Toen het Enterprise Research Centre 1.000 bedrijven in het Verenigd Koninkrijk ondervroeg, waren de resultaten verhelderend en enigszins bemoedigend. Terwijl veel bedrijven hun omzet met 42% zagen dalen en de werkgelegenheid met 30%, slaagden andere erin te groeien ondanks COVID-19. Verrassend genoeg zag een vijfde (21%) van de respondenten positieve gevolgen van de pandemie, waarbij 17% aangaf dat de ‘grotere omarming van digitale technologie hun bedrijfsmodel aanzienlijk heeft veranderd’. Ondertussen zijn de organisatorische prioriteiten veranderd en staan ‘nieuwe processen’ (72%) en ‘digitale technologieën’ (65%) bovenaan de lijst, op de voet gevolgd door ‘nieuwe markten betreden’ en de introductie van ‘nieuwe producten en diensten’ voor respectievelijk 55% en 53% van de bedrijven.
Ondertussen spreekt McKinsey in een recent onderzoek naar Britse organisaties over het belang van ‘wendbare veerkracht’. Uit de lessen van COVID-19 delen deze veerkrachtige organisaties 5 gemeenschappelijke kenmerken, waaronder ‘het ontwikkelen van een cultuur die mensen in hun kracht zet’ en ‘mensen voorziet van technologie die ze nodig hebben.
Dus, welke stappen kunnen alle organisaties nemen om te slagen in het Nieuwe of Volgende Normaal? Wat kunnen contactcentra doen om in te spelen op massale verschuivingen in de overtuigingen en gedragingen van consumenten? Hoe worden technologieën zoals de cloud, die lang beschouwd werden als een opkomend onderdeel van de moderne klantenservice, steeds belangrijker voor ‘wendbare veerkracht’? Dit zijn fundamentele vragen die we onderzoeken in ons Recovery Accelerator Kit E-book, waarin we een aantal moderne hulpmiddelen en sjablonen schetsen om klantenloyaliteit te winnen en marktaandeel te vergroten na de COOVID.
Maak van contactcentervertegenwoordigers merkambassadeurs
Een succesvolle weg naar herstel begint van binnenuit. Volg dit driepuntenplan om eerstelijnsagenten en ander klantgericht personeel voor te bereiden:
- Maak uw merkverhaal onderdeel van het denkproces – door agenten te helpen het merkverhaal van uw organisatie te internaliseren, zodat het een tweede natuur wordt in de interactie met klanten, ongeacht het kanaal. Begin met een goede training voor zowel nieuwe als ervaren teamleden. Maak het merkverhaal een intrinsiek onderdeel van het nieuwe toetredingsproces en versterk de boodschap door het te verweven in regelmatige groepscommunicatie en virtuele teambijeenkomsten. Het toepassen van een sterk merkverhaal in gesprekken, bij elke gelegenheid, zal de betrokkenheid van medewerkers en klanten vergroten. Het moedigt agenten aan om best practices te delen en tegelijkertijd aan klanten te laten zien dat uw organisatie om hen geeft en echte waarde levert.
- Articuleer het perfecte merkverhaal – bespreek, ontdek en verwoord als team wat jullie merkverhaal echt betekent. Door samen te werken met de mensen in de frontlinie kunnen managers snel een merkverhaal formuleren waar agenten trots op kunnen zijn en tegelijkertijd een unieke onderscheidende factor bieden waarmee je organisatie zich onderscheidt van de rest. Vraag jezelf af: “Wat drijft ons?”, “Hoe maken we de wereld beter?”, “Hoe verbeteren we het leven van onze klanten?”, “Wat is onze visie voor de toekomst?” en “Wat zijn onze kernwaarden?”. Houd bij het beantwoorden van deze vragen altijd rekening met het perspectief van de klant.
- Gamification – er zijn veel manieren om agenten in merkambassadeurs te veranderen met behulp van je eigen merkverhaal. Een van de meest aantrekkelijke en effectieve methoden is gamification en dit werkt goed wanneer agenten verspreid zijn over meerdere locaties of steeds vaker vanuit huis werken. Zoals bij alles zijn er goede en slechte manieren om een succesvolle gamificatiestrategie te implementeren en te onderhouden. De beste gamification-initiatieven zijn gekoppeld aan bedrijfsdoelen en zijn zowel competitief als collaboratief. Maak prijzen betekenisvol – het heeft weinig zin om cadeaubonnen uit te delen voor restaurants die agenten niet kunnen bezoeken, dus waarom overweeg je niet een lidmaatschap voor Amazon Prime of een abonnement op Netflix? Tot slot moet gamification motiverend zijn, door badges aan te bieden waarmee de winnaars hun successen in hun merkverhaal – en het geleerde – met anderen kunnen delen en tegelijkertijd het moreel kunnen opkrikken.
Met de plannen van de Britse regering om de lockdown te versoepelen in het verschiet, is er geen beter moment om je eigen ontsnappingsroute voor een pandemie te plannen? Van het opnieuw begrijpen van je beste klanten tot het creëren van consistente multi-channel ervaringen en het beheersen van de kunst van de Cloud, Calabrio’s nieuwste eBook biedt een verscheidenheid aan tools en technieken om je voor te bereiden op de kritieke post-COVID fase. Download Calabrio’s “Recovery Accelerator Kit” voor meer informatie en inzichten .
