sie das „Recovery Accelerator Kit“ von Calabrio herunter .