JF Medier verbetert efficiëntie van druk, veelzijdig contactcentrum drastisch

2-3% prognosenauwkeurigheid + of – ten opzichte van actuals
25-30% meer actieve telefoontijd
80% van de oproepen binnen 60 seconden beantwoord
7% gemiddeld verlatingspercentage

Geautomatiseerde, geïntegreerde WFM verhoogt de productiviteit van planners, managers en agenten aanzienlijk

Uitdaging

Aangezien het klantenserviceteam van Jysk Fynske (JF) Medier actief is op zeven verschillende werkterreinen, is elke agent veelzijdig geschoold, waarbij de meerderheid op alle zeven gebieden geschoold is. Het drukke abonnementsteam verwerkt 30.000 telefoontjes en 5.000 tot 6.000 e-mails per maand, naast het verwerken van 1.500 tot 2.000 bestellingen die elke maand door de afdeling outbound telemarketing worden gegenereerd.

Ondanks de drukke, veelzijdige activiteiten voerde het plannings- en managementteam van JF Medier alle processen voor personeelsbeheer (WFM) nog steeds handmatig uit. Prognoses werden bijvoorbeeld gemaakt op basis van “onderbuikgevoelens” – niet door historische gegevens te gebruiken om een nauwkeurig inzicht te krijgen in de waarschijnlijke hoeveelheid potentieel inkomend volume. Bovendien besteedde de resourceplanner elke dag minstens 1 tot 2 uur aan het plannen van diensten voor de volgende dag, waarbij hij bij wijzigingen weer helemaal opnieuw moest beginnen. En managers vonden het bijna onmogelijk om de naleving of doeltreffendheid van hun agenten op te volgen omdat er een extreme kloof was tussen het telefoonsysteem van het contactcentrum en de Excel-gebaseerde planningen van de agenten: tegen de tijd dat teammanagers klaar waren om de gegevens, die uren van hard, handmatig werk vergden om samen te stellen, te gebruiken in één-op-één gesprekken, waren de cijfers al irrelevant en verouderd.

De leiders wisten dat ze hun handmatige WFM-processen moesten automatiseren op een manier die de roosters van de agenten integreerde met het telefoonsysteem van het contactcentrum en die de angst van de agenten verminderde dat ze hun autonomie zouden verliezen of het vermogen om onafhankelijke beslissingen te nemen.

Oplossing

JF Medier integreerde al zijn communicatiesystemen met een geautomatiseerd WFM-platform, Calabrio WFM, dat planners geavanceerde prognose- en planningsmogelijkheden biedt, zoals intraday management.

Bovendien stelt Calabrio’s self-service portal agenten in staat om overal verlof aan te vragen – en onmiddellijk antwoord te krijgen – en hun eigen KPI’s te bekijken, die ze van uur tot uur of met intervallen van 15 minuten kunnen volgen.

[Vóór Calabrio WFM hadden we niet de kans om in de toekomst te kijken en iets intelligents te bedenken over hoeveel telefoontjes we zouden krijgen. Alles werd gedaan op basis van ervaring en wat we dachten en voelden, [zonder] feitelijke statistieken om te zeggen 'dit is het juiste om te doen'."

Jeppe Uhre Havgaard Bjerrum – De

Manager abonnementen en klantenservice – Jysk Fynske Medier

Resultaat

De planners van JF Medier ontwikkelen nu zeer nauwkeurige voorspellingen die binnen 2-3% van de werkelijke volumes vallen (plus of min), en soms 100% correct zijn. Ze zien een veel groter effect in het werk dat ze doen en hebben het gevoel dat ze nu een grotere impact kunnen hebben op de effectiviteit van elke dag. Bovendien hebben managers en teamleiders onmiddellijk toegang tot de realtime planningen, rapporten en informatie die ze nodig hebben om de competenties van elke agent te begrijpen en efficiënte, effectieve een-op-een gesprekken te voeren.

Met meer flexibiliteit en de mogelijkheid om overal zelf aan allerlei behoeften te voldoen – duidelijkheid krijgen over wat ze moeten doen, KPI-rapporten bekijken, vrije tijd aanvragen, enzovoort – zijn agenten productiever geworden en hebben ze meer verantwoordelijkheid genomen voor hun individuele en teamprestaties. In slechts de eerste week nadat Calabrio in gebruik was genomen, werden agenten al snel productiever en verhoogden ze het aantal uren dat ze aan de telefoon besteedden met 25-30%. Binnen slechts twee maanden beantwoordden agenten 80% van de oproepen binnen 60 seconden, waarmee ze voldeden aan het serviceniveau dat voor hen was vastgesteld (op sommige dagen werd het doel zelfs overtroffen door 95% van de oproepen binnen 60 seconden te beantwoorden). Ze bereikten ook een gemiddeld verlatingspercentage van slechts 7%, waarmee ze het gestelde doel van 10% verlatingspercentage overtroffen.

Agenten zijn ook aanzienlijk meer betrokken, wat aansluit bij de uitgebreide inspanningen van JF Medier om de tevredenheid van alle medewerkers te bevorderen. Daarom houdt het bedrijf twee keer per jaar enquêtes over de betrokkenheid van werknemers en organiseert het academies om werknemers te helpen betere manieren te vinden om te communiceren en te slagen in hun werk.