De COVID-19 gezondheidscrisis heeft de digitale transformatie versneld als nooit tevoren. Ook contactcenters hebben een belangrijk keerpunt bereikt nu organisaties erop vertrouwen dat ze klantrelaties kunnen onderhouden en een veranderende thuiswerkomgeving kunnen ondersteunen. Wendbaarheid is de naam van het spel en heeft geleid tot een wijdverspreide overstap naar de cloud.
Toen Calabrio 273 contactcentermanagers uit de VS, het VK en de DACH-regio (Oostenrijk, Duitsland en Zwitserland) ondervroeg, benadrukten de resultaten het belang om cloud-proficient te worden. Meer dan drie op de vier contactcenters hebben een volledige of gedeeltelijke overstap naar de Cloud gemaakt, waarbij een verbazingwekkende 68% van die migraties in het afgelopen jaar plaatsvond, op het hoogtepunt van de pandemie. Ondertussen is een op de vier contactcenters nu volledig cloudgebaseerd, een aanzienlijke sprong ten opzichte van minder dan een jaar geleden toen slechts een op de tien operaties naar de cloud was overgestapt.
Zien is geloven
Het moderne multi-channel contact center is wat wij bij Calabrio een Cloud-Smart Era noemen binnengetreden, een tijdperk waarin de cloud is ingesteld om strategische bedrijfswaarde te leveren in plaats van alleen tactische kostenoptimalisatie te ondersteunen. Ons recente onderzoek toont aan dat ‘zien is geloven’ als het aankomt op het echt waarderen van de werkelijke waarde van de cloud.
De resultaten van de enquête benadrukten dat de volgende fase van cloud-transformatie bedrijven in staat stelt strategischer te werk te gaan en de meest genoemde voordelen zijn onder andere:
- Waarde van besluitvorming via de cloud: contactcentra zeggen dat de cloud hen helpt strategischer te zijn, slimmere zakelijke beslissingen te nemen en beter in te spelen op functionele behoeften.
- Waarde van analyses in de cloud: de helft van de respondenten is van mening dat de overstap naar de cloud hen beter in staat heeft gesteld om intelligente analyses te gebruiken om het bedrijf te beheren, inclusief inzichten om agenten en klanten te ondersteunen. Cloudoplossingen maken het eenvoudiger om de waarde van Voice of the Customer (VOC) en personeelsgegevens te ontsluiten. Uiteindelijk contactcentra helpen om zichtbaarheid en impact te krijgen in het hele bedrijf
- De waarde van samenwerking via de cloud: contactcentra zien hoe cloudoplossingen hun externe, gedecentraliseerde personeelsbestand hebben versterkt, waardoor werknemers flexibel zijn en de communicatie en samenwerking is verbeterd.
- Waarde van werknemersbetrokkenheid: contactcentra in de cloud zullen waarschijnlijk meer waarde halen uit initiatieven voor werknemersbetrokkenheid en empowerment, omdat de cloud flexibelere werkregelingen mogelijk maakt, transparantere feedback over prestaties biedt en helpt betere informatie over agenten te leveren om de werknemerservaring en daarmee de klantervaring (CX) te verbeteren.
- De waarde van cloudbeveiliging: contactcentra zijn minder bang voor gegevensbeveiliging dan vijf jaar geleden en zien beveiliging eerder als een must dan als een punt van weerstand.
- Waarde van cloudflexibiliteit: managers van contactcentra die cloudplatforms volledig hebben geïmplementeerd, hebben het gevoel dat hun infrastructuur meer open staat voor het uitproberen van nieuwe tools tijdens hun digitale transformatie en het toevoegen van nieuwe communicatiekanalen zoals sociale kanalen en chatbots om aan de toekomstige vraag te voldoen.
Doe het stap voor stap
De sleutel tot het bereiken van cloud-vaardigheid en om lid te worden van het nieuwe Cloud-Smart Era is dat organisaties zich volledig onderdompelen in de cloud-ervaring, maar niet overhaast te werk gaan. De ervaring betekent dat Calabrio een pragmatische en gefaseerde aanpak van migratie voorstaat, door te werken met een leverancier die expertise heeft in het mogelijk maken en ondersteunen van de twee belangrijkste cloudopties:
- Volledige cloud – waarbij alle systemen (WEM, CCaaS en CRM) worden ingezet binnen een publieke, private of hybride cloud
- Gedeeltelijke cloud – waarbij sommige systemen zich in een publieke, private of hybride cloud bevinden terwijl andere zich nog op locatie bevinden
Welke optie organisaties ook kiezen, ze moeten vertrouwen op ervaren leveranciers om de belangrijkste zorg die uit het onderzoek naar voren kwam aan te pakken, namelijk die van de gepercipieerde mogelijkheid om gegevens te verliezen tijdens de kritieke migratiefase. Cloudgebruikers zouden ook de voordelen moeten overwegen van een echte Software as a Service (SaaS)-aanpak, waarbij oplossingen worden geschreven voor de cloud in tegenstelling tot traditionele servergebaseerde applicaties die in de cloud worden gehost. Betrokken cloudleveranciers besteden voldoende tijd, energie en middelen aan het opleiden van hun klanten over hoe ze technologie en best practices kunnen combineren om een soepele en naadloze migratie naar de cloud te garanderen. Duurzame expertise in combinatie met kant-en-klare connectors zorgen voor succesvolle integraties en helpen het volledige potentieel van cloud-gedreven contactcentra te realiseren.
Tijd om te verkennen
Wat is de volgende stap voor de cloud? Veel contactcentra moeten nog het volledige potentieel van hun cloudinfrastructuren benutten, van AI- en ML-gestuurde analyses tot Workforce Engagement Management (WEM) en andere toekomstbestendige strategieën. Net zoals on-premise contactcentra vaak moeite hebben om de waarde van de cloud in te zien omdat ze er nog geen ervaring mee hebben, zullen degenen die al in de cloud werken hun volledige cloudpotentieel niet inzien totdat ze het beginnen te verkennen en nu is het tijd om te beginnen.
Voor meer informatie, ideeën en inspiratie kunt u zich aanmelden voor een demonstratie van Calabrio ONE of de resultaten downloaden van Calabrio’s laatste onderzoek “State of the Contact Centre 2021: Cloud is hier. What’s next?”
