De agenten van het contactcenter van Broad River Retail behandelen inkomende vragen per telefoon en e-mail, van de bestelstatus van de klant en informatie over leveringen tot routebeschrijvingen naar winkels. Agenten bieden ook proactieve, uitgaande klantenservice, zoals klanten voorzien van bestelstatussen en leveringsmeldingen.
Toen leiders van contactcentra merkten dat hun klantenservice bijna op volle capaciteit draaide, wisten ze dat ze hun huidige productiviteit moesten maximaliseren zonder personeel toe te voegen of de serviceniveaus negatief te beïnvloeden. Maar hun handmatige, tijdrovende, op spreadsheets gebaseerde methode voor planning en gegevensanalyse kon hen niet de nauwkeurige metingen en prestatieverbeteringen geven die nodig waren om de activiteiten te optimaliseren.
Het was tijd voor een echte WFM-oplossing – een oplossing die de leiders van het contactcenter van Broad River Retail een rijk scala aan krachtige functies en onbeperkte schaalbaarheid kon bieden om de toekomstige groei van het bedrijf te ondersteunen. De oplossing moest ook eenvoudig en naadloos te leren zijn en vervolgens dagelijks te beheren.
