E.ON verhoogt de beschikbaarheid van agenten met flexibele roosters

90% antwoordpercentage voor inkomende gesprekken
100% respons voor niet-telefonische vragen
30% minder tijd kwijt aan het verwerken van e-mails
Kortere achterstanden en wachttijden

Door betere prognoses en meer flexibiliteit in de planning stijgt de tevredenheid van agenten en klanten

Uitdaging

Het contactcenter van E.ON is extreem druk. Het ontvangt meer dan 1,2 miljoen vragen per jaar via telefoon, chat en e-mail – 2500 tot 4000 telefoontjes per dag.

Maar in plaats van kritieke bedrijfsprocessen te optimaliseren, besteedden leiders van contactcentra buitensporig veel tijd aan administratieve basistaken. Ze konden de dingen niet zo goed opvolgen als ze wilden. Ze hadden moeite om telefoontjes op tijd af te handelen. En ze misten de controle die nodig was om ervoor te zorgen dat hun klantenserviceadviseurs hun tijd aan de juiste dingen besteedden.

Oplossing

Met Calabrio WFM kunnen leiders van contactcenters nu nauwkeurige prognoses maken waarop de hele klantenservice van E.ON vertrouwt – prognoses die zelfs rekening houden met verwachte e-mailvolumes.

De gedetailleerde prognose ondersteunt bijvoorbeeld de planning, promoties en andere mailings, terwijl de langetermijnprognose helpt bij het bepalen van het budget voor de klantenservice van het volgende jaar. Managers kunnen aangepaste prognoserapporten maken die aangeven wanneer het contactcentrum de meeste vragen ontvangt of wanneer het ziekteverzuim het hoogst is. Adviseurs gebruiken de nieuwe prognoses ook om hun verlof te plannen.

Daarnaast kan E.ON met de flexibele planningsmogelijkheden van Calabrio haar adviseurs beter verdelen, zodat ze beschikbaar zijn wanneer en hoe klanten contact met ze opnemen. Diensten van adviseurs kunnen nu variëren van zes tot tien uur, waarbij alles – wie beantwoordt de telefoon of chatservice en houdt Facebook in de gaten tijdens een bepaalde periode – van tevoren wordt gepland. Met Calabrio’s planning kunnen agents ook gemakkelijk hun huidige planning in realtime bekijken, zodat ze snel kunnen zien wat ze moeten doen en wanneer.

We hadden ons huidige niveau van beschikbaarheid niet kunnen bereiken zonder Calabrio WFM en zijn flexibele planning. Onze werkdruk is gelijkmatig verdeeld, wat op zijn beurt weer heeft geleid tot een gelijkmatigere respons."

Anette Jonsson

Directeur bedrijfsvoering, analyse en planning

Resultaat

Een betere werkomgeving in het contactcenter van E.ON heeft geleid tot een hogere klanttevredenheid dankzij meer tevreden medewerkers.

E.ON behaalt nu regelmatig de doelstelling om 90% van de inkomende gesprekken en 100% van de vragen die via andere kanalen binnenkomen te beantwoorden, terwijl er 30% minder tijd wordt besteed aan het verwerken van e-mails. De werkdruk van adviseurs is gelijkmatiger geworden en zelfs op de drukste dagen genieten adviseurs van productievere uren. De achterstanden zijn ook kleiner geworden, waardoor de wachttijden korter zijn omdat minder mensen terugbellen.