Heeft de prestatie van een contactcentrum invloed op de winstgevendheid van een organisatie? In onze enquête “State of the Contact Center 2022” riepen managers van contactcentra “Ja!”. Maar liefst 88% van de managers van contactcentra over de hele wereld zegt dat hun klantenservice een directe invloed heeft op de omzet en winstgevendheid.
En laten we duidelijk zijn: deze managers zijn niet bevooroordeeld. Een recent rapport van McKinsey bevestigt dit. Analisten schatten dat bedrijven hun omzet met 10-20% kunnen verhogen door van klantenservice een omzetgenererende motor te maken – een aanpak die McKinsey “Customer Value Execution” noemt.
Maar wat betekent het voor het contactcentrum om van een kostencentrum naar een winstcentrum te gaan? Wat weerhoudt contactcenters ervan om hun rol als inkomstengenerator te omarmen? En hoe kunnen contactcentra doelgerichte strategieën ontwikkelen om de omzet te verhogen en de winstgevendheid te verbeteren?
Van drukregelaar tot sleutel tot klantenbinding
In de afgelopen tien jaar hebben bedrijven hun manier van denken over de rol van het contact center aanzienlijk veranderd. Bijna alle bedrijven concurreren tegenwoordig op basis van klantervaring (CX). Er zijn statistieken in overvloed over hoe snel klanten overlopen na slechte service-ervaringen. En de kosten van het weglopen van die klant? Forbes schat dat bedrijven jaarlijks 75 miljard dollar verliezen door slechte klantenservice en Accenture denkt dat dit cijfer kan oplopen tot 1,6 biljoen dollar.
Deze cijfers maken het veel gemakkelijker voor bedrijfsleiders om investeringen in het contactcentrum te rechtvaardigen als meer dan een waarde om de druk van de ketel te halen. Toch zijn er genoeg bedrijfsleiders die nog steeds de minimum viable product (MVP) mentaliteit hebben als het gaat om het contact center. Dat komt omdat het contactcentrum alleen wordt gezien als een motor voor klantbehoud, waardoor de waarde ervan wordt beperkt tot risicobeperking in plaats van waardecreatie. En risicobeperking leent zich van nature voor de MVP-mentaliteit, niet voor de proactieve, inhoudelijke investeringen die bijvoorbeeld verkoop of R&D zouden kunnen krijgen.
Het Contact Center bewijst zichzelf als inkomstengenerator
Een overweldigende 97% van de consumenten in ons onderzoek “State of the Contact Center 2022 ” zegt dat het contactcenter een grote invloed heeft op de merkloyaliteit. Nu 75% van de consumenten beslissingen neemt op basis van merkloyaliteit en merkervaring alleen, zorgt het leveren van een uitstekende klantervaring direct voor inkomsten en winstgevendheid.
Onderzoek toont aan hoe ervaringen in contactcentra op meerdere fronten inkomsten kunnen genereren:
– Contactcenterinteracties beïnvloeden merkloyaliteit: In ons onderzoek “State of the Contact Center 2022” zegt 97% van de consumenten dat contactcenterinteracties hun merkentrouw beïnvloeden. En 2 op de 3 consumenten zegt dat deze interacties een grote of zeer grote impact hebben.
– Contact center-ervaringen creëren prijspremies: Uit een onderzoek gesponsord door Zendesk blijkt dat 3 op de 4 (75%) van de klanten zegt bereid te zijn meer uit te geven om te kopen van bedrijven die een goede CX leveren. En een onderzoek van PricewaterhouseCoopers concludeerde dat geweldige CX een prijspremie van 16% waard is op producten en diensten – en dat komt bovenop de waarde van verhoogde klantloyaliteit.
– Contactcenterinteracties zijn uitstekende verkoopkansen: Onderzoek door Marketing Metrics schat dat merken 14x meer kans hebben op cross-selling van een bestaande klant (via een contact center service-to-sales aanpak) dan op verkoop aan een nieuwe prospect.
– CX leiders zien 3x meer inkomsten: Tot slot bleek uit een uitgebreid onderzoek van het IBM Institute for Business Value dat “Experience Leaders” 3x meer omzet genereren dan hun collega’s – een direct resultaat van hun leiderschap in CX-innovatie en hogere klanttevredenheid.
Het Contact Center bewijst zichzelf als inkomstengenerator
Bovenstaande statistieken schetsen een veelbelovend beeld van het contactcenter als winstbron. Maar tot nu toe was veel van deze inkomstengeneratie een secundair resultaat van CX-investeringen – een gelukkig toeval, zogezegd. De komende jaren zullen toonaangevende contactcentra vol vertrouwen hun rol als winstcentrum opeisen, door gerichte strategieën te implementeren om inkomsten te genereren en winstgevendheid te verhogen.
Hier is een eenvoudige blik op hoe vooruitstrevende Calabrio klanten een inkomsten genererend draaiboek aan het bouwen zijn:
1) Verkrijg 360° zichtbaarheid om de customer lifetime value effectief te meten.
Volgens een rapport van TalkDesk zegt 72% van de CX-professionals dat het belangrijk is voor hun bedrijf om hun contact center als profit center te positioneren. De subtekst van die statistiek: De meesten hebben het gevoel dat ze er nog niet zijn. Dus wat houdt hen tegen? Een groot probleem is dat de meeste contactcentra moeite hebben om de customer lifetime value (CLV) effectief te meten. En CLV is cruciaal voor het begrijpen van de inkomstengenererende mogelijkheden van contactcenterervaringen, omdat die impact niet onmiddellijk en voor de hand liggend is.
