Wirkt sich die Leistung eines Contact Centers auf die Rentabilität eines Unternehmens aus? In unserer Umfrage „State of the Contact Center 2022“ riefen die Manager von Contact Centern: „Ja!“ Satte 88% der Contact Center-Manager auf der ganzen Welt gaben an, dass ihr Kundenservice einen direkten Einfluss auf Umsatz und Rentabilität hat.
Und um es klar zu sagen: Diese Manager sind nicht voreingenommen. Ein aktueller McKinsey-Bericht gibt ihnen Recht. Analysten schätzen, dass Unternehmen ihren Umsatz um 10-20% steigern können, indem sie den Kundenservice zu einem umsatzfördernden Motor machen – ein Ansatz, den McKinsey „Customer Value Execution“ nennt.
Aber was bedeutet es für das Contact Center, von einer Kostenstelle zu einem Profitcenter zu werden? Was hindert Contact Center daran, ihre Rolle als Umsatzbringer wahrzunehmen? Und wie können Contact Center gezielte Strategien entwickeln, um den Umsatz zu steigern und die Rentabilität zu verbessern?
Vom Druckentlastungsventil zum Kundenbindungsschlüssel
In den letzten zehn Jahren hat sich die Auffassung der Unternehmen über die Rolle des Contact Centers deutlich geändert. Nahezu alle Unternehmen konkurrieren heute auf der Grundlage der Kundenerfahrung (CX). Es gibt viele Statistiken darüber, wie schnell Kunden nach schlechten Serviceerfahrungen abspringen. Und die Kosten für diese Kundenabwanderung? Forbes schätzt, dass Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice jährlich 75 Milliarden Dollar verlieren – und Accenture glaubt, dass diese Zahl sogar bei 1,6 Billionen Dollar liegen könnte.
Diese Zahlen machen es Unternehmensleitern viel leichter, Investitionen in Kontaktzentren zu rechtfertigen, die mehr sind als nur ein Druckentlastungsfaktor. Dennoch gibt es viele Unternehmensleiter, die immer noch an das Minimum Viable Product (MVP) denken, wenn es um das Contact Center geht. Das liegt daran, dass die Betrachtung des Contact Centers als alleinige Triebkraft für die Kundenbindung seinen Wert auf Risikominderung und nicht auf Wertschöpfung beschränkt. Und die Risikominderung eignet sich natürlich für die MVP-Mentalität – und nicht für die proaktiven, substanziellen Investitionen, die z.B. der Vertrieb oder die Forschung und Entwicklung erhalten könnten.
Das Contact Center beweist, dass es ein Umsatzbringer ist
In unserer Umfrage „State of the Contact Center 2022“ gaben 97% der Verbraucher an, dass das Contact Center einen großen Einfluss auf die Markentreue hat. Da 75 % der Verbraucher ihre Entscheidungen heute allein auf der Grundlage von Markentreue und Markenerfahrung treffen, wirkt sich ein hervorragendes Kundenerlebnis direkt auf Umsatz und Rentabilität aus.
Die Forschung belegt, wie Contact Center-Erlebnisse den Umsatz an mehreren Fronten steigern können:
– Die Interaktion mit dem Contact Center beeinflusst die Markentreue: In unserer Umfrage „State of the Contact Center 2022“ gaben 97% der Verbraucher an, dass die Interaktionen im Contact Center ihre Markentreue beeinflussen. Und 2 von 3 Verbrauchern sagen, dass diese Interaktionen sehr oder extrem wichtig sind.
– Contact Center-Erlebnisse schaffen Preisvorteile: Eine von Zendesk gesponserte Studie hat ergeben, dass 3 von 4 (75%) der Kunden bereit sind, mehr Geld auszugeben, um von Unternehmen zu kaufen, die eine gute Kundenbetreuung bieten. Und eine Studie von PricewaterhouseCoopers kam zu dem Schluss, dass eine großartige Kundenzufriedenheit einen Preisaufschlag von 16 % auf Produkte und Dienstleistungen wert ist – und das zusätzlich zu dem Wert einer erhöhten Kundentreue.
