JF Medier verbessert die Effizienz eines geschäftigen, vielschichtigen Contact Centers drastisch

2-3% Prognosegenauigkeit + oder – zu den Istwerten
25-30% mehr aktive Telefonzeit
80% der Anrufe werden innerhalb von 60 Sekunden beantwortet
7% durchschnittliche Abbruchrate

Automatisiertes, integriertes WFM steigert die Produktivität von Planern, Managern und Agenten erheblich

Herausforderung

Da das Kundenservice-Team von Jysk Fynske (JF) Medier in sieben verschiedenen Arbeitsbereichen tätig ist, ist jeder Mitarbeiter vielseitig qualifiziert, wobei die meisten in allen sieben Bereichen ausgebildet sind. Das vielbeschäftigte Abonnementteam bearbeitet 30.000 Anrufe und 5.000 bis 6.000 E-Mails pro Monat, zusätzlich zur Bearbeitung von 1.500 bis 2.000 Bestellungen, die von der Abteilung für ausgehendes Telemarketing jeden Monat generiert werden.

Trotz des regen und vielseitigen Geschäftsbetriebs führte das Planungs- und Managementteam von JF Medier alle Workforce Management (WFM)-Prozesse immer noch manuell durch. Prognosen wurden beispielsweise auf der Grundlage von „Bauchgefühlen“ erstellt – und nicht auf der Grundlage historischer Daten, um die wahrscheinliche Höhe des potenziellen Inbound-Volumens genau zu verstehen. Außerdem verbrachte der Ressourcenplaner jeden Tag mindestens 1 bis 2 Stunden mit der Planung der Schichten für den nächsten Tag und musste bei Änderungen wieder von vorne anfangen. Außerdem war es für die Manager fast unmöglich, die Einhaltung der Vorgaben oder die Effektivität ihrer Agenten zu überprüfen, da die Verbindung zwischen dem Telefonsystem des Contact Centers und den Excel-basierten Zeitplänen der Agenten extrem schlecht war: Bis die Teammanager die Daten, die in stundenlanger, mühsamer Handarbeit zusammengestellt worden waren, in Einzelgesprächen nutzen konnten, waren die Zahlen bereits irrelevant und veraltet.

Die Verantwortlichen wussten, dass sie ihre manuellen WFM-Prozesse so automatisieren mussten, dass die Zeitpläne der Agenten in das Telefonsystem des Contact Centers integriert wurden und die Befürchtungen der Agenten, ihre Autonomie oder die Fähigkeit, unabhängige Entscheidungen zu treffen, zu verlieren, ausgeräumt wurden.

Lösung

JF Medier hat alle seine Kommunikationssysteme in eine automatisierte WFM-Plattform – Calabrio WFM – integriert, die Planer mit fortschrittlichen Prognose- und Planungsfunktionen wie Intraday-Management ausstattet.

Darüber hinaus ermöglicht das Self-Service-Portal von Calabrio den Agenten, von überall aus Freizeit zu beantragen – und sofortige Antworten zu erhalten – und ihre eigenen KPIs einzusehen, die sie von Stunde zu Stunde oder in 15-Minuten-Intervallen verfolgen können.

[Before Calabrio WFM]Wir hatten nicht die Möglichkeit, in die Zukunft zu blicken und etwas Intelligentes darüber zu erkennen, wie viele Anrufe wir erhalten würden. Alles basierte auf Erfahrung und auf dem, was wir dachten und fühlten, [with] keine wirklichen Statistiken, die uns sagten, 'das ist das Richtige'.

Jeppe Uhre Havgaard Bjerrum –

Manager für Abonnements und Kundenservice – Jysk Fynske Medier

Ergebnis

Die Planer von JF Medier entwickeln nun hochpräzise Prognosen, die innerhalb von 2-3% des tatsächlichen Volumens (plus oder minus) liegen und manchmal sogar zu 100% korrekt sind. Sie sehen eine weitaus größere Wirkung in ihrer Arbeit und haben das Gefühl, dass sie nun die Effektivität eines jeden Tages stärker beeinflussen können. Darüber hinaus haben Manager und Teamleiter sofortigen Zugriff auf die Echtzeit-Zeitpläne, Berichte und Informationen, die sie benötigen, um die Kompetenzen der einzelnen Mitarbeiter zu verstehen und effiziente, effektive Einzelgespräche zu führen.

Dank der größeren Flexibilität und der Möglichkeit, eine Vielzahl von Anforderungen von überall aus selbst zu erfüllen – sich Klarheit darüber zu verschaffen, was zu tun ist, KPI-Berichte einzusehen, Urlaub zu beantragen usw. – sind die Agenten produktiver geworden und haben mehr Verantwortung für ihre individuelle Leistung und die ihres Teams übernommen. Bereits in der ersten Woche nach der Inbetriebnahme von Calabrio wurden die Agenten produktiver und steigerten die Anzahl der Stunden, die sie aktiv am Telefon verbrachten, um 25-30%. Innerhalb von nur zwei Monaten beantworteten die Agenten 80 % der Anrufe innerhalb von 60 Sekunden und erfüllten damit das für sie festgelegte Service-Level-Ziel (an manchen Tagen wurde das Ziel sogar übertroffen, indem 95 % der Anrufe innerhalb von 60 Sekunden beantwortet wurden). Sie erreichten auch eine durchschnittliche Abbruchrate von nur 7% und übertrafen damit das gesetzte Ziel von 10% Abbruchrate.

Auch die Agenten sind wesentlich engagierter, was sich mit den umfangreichen Bemühungen von JF Medier deckt, die Zufriedenheit aller Mitarbeiter zu fördern. Aus diesem Grund führt das Unternehmen zweimal im Jahr Umfragen zum Mitarbeiterengagement durch und veranstaltet Akademien, die den Mitarbeitern helfen sollen, bessere Wege zur Kommunikation und zum Erfolg im Arbeitsleben zu finden.

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