Calabrio Analytics geeft Idaho Central Credit Union realtime bruikbare inzichten

19% Stijging in NPS in slechts 2 maanden
104k Aantal nieuwe NPS-promotors
>80-90% NPS-doel dat werd overtroffen

Overzicht

Voorspellende analyse helpt NPS met 19% te verhogen in slechts twee maanden ondanks pieken in gesprekken tijdens COVID-19

Met meer dan $ 4 miljard aan activa en een consistente jaarlijkse groei van 20% is Idaho Central Credit Union de belangrijkste kredietunie van de staat, die voorziet in de behoeften van meer dan 340.000 werknemers, studenten, gepensioneerden en een grote verscheidenheid aan bedrijven in de meeste provincies van Idaho.

De uitdaging

Noodzaak van real-time kwaliteit, sentiment scores en NPS beschikbaar op aanvraag

Ondanks een reeds indrukwekkende Net Promoter Score (NPS) van 60-70%, stelden de leiders van het contactcenter Idaho Central drie agressieve doelen voor 2020: de NPS verhogen naar 80-90%, de scores voor kwaliteitsborging met een half procentpunt verbeteren en het algemene sentiment met 10% verhogen. Daarom wisten leiders van contactcentra dat ze snel moesten ingrijpen toen bleek dat de wekelijkse, op Excel gebaseerde “scorekaart” die naar agenten werd gestuurd, niet werd gelezen door de meesten van hen, of hen niet motiveerde. Om hun 2020-doelstellingen te halen, hadden de leiders een betere manier nodig om real-time kwaliteits- en sentimentsscores, evenals voorspellende NPS, on-demand beschikbaar te maken voor alle contactcenteragenten en supervisors.

De oplossing

Calabrio's voorspellende analytics legde NPS feedback scores vast voor elke agent

Eerst gebruikten de leiders de voorspellende analyses van Calabrio om de metadata van meer dan 1.000 gesprekken met NPS-feedback te analyseren en zo voorspellende NPS-scores voor elke agent te bepalen. Ter vervanging van de verouderde, ineffectieve scorekaart die via e-mail werd geleverd, bouwde Idaho Central een nieuw, online dashboard dat voor elke agent of supervisor op elk moment gemakkelijk toegankelijk is. Het gebruiksvriendelijke en zeer visuele dashboard presenteert grafisch kritische, specifieke informatie over de realtime kwaliteitsscores van elke agent, algemene sentimentgegevens en voorspellende NPS.

We zullen dit jaar naar verwachting meer dan een miljoen telefoontjes ontvangen, dus voorspellende analyses vertellen ons dat een NPS van 91% betekent dat 910.000 van die telefoontjes zullen resulteren in positieve promotorscores."

Brian Bunderson

Manager Ledencontactcentrum, Idaho Central Credit Union

Het resultaat

De positieve NPS van Idaho Central steeg met 19% naar 92%.

Met bruikbare gegevens en realtime analyses binnen handbereik kunnen de contactcenteragenten van Idaho Central nu op elk moment hun interacties met klanten zelf beoordelen en vervolgens zelfstandig hun kwaliteit en service verbeteren als dat nodig is. Als gevolg van de voorspellende NPS en het realtime dashboard groeide de positieve NPS bij Idaho Central met 19% naar 92%. Deze prestatie overtrof de 2020 doelstelling van 80-90% en verhoogde het aantal Idaho Central leden die NPS promotors zijn met 104.000 – een bijzonder indrukwekkende prestatie gezien de onverwachte en bovengemiddelde belvolumes veroorzaakt door COVID-19.