Die Mitarbeiter des Contact Centers von Broad River Retail bearbeiten eingehende Telefon- und E-Mail-Anfragen, die vom Bestellstatus der Kunden über Lieferinformationen bis hin zu Wegbeschreibungen zu den Geschäften reichen. Die Agenten bieten auch proaktive, ausgehende Kundenbetreuungsaktivitäten an, wie z.B. die Benachrichtigung der Kunden über den Auftragsstatus und die Lieferung.

Als die Leiter von Contact Centern feststellten, dass ihr Kundendienst nahezu ausgelastet war, wussten sie, dass sie die aktuelle Produktivität maximieren mussten, ohne zusätzliches Personal einzustellen oder das Serviceniveau negativ zu beeinflussen. Aber ihre manuelle, zeitaufwändige, auf Tabellenkalkulationen basierende Methode zur Planung und Datenanalyse konnte ihnen nicht die genauen Messungen und Leistungsverbesserungen liefern, die zur Optimierung der Abläufe erforderlich waren.

Es war an der Zeit für eine echte WFM-Lösung – eine Lösung, die den Leitern des Contact Centers von Broad River Retail eine Vielzahl leistungsstarker Funktionen und unbegrenzte Skalierbarkeit bietet, um das zukünftige Wachstum des Unternehmens zu unterstützen. Die Lösung musste außerdem einfach und nahtlos zu erlernen und im Alltag zu verwalten sein.

Jetzt können Führungskräfte selbstbewusst offizielle Leistungsstandards und Anreize für die Mitarbeiter festlegen und anschließend alle Bereiche der Contact Center-Leistung überwachen und messen. Mit der optimierten Zeitplanung von Calabrio WFM konnten die Verantwortlichen das Serviceniveau des Contact Centers um 20% steigern, ohne die Anzahl der Agenten zu erhöhen. Darüber hinaus führte die Echtzeit-Überwachung von Volumen, Personalbestand und Compliance zu effizienten untertägigen Anpassungen, während Gamification das Engagement und die Leistung der Mitarbeiter verbesserte. Dank der umfangreichen Selbstbedienungsfunktionen von Calabrio WFM genießen die Agenten auch eine bessere Work-Life-Balance. Das Ergebnis? Glücklichere und gesündere Agenten, höhere Besucherzahlen und geringere Fluktuation.