– Interaktionen mit Contact Centern sind erstklassige Verkaufschancen: Eine Studie von Marketing Metrics schätzt, dass die Wahrscheinlichkeit eines Cross-Sellings mit einem bestehenden Kunden (durch einen Service-zu-Verkaufsansatz im Contact Center) 14-mal größer ist als der Verkauf an einen neuen Interessenten.
– CX-Führer verzeichnen ein 3-faches Umsatzwachstum: Schließlich hat eine umfassende Studie des IBM Institute for Business Value ergeben, dass „Experience Leaders“ 3x mehr Umsatz generieren als ihre Mitbewerber – ein direktes Ergebnis ihrer Führungsrolle bei CX-Innovationen und höherer Kundenzufriedenheit.
Das Contact Center beweist, dass es ein Umsatzbringer ist
Die obigen Statistiken zeichnen ein vielversprechendes Bild vom Contact Center als Profitcenter. Aber bis jetzt waren viele dieser Einnahmen ein sekundäres Ergebnis von CX-Investitionen – ein glücklicher Zufall, sozusagen. In den nächsten Jahren werden führende Contact Center selbstbewusst ihre Rolle als Profitcenter behaupten und gezielte Strategien zur Umsatzsteigerung und Erhöhung der Rentabilität umsetzen.
Hier sehen Sie, wie vorausschauende Calabrio-Kunden ein umsatzsteigerndes Playbook erstellen:
1) Verschaffen Sie sich einen 360°-Blick, um den Customer Lifetime Value effektiv zu messen.
Laut einem TalkDesk-Bericht sagen 72% der CX-Profis, dass die Positionierung ihres Contact Centers als Profitcenter für ihr Unternehmen wichtig ist. Der Subtext dieser Statistik: Die meisten haben das Gefühl, dass sie noch nicht so weit sind. Was hält sie also zurück? Ein großes Problem ist, dass die meisten Kontaktzentren Schwierigkeiten haben, den Customer Lifetime Value (CLV) effektiv zu messen. Und der CLV ist entscheidend für das Verständnis der umsatzsteigernden Fähigkeiten von Contact Center-Erlebnissen – denn diese Auswirkungen sind nicht unmittelbar und offensichtlich.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft wegen eines Problems an: Ein hervorragender Service und eine schnelle, effektive Lösung können eine negative Erfahrung leicht in einen äußerst positiven, bleibenden Eindruck verwandeln. Das bedeutet aber nicht, dass der Kunde in diesem Moment bereit ist, mehr zu kaufen.
Calabrio-Kunden nutzen ihre 360°-Kundensicht – überjeden Kanal und jeden Berührungspunkt hinweg– um den zusätzlichen Wert dieser positiven Serviceerfahrungen zu ermitteln. Sie gehen über die Verfolgung der Kundenbindung hinaus und visualisieren Muster und Trends, wie positive Interaktionen die späteren Ausgaben erhöhen – und damit letztlich zu einem höheren CLV führen.
2) Zeichnen Sie die Customer Journey auf, um Ihre Chancen zu identifizieren.
Die gleiche Omnichannel-Kundentransparenz ermöglicht es führenden Calabrio-Kunden, ihre Customer Journeys darzustellen, damit sie die gemeinsamen Wege erkennen und ihre wichtigsten Berührungspunkte definieren können. Mit diesen klar umrissenen Reisen identifizieren sie die einfachen und natürlichen Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten als Grundlage für ihre umsatzsteigernden Playbooks.
3) Nutzen Sie KI, um Vertriebseinblicke für Agenten zu erhalten.
Die meisten Contact Center nutzen bereits KI und Automatisierung, um Agenten in die Lage zu versetzen, persönlichere Erlebnisse zu liefern: den Kunden über alle Kanäle hinweg zu erkennen, ihm das Gefühl zu geben, dass er bekannt ist, seine Bedürfnisse zu antizipieren und ihn niemals dazu zu bringen, grundlegende Informationen zu wiederholen. Einige Calabrio-Kunden nutzen jetzt dieselbe KI-gesteuerte Automatisierung, um das Service-zu-Verkaufsmodell zu unterstützen.
