E.ON erhöht die Verfügbarkeit der Agenten durch flexible Zeitplanung

90% Antwortquote bei eingehenden Anrufen
100% Antwortrate für nicht-telefonische Anfragen
30% weniger Zeitaufwand für die Bearbeitung von E-Mails
Kürzere Warteschleifen und Wartezeiten

Bessere Prognosen und mehr Flexibilität bei der Terminplanung steigern die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden

Herausforderung

Im Kontaktzentrum von E.ON herrscht reger Betrieb. Sie erhält jedes Jahr mehr als 1,2 Millionen Anfragen per Telefon, Chat und E-Mail – 2.500 bis 4.000 Anrufe pro Tag.

Doch anstatt kritische Geschäftsprozesse zu optimieren, verbrachten die Leiter von Contact Centern übermäßig viel Zeit mit grundlegenden Verwaltungsaufgaben. Sie konnten den Dingen nicht so viel nachgehen, wie sie wollten. Sie hatten Mühe, die Anrufe rechtzeitig zu bearbeiten. Und sie hatten nicht die nötige Kontrolle, um sicherzustellen, dass ihre Kundendienstberater ihre Zeit für die richtigen Dinge verwenden.

Lösung

Mit Calabrio WFM erstellen die Leiter der Contact Center jetzt die genauen Prognosen, auf die sich der gesamte Kundenservice von E.ON verlässt – Prognosen, die sogar das voraussichtliche E-Mail-Volumen einbeziehen.

Die detaillierte Prognose unterstützt beispielsweise die Terminplanung, Werbeaktionen und andere Mailings, während die langfristige Prognose bei der Festlegung des Budgets für den Kundenservice im folgenden Jahr hilft. Manager können benutzerdefinierte Prognoseberichte erstellen, die Aufschluss darüber geben, wann das Contact Center die meisten Anfragen erhält oder wann der höchste Krankenstand auftritt. Auch die Berater nutzen die neuen Prognosen, um ihren Urlaub zu planen.

Darüber hinaus kann E.ON dank der flexiblen Planungsmöglichkeiten von Calabrio seine Berater besser verteilen, so dass sie immer und überall für die Kunden erreichbar sind. Die Schichten der Berater können jetzt zwischen sechs und zehn Stunden dauern, wobei alles – wer in einem bestimmten Zeitraum das Telefon oder den Chatdienst beantwortet und Facebook überwacht – im Voraus geplant wird. Mit der Terminplanung von Calabrio können Agenten außerdem ganz einfach auf ihren aktuellen Zeitplan in Echtzeit zugreifen, so dass sie schnell sehen können, was sie wann zu tun haben.

Ohne Calabrio WFM und seine flexible Zeitplanung hätten wir unser heutiges Niveau der Verfügbarkeit nicht erreichen können. Unsere Arbeitsbelastung ist gleichmäßiger geworden, was wiederum zu einer gleichmäßigeren Antwortquote geführt hat."

Anette Jonsson

Gruppendirektor für Geschäft, Analyse und Planung

Ergebnis

Ein besseres Arbeitsumfeld im Contact Center von E.ON hat zu einer höheren Kundenzufriedenheit geführt, die auf zufriedenere Mitarbeiter zurückzuführen ist.

E.ON erreicht jetzt regelmäßig das Ziel, 90 % der eingehenden Anrufe und 100 % der über andere Kanäle eingehenden Anfragen zu beantworten – und das bei 30 % weniger Zeitaufwand für die Bearbeitung von E-Mails. Die Arbeitsbelastung der Berater ist gleichmäßiger geworden, so dass sie selbst an den arbeitsreichsten Tagen produktiver arbeiten können. Auch die Rückstände haben sich verringert, so dass die Wartezeiten kürzer sind, weil weniger Leute zurückrufen.

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