Führender Gesundheitsdienstleister spart mit Smarter WFM alle 3 Monate Kosten in Höhe von 185.000 Dollar

Ein großer Gesundheitsdienstleister im Süden der Vereinigten Staaten betreibt eines der umfangreichsten gemeinnützigen Gesundheitssysteme der Region und versorgt jedes Jahr Millionen von Patienten über ein breites Netzwerk von Krankenhäusern, Spezialzentren und Kliniken. Sein Contact Center unterstützt etwa 1.800 Mitarbeiter an mehreren Standorten, die ein breites Spektrum von Patientenbedürfnissen verwalten, von der Terminplanung bis hin zu komplexen Dienstleistungen wie der Koordination von Physiotherapie.

Da Anrufe oft 25 bis 35 Minuten dauern und ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen erfordern, spielt das Contact Center eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung einer mitfühlenden, patientenzentrierten Betreuung und muss gleichzeitig ein Gleichgewicht zwischen Effizienz, Personalausstattung und betrieblichen Anforderungen finden.

Das Unternehmen arbeitete mit verschiedenen Cisco-Plattformen (einschließlich UCCX und PCCE) und hatte noch vor ein paar Jahren Probleme mit dem Workforce Management (WFM). Frühere WFM-Bemühungen waren gescheitert, was zu betrieblichen Ineffizienzen führte und es schwierig machte, die große Vielfalt der Dienstleistungen für Patienten zu unterstützen, insbesondere detaillierte, berührungsintensive Interaktionen wie die Terminplanung für die Physiotherapie.

Die Anrufe der Patienten waren lang und emotional komplex, oft tdie 25-35 Minuten dauert. Doch das Contact Center wurde immer noch an einem traditionellen 80/20-Service-Level-Agreement gemessen, einem Modell, das nicht der Realität ihrer Arbeit entsprach. Viele Anrufer meldeten sich in schwierigen oder verletzlichen Momenten und brauchten Einfühlungsvermögen und Zeit, nicht Schnelligkeit.

Diese Diskrepanz führte zu Frustration in der gesamten Organisation. Die Personalausstattung war ineffizient, die Mitarbeiter fühlten sich unter Druck gesetzt, die Patienten zu drängen, und der Leitung fehlte ein Rahmen, der sowohl die operativen Ziele als auch die Patientenerfahrung unterstützte. Das Gesundheitssystem brauchte einen realistischeren, menschlicheren Ansatz für die Leistung, der widerspiegelt, was eine qualitativ hochwertige Pflege wirklich erfordert.

Der Wechsel zu Calabrio veränderte die Abläufe im Contact Center des Unternehmens. Durch das Ersetzen der veralteten 80/20 SLA durch maßgeschneiderte Service-Levels konnte der Gesundheitsdienstleister sowohl die Patientenzufriedenheit als auch das Engagement der Mitarbeiter verbessern. Die Fluktuation ist auf nahezu Null gesunken, mit nur notwendiger leistungsbezogener Fluktuation.

Da Calabrio einen besseren Einblick in den Personalbedarf und die Leistung ermöglichte, optimierte das Unternehmen seine internen Ressourcen und schließlich machte den BPO-Support überflüssig, was alle drei Monate zu Einsparungen in Höhe von etwa 185.000 $ führte. Anstatt zusätzliches Personal einzustellen, um Leistungsdefizite auszugleichen, wurde die Effizienz gesteigert, indem einfühlsame, datengestützte Ziele festgelegt wurden.

Heute ist das WFM-Führungsteam des Gesundheitsdienstleisters ein zuverlässiger strategischer Partner im gesamten Unternehmen. Ausgestattet mit zuverlässigen Daten helfen sie bei der Gestaltung von Service-Levels, bei der Festlegung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten und bei der Erstellung langfristiger Prognosen. Durch die Ausrichtung der betrieblichen Leistung an patientenorientierten Werten hat die Organisation ein stärkeres, nachhaltigeres Personalmodell aufgebaut, von dem Patienten, Mitarbeiter und das gesamte Gesundheitssystem profitieren.