Hochentwickelte , KI-gestützte Agenten-Dashboards können sofort einen Blick auf die Customer Journey werfen, eine Gelegenheit erkennen und eine Cross-Sell- oder Upsell-Benachrichtigung oder ein Skript für einen Agenten auslösen. Das macht es nicht nur für die Agenten bemerkenswert einfach, sondern sorgt auch dafür, dass sich das Service-zu-Verkaufs-Modell für den Kunden natürlich und hilfreich anfühlt – er erhält hyperrelevante Empfehlungen, die ihm einen Mehrwert bieten, anstatt sich verkauft zu fühlen.
4) Nutzen Sie Analysen, um zu verstehen, was den Verkauf abschließt, und schulen Sie Ihre Mitarbeiter.
Eine der größten Herausforderungen bei der Umstellung von Service auf Verkauf ist die Umwandlung Ihrer Mitarbeiter in effektive Verkäufer. Und diese Herausforderung beginnt mit der traditionell subjektiven Natur der Definition dessen, was einen Verkauf abschließt.
Calabrio Analytics beseitigt dieses Rätselraten und ersetzt immaterielle Faktoren durch datengestützte Erkenntnisse darüber, was funktioniert und was nicht. Contact Center nutzen Calabrio Analytics, um alle Kundeninteraktionen zu untersuchen, die erfolgreichen Verkäufe zu identifizieren und die Worte, Gefühle und Syntax des Agenten und des Kunden zu analysieren. Sie zeichnen die Anatomie erfolgreicher Verkaufsgespräche auf und entwickeln datengestützte Best Practices für die Vertriebsschulung von Agenten.Bluegrass Success Story on analytics:READ HERE
5) Nutzen Sie Tools für die Einbindung und Leistung von Agenten, um den Vertrieb zu motivieren.
Die Fähigkeiten sind ein Teil der Gleichung – die Motivation ist der andere. Traditionelle Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) und die Lösungsquote beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) machen es jedoch schwierig, die Agenten dazu zu motivieren, ihren Fokus von schnellem Service auf den Verkauf mit Mehrwert zu verlagern. Der letzte Schlüssel ist also der Aufbau einer neuen Reihe von Metriken, die sich an der Vertriebsleistung und der Umsatzgenerierung orientieren. So wissen die Agenten genau, was sie anstreben.
Einige der innovativsten Contact Center nutzen die Tools von Calabrio für die Einbindung von Agenten und das Performance-Coaching, um den Agenten einen Einblick in ihre Leistung zu geben, während sie diese monumentale Veränderung ihrer Rolle vollziehen. Sie nutzen das Leistungs-Benchmarking von Calabrio und die KI-gesteuerte Gamification, um den Agenten Echtzeit-Feedback zu geben und sie zur Selbstverbesserung anzuregen, so dass sie ihre Agenten zu leistungsstarken Vertriebskräften machen können.
Contact Center-Führungskräfte müssen ihre Chance ergreifen, ein Profit Center zu werden
Die Konvergenz von Kundenerwartungen und Marktkräften rückt das Contact Center auf völlig neue Weise in den Mittelpunkt. Unternehmensleiter erkennen die breiteren Möglichkeiten, die sich aus außergewöhnlichen Contact Center-Erlebnissen ergeben – und sie sind begierig darauf, neue CX-gesteuerte Strategien zu finden. Die Verbraucher sind empfänglich für das Modell „Service als Verkauf“, da es eine natürliche Erweiterung der hyper-personalisierten, hyper-relevanten, unterstützenden Serviceerfahrung ist, die sie erwarten.
Leiter von Contact Centern müssen diese Chance ergreifen und ihren Platz am Tisch als Umsatzbringer einfordern. Aber um dieses Versprechen einzulösen, müssen sie die richtige Kombination aus Strategie und Technologie zusammenstellen, um dieses neue Service-zu-Verkaufsmodell zu unterstützen. Die gute Nachricht? Diese Technologien sind bereits verfügbar, und führende Kontaktzentren haben bereits damit begonnen, das Handbuch für den Einsatz derselben Analyse-, KI- und Automatisierungstools zu erstellen, um eine umsatzsteigernde CX-Maschine aufzubauen.
Weitere Trends und Erkenntnisse, die Ihrem Contact Center helfen zu wachsen, finden Sie im aktuellen Bericht „State of the Contact Center“.