Denk eens aan een klant die belt met een probleem: Goede service en een snelle, effectieve oplossing kunnen een negatieve ervaring gemakkelijk veranderen in een diep positieve, blijvende indruk. Maar dat betekent niet dat de klant op dat moment klaar is om meer te kopen.
De klanten van Calabrio gebruiken hun 360° klantzichtbaarheid – viaelk kanaal en elk contactmoment – om de incrementele waarde van deze positieve service-ervaringen te koppelen. Ze gaan verder dan het bijhouden van klantbehoud en visualiseren patronen en trends in hoe positieve interacties de uitgaven later stimuleren, wat uiteindelijk leidt tot een hogere CLV.
2) Breng het klanttraject in kaart om je kansen te identificeren.
Diezelfde omnichannel klantzichtbaarheid stelt toonaangevende Calabrio klanten in staat om hun customer journeys in kaart te brengen, zodat ze de gemeenschappelijke trajecten kunnen zien en hun belangrijkste touchpoints kunnen definiëren. Met deze journeys duidelijk in kaart, identificeren ze de gemakkelijke en natuurlijke cross-sell en upsell mogelijkheden als basis voor hun inkomsten genererende playbooks.
3) Gebruik AI om verkoopinzichten te genereren voor agenten.
De meeste contactcentra maken al gebruik van AI en automatisering om agenten in staat te stellen een meer gepersonaliseerde ervaring te leveren: de klant herkennen via verschillende kanalen, de klant het gevoel geven dat hij gekend is, anticiperen op zijn behoeften en hem nooit basisinformatie laten herhalen. Sommige klanten van Calabrio gebruiken nu dezelfde AI-gestuurde automatisering om het service-naar-verkoop model aan te sturen.
Geavanceerde AI-gestuurde agentdashboards kunnen onmiddellijk naar het klanttraject kijken, een kans herkennen en een cross-sell- of upsell-melding of -script voor een agent activeren. Dit maakt het niet alleen opmerkelijk gemakkelijk voor agenten, maar het zorgt er ook voor dat het service-naar-verkoop model natuurlijk en ondersteunend aanvoelt voor de klant, waardoor ze hyperrelevante aanbevelingen krijgen die waarde toevoegen aan hun ervaring, in plaats van het gevoel te hebben dat ze aan hen verkocht worden.
4) Gebruik analyses om te begrijpen wat de verkoop sluit en train je agenten.
Een van de grootste uitdagingen in de service-naar-verkoop benadering is het transformeren van uw agenten in effectieve verkopers. En die uitdaging begint met de traditioneel subjectieve aard van het definiëren van wat een verkoop sluit.
Calabrio Analytics neemt dit giswerk weg en vervangt ontastbare zaken door datagestuurde inzichten over wat werkt en wat niet. Contactcenters gebruiken Calabrio Analytics om al hun interacties met klanten te bekijken, de succesvolle verkopen te identificeren en in de woorden, gevoelens en zinsbouw te duiken die door de agent en de klant worden gebruikt. Ze brengen de anatomie van succesvolle verkoopgesprekken in kaart en bouwen aan gegevensgestuurde best practices om de verkooptraining van agenten te informeren.Bluegrass succesverhaal over analyse:LEES HIER
5) Gebruik hulpmiddelen voor agentbetrokkenheid en prestaties om de verkoop te motiveren.
Vaardigheden zijn één deel van de vergelijking – motivatie is het andere deel. Maar traditionele statistieken zoals de gemiddelde afhandeltijd (AHT) en de oplossing van het eerste contact (FCR) maken het moeilijk om agenten te motiveren om hun focus te verleggen van snelle service naar verkoop met toegevoegde waarde. Een laatste sleutel is dus het uitwerken van een nieuwe reeks meetgegevens die zijn afgestemd op verkoopprestaties en het genereren van inkomsten. Dit geeft agenten een duidelijk beeld van waar ze naar streven.
Enkele van de meest innovatieve contactcenters maken gebruik van Calabrio’s tools voor agent engagement en performance coaching om agenten inzicht te geven in hoe ze presteren terwijl ze deze monumentale verschuiving in hun rol maken. Ze gebruiken Calabrio’s prestatiebenchmarking en AI-gestuurde gamification om agenten real-time feedback te geven en aan te zetten tot zelfverbetering, waardoor hun agenten krachtige verkoopstimulators worden.
Leiders van contactcentra moeten hun kans grijpen om een winstcentrum te worden
De convergentie van de verwachtingen van de klant en de marktkrachten zetten het contact center op diepgaande nieuwe manieren in de schijnwerpers. Zakelijke leiders zien de bredere mogelijkheden die voortkomen uit uitzonderlijke contactcenter-ervaringen – en ze staan te popelen om nieuwe CX-gedreven strategieën te vinden. Consumenten staan open voor het service-als-verkoopmodel, omdat het een natuurlijke uitbreiding is van de hypergepersonaliseerde, hyperrelevante, ondersteunende service-ervaring die ze gewend zijn.
Leiders van contactcentra moeten deze kans grijpen en hun plaats aan tafel opeisen als inkomstengenerator. Maar om die belofte waar te maken, moeten ze de juiste combinatie van strategie en technologie samenstellen om dit nieuwe service-naar-verkoopmodel te ondersteunen. Het goede nieuws? Deze technologieën zijn al beschikbaar en toonaangevende contactcentra zijn al begonnen met het definiëren van het draaiboek voor het gebruik van dezelfde analyse-, AI- en automatiseringstools om een inkomstengenererende CX-motor te bouwen.
Voor meer trends en inzichten om uw contactcentrum te helpen groeien, kunt u het nieuwste rapport “State of the Contact Center” bekijken.
