Mit Calabrio WFM erstellen die Leiter der Contact Center jetzt die genauen Prognosen, auf die sich der gesamte Kundenservice von E.ON verlässt – Prognosen, die sogar das voraussichtliche E-Mail-Volumen einbeziehen.
Die detaillierte Prognose unterstützt beispielsweise die Terminplanung, Werbeaktionen und andere Mailings, während die langfristige Prognose bei der Festlegung des Budgets für den Kundenservice im folgenden Jahr hilft. Manager können benutzerdefinierte Prognoseberichte erstellen, die Aufschluss darüber geben, wann das Contact Center die meisten Anfragen erhält oder wann der höchste Krankenstand auftritt. Auch die Berater nutzen die neuen Prognosen, um ihren Urlaub zu planen.
Darüber hinaus kann E.ON dank der flexiblen Planungsmöglichkeiten von Calabrio seine Berater besser verteilen, so dass sie immer und überall für die Kunden erreichbar sind. Die Schichten der Berater können jetzt zwischen sechs und zehn Stunden dauern, wobei alles – wer in einem bestimmten Zeitraum das Telefon oder den Chatdienst beantwortet und Facebook überwacht – im Voraus geplant wird. Mit der Terminplanung von Calabrio können Agenten außerdem ganz einfach auf ihren aktuellen Zeitplan in Echtzeit zugreifen, so dass sie schnell sehen können, was sie wann zu tun haben.