Wie geht es weiter mit Contact Centern, die während der Pandemie in die Cloud umgezogen sind?

Die COVID-19-Gesundheitskrise hat die digitale Transformation beschleunigt wie nie zuvor. Auch die Contact Center haben einen wichtigen Wendepunkt erreicht, da sich Unternehmen auf sie verlassen, um Kundenbeziehungen zu pflegen und eine sich entwickelnde Arbeitsumgebung von zu Hause aus zu unterstützen. Agilität ist das Gebot der Stunde und hat zu einem weit verbreiteten Wechsel in die Cloud geführt.

Als Calabrio 273 Contact Center Manager aus den USA, Großbritannien und der DACH-Region (Österreich, Deutschland und Schweiz) befragte, zeigten die Ergebnisse des Berichts, wie wichtig es ist, Cloud-fähig zu werden. Mehr als drei von vier Contact Centern haben ganz oder teilweise auf die Cloud umgestellt, wobei erstaunliche 68% dieser Migrationen im letzten Jahr auf dem Höhepunkt der Pandemie stattfanden. Inzwischen ist eines von vier Contact Centern vollständig Cloud-basiert. Das ist ein deutlicher Sprung gegenüber dem Vorjahr, als nur eines von zehn Contact Centern auf die Cloud umgestellt hatte.

Sehen heißt glauben

Das moderne Multikanal-Kontaktcenter ist in eine Ära eingetreten, die wir bei Calabrio als Cloud-Smart-Ära bezeichnen, eine Ära, in der die Cloud dazu dient, den strategischen Geschäftswert zu steigern, anstatt lediglich die taktische Kostenoptimierung zu unterstützen. Unsere jüngsten Untersuchungen zeigen, dass „Sehen heißt Glauben“, wenn es darum geht, den wahren Wert der Cloud wirklich zu schätzen.

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass die nächste Phase der Cloud-Transformation es Unternehmen ermöglicht, strategischer vorzugehen, und zu den am häufigsten genannten Vorteilen gehören:

• Wert der Cloud-gestützten Entscheidungsfindung: Contact Center sagen, dass die Cloud ihnen hilft, strategischer vorzugehen, intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen und flexibler auf funktionale Anforderungen zu reagieren
• Wert von Cloud-basierten Analysen: Die Hälfte der Befragten ist der Meinung, dass der Wechsel in die Cloud ihre Fähigkeit verbessert hat, intelligente Analysen für die Verwaltung des Geschäfts zu nutzen, einschließlich der Erkenntnisse für die Unterstützung von Agenten und Kunden. Cloud-Lösungen machen es einfacher, den Wert von Voice of the Customer (VOC) und Mitarbeiterdaten zu erschließen. Letztlich helfen Sie den Contact Centern, Transparenz und Einfluss auf das gesamte Unternehmen zu gewinnen.
• Der Wert der Cloud-basierten Zusammenarbeit: Kontaktzentren sehen, wie Cloud-Lösungen ihre dezentralen Arbeitskräfte unterstützen, indem sie den Mitarbeitern Flexibilität bieten und gleichzeitig die Kommunikation und Zusammenarbeit verbessern.
• Wert des Mitarbeiterengagements: Cloud-basierte Contact Center sind eher in der Lage, den Wert von Initiativen zum Mitarbeiterengagement und zur Befähigung der Mitarbeiter zu steigern, da die Cloud flexiblere Arbeitsvereinbarungen ermöglicht, transparenteres Leistungsfeedback bietet und dabei hilft, bessere Informationen über die Agenten zu liefern, um die Mitarbeitererfahrung und damit die Kundenerfahrung (CX) zu verbessern.
• Wert der Cloud-Sicherheit: Contact Center sind weniger ängstlich, wenn es um die Datensicherheit geht, als sie es noch vor fünf Jahren waren, und sehen die Sicherheit eher als ein Muss denn als einen Punkt des Widerstands.
• Wert der Cloud-Agilität: Contact Center-Manager, die Cloud-Plattformen vollständig übernommen haben, haben das Gefühl, dass ihre Infrastruktur offener dafür ist, neue Tools auszuprobieren, während sie ihre digitale Transformation vorantreiben und neue Kommunikationskanäle wie soziale Kanäle und Chatbots hinzufügen, um die zukünftige Nachfrage zu befriedigen.

Gehen Sie Schritt für Schritt vor

Der Schlüssel zum Erreichen von Cloud-Kompetenz und zur Teilnahme an der neuen Cloud-Smart-Ära liegt für Unternehmen darin, sich voll und ganz auf die Cloud-Erfahrung einzulassen, aber nichts zu überstürzen. Aufgrund seiner Erfahrung empfiehlt Calabrio einen pragmatischen und schrittweisen Ansatz für die Migration und die Zusammenarbeit mit einem Anbieter, der über Fachwissen bei der Aktivierung und Unterstützung der beiden wichtigsten Cloud-Optionen verfügt:

• Vollständige Cloud – bei der alle Systeme (WEM, CCaaS und CRM) in einer öffentlichen, privaten oder hybriden Cloud bereitgestellt werden
• Partielle Cloud – einige Systeme befinden sich in einer öffentlichen, privaten oder hybriden Cloud, während andere noch vor Ort sind

Unabhängig davon, für welche Option sich Unternehmen entscheiden, sollten sie sich auf erfahrene Anbieter verlassen, um das Hauptproblem zu lösen, das in der Studie hervorgehoben wurde, nämlich die Gefahr des Datenverlusts während der kritischen Migrationsphase. Cloud-Anwender sollten auch die Vorteile eines echten Software-as-a-Service (SaaS)-Ansatzes in Betracht ziehen, bei dem Lösungen für die Cloud geschrieben werden, im Gegensatz zu herkömmlichen serverbasierten Anwendungen, die in der Cloud gehostet werden. Engagierte Cloud-Anbieter widmen genügend Zeit, Energie und Ressourcen, um ihre Kunden darüber zu informieren, wie sie Technologie und bewährte Verfahren kombinieren können, um eine reibungslose und nahtlose Migration in die Cloud zu gewährleisten. Hart erarbeitete Fachkenntnisse in Kombination mit vorgefertigten Konnektoren sorgen für erfolgreiche Integrationen und helfen dabei, das volle Potenzial von Cloud-basierten Contact Centern auszuschöpfen.

Zeit zum Entdecken

Wie geht es weiter mit der Cloud? Viele Contact Center müssen noch das volle Potenzial ihrer Cloud-Infrastrukturen ausschöpfen, von KI- und ML-gesteuerten Analysen bis hin zu Workforce Engagement Management (WEM) und anderen zukunftssicheren Strategien. Genauso wie Kontaktzentren vor Ort oft Schwierigkeiten haben, den Wert der Cloud zu erkennen, weil sie keine Erfahrung damit haben, werden diejenigen, die bereits in der Cloud sind, ihr gesamtes Cloud-Potenzial erst erkennen, wenn sie damit beginnen, es zu erforschen, und jetzt ist es an der Zeit, damit zu beginnen.

Wenn Sie weitere Informationen, Ideen und Inspirationen wünschen, melden Sie sich für eine Demonstration von Calabrio ONE an oder laden Sie die Ergebnisse der jüngsten Calabrio-Umfrage „State of the Contact Centre 2021″ herunter : Die Cloud ist da. Was kommt als nächstes?“