Calabrio transformiert die Krisendienste für psychische Gesundheit von Mersey Care

Der Mersey Care NHS Foundation Trust ist einer der größten Trusts, der physische und psychische Gesundheitsdienste im Nordwesten Englands anbietet. Der Trust versorgt mehr als 1,4 Millionen Menschen an 170 klinischen Standorten in der Region und ist auch für Dienstleistungen in Nordwales und den Midlands zuständig.

Mersey Care und NHS Informatics Merseyside haben sich mit ITGL, einem mehrfach ausgezeichneten digitalen Beratungsunternehmen, und Calabrio zusammengetan, um die Helpline zu entwickeln. Gemeinsam haben sie dafür gesorgt, dass die neuesten technologischen Innovationen eingesetzt werden, um die Fähigkeit von Mersey Care, Menschen in Krisen zu betreuen, kontinuierlich zu verbessern.

Die Lösung erforderte auch die Integration von Produkten von Drittanbietern. In einem strengen Prozess erfüllte Cisco Webex Contact Center / Calabrio erfolgreich die geforderte Spezifikation, einschließlich eines Live-Echtzeit-Proof-of-Concept-Prozesses, um zu zeigen, dass die Technologie funktionieren würde. Dazu gehörte die Analyse von mehr als 1.000 Anrufen und die Bereitstellung von Echtzeit-Feedback und Erkenntnissen, die dem Vorstand Gewissheit über die Produktfähigkeit gaben.

Darüber hinaus wurde die Lösung so angepasst, dass der Trust Anrufe je nach Dringlichkeit priorisieren und weiterleiten kann. So wird sichergestellt, dass kritische Anrufe sofort den Arzt erreichen, die A&E entlastet wird und eine angemessene psychologische Betreuung möglich ist, ohne dass der Nutzer die A&E aufsuchen muss.

Die Verwendung von Text-to-Speech-Funktionen ermöglicht es dem Team, flexibel auf die Bedürfnisse der Patienten einzugehen. Mit der neuen Technologie können Kliniker ihre Verwaltungszeit reduzieren, indem sie die Text-to-Speech-Funktion nutzen, anstatt ihre manuell aufgezeichneten Notizen einzugeben. In Webex können Sie auf Echtzeit- und historische Daten und Berichte zugreifen, so dass das Team Anrufe, Warteschlangenzeiten, abgebrochene Anrufe, Rückrufe und die Verfügbarkeit der Agenten besser verwalten kann.

Wichtig ist, dass die Lösung so einfach wie möglich für die Kliniker zu bedienen ist. Da der Benutzer der Lösung kein technischer Benutzer ist, sondern ein Arzt, der sich um einen bedürftigen Patienten kümmert, wurde die Plattform mit Funktionen ausgestattet, die dem Arzt helfen, eine schnelle und effektive Pflege zu leisten. Zum Beispiel Funktionen wie Echtzeit-Bedarfsvisualisierung für Kliniker, um die Verwaltung der Akuität zu unterstützen, sowie die Erstellung von Live-Berichten, die Einblicke in Themen und Trends für die Tausenden von Anrufen bieten, die täglich eingehen.

Die Umsetzung dieses Ansatzes ermöglichte es dem Trust, schneller zu reagieren, die richtige Pflege bereitzustellen und das Wohlergehen der Klinikmitarbeiter zu gewährleisten, so dass sie diesen wichtigen Dienst weiterhin auf höchstem Niveau erbringen können.

Die Lösung hat hervorragende Ergebnisse geliefert und die Erwartungen und Ziele übertroffen. Mersey Care hat zum Beispiel festgestellt, dass nur 21% der von Klinikern bearbeiteten Kontakte „klinisch“ sind. Durch die Weiterleitung von Anrufen an die am besten geeigneten Teammitglieder haben die Ärzte mehr Zeit, sich um kritische Anrufe zu kümmern. Calabrio Analytics fasst die Kontakte automatisch zusammen und identifiziert den Ort der wichtigsten Punkte in einem Anruf. Mit Transkriptionen, Kontaktnavigation und 150-Wort-Zusammenfassungen, die innerhalb von 10 Minuten zur Verfügung stehen, hat Calabrio die Zeit, die für Notizen und Berichte nach dem Anruf aufgewendet werden muss, reduziert und die Kapazität der Mitarbeiter in allen Fachbereichen erhöht.

Die Analytik identifiziert auch wiederkehrende Kontaktmuster, entweder durch Wahlnummern oder andere Indikatoren für wiederholte Kontakte. Mersey Care hat festgestellt, dass 15,3% der Kontakte Wiederholungsanrufer sind. Diese Anrufe können geprüft und untersucht werden, um festzustellen, wo der Service verbessert werden könnte oder wo das Personal von einer weiteren Schulung profitieren könnte, um sicherzustellen, dass die richtige Pflege geleistet werden kann und um hoffentlich den Bedarf an Wiederholungsanrufen zu reduzieren. Dies ermöglicht es dem Team auch, Wiederholungsanrufer zu identifizieren und ihnen bei Bedarf mit Gemeinschaftsdiensten zu helfen oder zu den entsprechenden Maßnahmen zu eskalieren.

Dashboards, die auf Transkription basieren, zeigen an, welche Ärzte besonders viele Kontakte bearbeitet haben oder wo Mitarbeiter besonders schwierige oder missbräuchliche Kontakte bearbeitet haben. Bei 50 Klinikern, die den Dienst jedes Jahr verlassen, und 6.728 Stunden, die für die Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter aufgewendet werden, ermöglicht die Identifizierung von Burnout-gefährdeten Mitarbeitern eine effektivere Unterstützung für das Wohlbefinden. Dies schützt die Kliniker und verbessert die Mitarbeiterbindung, wodurch der Trust Zeit und Ressourcen spart.

Insbesondere die Live-Dashboards innerhalb der Lösung unterstützen das klinische Team bei der Echtzeit-Überwachung von Nachfrage und Akuität. Dies ermöglicht die Veranlassung von klinischen Eskalationen und die Mobilisierung von Ressourcen, falls erforderlich.

Das System hat auch teambasiertes und individuelles Lernen durch Überwachung mit Hilfe von Analysen und Anrufaufzeichnungen unterstützt.

Während der COVID-Schließungen nutzten durchschnittlich 3.500 Menschen pro Monat in der Region North Mersey den Service. Im vierten Jahr seines Bestehens entwickelt sich das Projekt Crisis Helpline weiter. Es ist bekannt, dass 500.000 Menschen mehr den Dienst nutzen als im Jahr 2020 und dass die Zahl der durchschnittlich bearbeiteten Anrufe pro Monat von 2.000 auf 9.000 gestiegen ist.