C3 2016 in Minneapolis
Unsere C3-Konferenz hat diese Woche hier in Minneapolis begonnen, und wir sind begeistert, dass fast 400 Teilnehmer sich entschieden haben, die nächsten drei Tage mit uns zu verbringen, um mehr über unsere Vision für das kommende Jahr zu erfahren, von anderen Kunden zu hören, wie sie Calabrio nutzen, und an Breakout- und Schulungssitzungen teilzunehmen, um neue Fähigkeiten und Best Practices zu verbessern.
Das diesjährige Thema lautet „Catalyze Growth“ (Wachstum katalysieren) und nach einem aufregenden, wachstumsreichen Jahr wissen wir, dass wir dieses Versprechen einlösen, indem wir eine Roadmap entwerfen, die unsere Kunden auf ihr größtes Kapital konzentriert: Mitarbeiter und Kunden. Jede unserer drei Keynotes hat diese Vision weiter vorangetrieben, und wir hatten das Glück, von Tom Goodmanson, Präsident und CEO von Calabrio, Matt Matsui, SVP of Products and Strategy, und Guy Winch, Ph.D. und TED-Speaker, zu hören.
Die Keynotes beleuchteten die Mission von Calabrio, unsere Vision für das Produkt und warum Contact Center die Wahrnehmung von Kundenbeschwerden ändern sollten. Hier sind ein paar kurze Eindrücke von jedem unserer Redner.
Tom Goodmanson
Calabrio hat im vergangenen Jahr ein enormes Wachstum und eine enorme Dynamik erlebt. So wurde Calabrio im Forrester Wave Workforce Optimization Suites, Q3 2016 Report und im Gartner Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization Report als führend eingestuft und wurde von KKR übernommen. All dies sind deutliche Fortschritte in Richtung des Ziels, engagierte Mitarbeiter zu schaffen, die wiederum engagierte Kunden hervorbringen. Contact Center-Agenten stehen an der vordersten Front des Kundenbeziehungsmanagements, und es ist wichtig, den Agenten die richtigen Tools, Schulungen und Technologien an die Hand zu geben, damit sie das Umsatzwachstum beeinflussen können. Von Fachexperten über Multikanal-Kundenkommunikation bis hin zu einer neuen Flexibilität der Agenten – die Rolle des Contact Centers verändert sich. Calabrio wird auch weiterhin innovativ sein und die bestmögliche Unterstützung bieten, um die sich ständig ändernden Anforderungen von Agenten und Kunden zu erfüllen.
Matt Matsui
Was haben Scharaden und Topic Modeling gemeinsam? Oberflächlich betrachtet scheint es nichts zu sein, aber bei näherer Betrachtung sind die Ähnlichkeiten frappierend. Bei Scharaden tanzen die Spieler um Schlüsselbegriffe herum und verwenden dabei Indikatoren und Phrasen, die ihr Publikum auf die Antwort lenken. Während eines Gesprächs können Kunden Probleme oder Wünsche äußern, aber sie verwenden nicht immer die vorgegebenen Begriffe, die die Marken markiert haben. Ein Beispiel: Ein Kunde eines Kreuzfahrtschiffes spricht mit einem Mitarbeiter und sagt, dass er sich nach dem Essen nicht wohl fühlt, aber er sagt nicht ausdrücklich „Lebensmittelvergiftung“. Mit der Themenmodellierung können Contact Center die Gespräche überwachen und Einschätzungen vornehmen, ohne immer eine konkrete Antwort zu haben. In diesem Fall kann ein Contact Center den Gesprächen zuhören, eine Entscheidung treffen und dem Problem zuvorkommen, indem es Passagiere von diesem Schiff anruft und eine Lösung anbietet, bevor das Problem noch größer wird. Die Themenmodellierung verändert die Art und Weise, wie Contact Center mit Kunden interagieren und sie bedienen, und das ist nur eines der vielen Dinge auf der Produkt-Roadmap von Calabrio.
Guy Winch
Contact Center bekommen ihren Anteil an Beschwerden zu hören, und es kann schwierig sein, den Zorn eines Kunden zu spüren. Diese Art von emotionalen Kundenbeschwerden führt zu einer erhöhten Fluktuation bei den Agenten, und diese Fluktuation hat oft zur Folge, dass weniger in Schulungen investiert wird und der Schwerpunkt weniger auf der Entwicklung von Fähigkeiten im Umgang mit Beschwerden liegt, was zu unzufriedenen Kunden führt. Dies verstärkt letztlich die negative Wahrnehmung des Contact Centers und ist ein Teufelskreis, den alle Contact Center erleben. Kundenbeschwerden sind jedoch einer der wichtigsten Bestandteile des Kundenerlebnisses. Wenn Kunden sich an Markenunternehmen wenden, um ihre Beschwerden vorzutragen, geben sie damit wertvolle Informationen und Einblicke – selbst wenn diese Informationen negativ sind -, so dass Unternehmen Schritte zur Behebung des Problems unternehmen können. Aber die Behebung des Problems allein wird die Beziehung nicht retten, und es ist wichtig, die Strategien zur Lösung von Kundenbeschwerden zu überdenken. Kunden wollen Bestätigung, Aufrichtigkeit und eine Lösung, die das Vertrauen wiederherstellt. Indem Sie die Wahrnehmung von Beschwerden und die entsprechenden Schulungsmethoden ändern, können Contact Center-Agenten langfristige Beziehungen zu Kunden aufbauen und den Beschwerdezyklus durchbrechen.
Jeder Redner, jede Sitzung und jede Schulungsmöglichkeit hier auf der C3 ist vollgepackt mit wertvollen Erkenntnissen und Tools, die Sie benötigen, um Ihren Kunden und Mitarbeitern das beste Erlebnis zu bieten. Wir sind begeistert von dem bisherigen Erfolg der Veranstaltung und sind gespannt, was jeder neue Tag bringt. Bleiben Sie dran!
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