Trotz eines bereits beeindruckenden Net Promoter Score (NPS) von 60-70% setzten sich die Verantwortlichen des Contact Centers von Idaho Central drei ehrgeizige Ziele für 2020: Steigerung des NPS auf 80-90%, Verbesserung der Qualitätssicherungswerte um einen halben Prozentpunkt und Steigerung der allgemeinen Stimmung um 10%. Deshalb wussten die Leiter von Contact Centern, dass sie schnell eingreifen mussten, als sie feststellten, dass die wöchentliche, Excel-basierte „Scorecard“-E-Mail, die an die Agenten geschickt wurde, von den meisten von ihnen nicht gelesen wurde – und sie auch nicht motivierte. Um ihre Ziele für 2020 zu erreichen, brauchten die Verantwortlichen eine bessere Möglichkeit, allen Contact Center-Agenten und -Vorgesetzten Qualitäts- und Stimmungsbewertungen in Echtzeit sowie prädiktive NPS-Werte auf Abruf zur Verfügung zu stellen.

Mit verwertbaren Daten und Echtzeit-Analysen können die Agenten des Idaho Central Contact Centers ihre Kundeninteraktionen jetzt jederzeit selbst bewerten und dann ihre Qualität und ihren Service bei Bedarf eigenständig verbessern. Infolge der Einführung des prädiktiven NPS und des Echtzeit-Dashboards konnte Idaho Central den positiven NPS um 19 % auf 92 % steigern. Damit wurde das für 2020 gesetzte Ziel von 80-90% übertroffen und die Zahl der Mitglieder von Idaho Central, die NPS-Promotoren sind, um 104.000 erhöht – eine besonders beeindruckende Leistung angesichts des unerwarteten und überdurchschnittlichen Anrufvolumens, das durch COVID-19 verursacht wurde.