Calabrio transformeert de crisisdiensten voor geestelijke gezondheidszorg van Mersey Care

Mersey Care NHS Foundation Trust is een van de grootste trusts die diensten levert op het gebied van lichamelijke en geestelijke gezondheidszorg in het noordwesten van Engeland. De Trust bedient meer dan 1,4 miljoen mensen op 170 locaties voor klinische diensten in de hele regio en heeft ook opdrachten voor diensten in Noord-Wales en de Midlands.

Mersey Care en NHS Informatics Merseyside werkten samen met ITGL, een meermaals bekroond digitaal adviesbureau, en Calabrio om de hulplijn te ontwikkelen. Samen hebben ze ervoor gezorgd dat de nieuwste technologische innovaties worden ingezet om het vermogen van Mersey Care om voor mensen in een crisissituatie te zorgen voortdurend te verbeteren.

De oplossing vereiste ook de integratie van producten van derden en via een rigoureus proces voldeed Cisco Webex Contact Center / Calabrio met succes aan de vereiste specificatie, inclusief een live real-time proof of concept-proces om aan te tonen dat de technologie zou werken. Dit omvatte de analyse van meer dan 1.000 gesprekken en het leveren van real-time feedback en inzichten die de directie zekerheid gaven over de mogelijkheden van het product.

Daarnaast is de oplossing op maat gemaakt om de Trust in staat te stellen oproepen te prioriteren en te routeren op basis van hun urgentieniveau, zodat kritieke oproepen onmiddellijk bij artsen terechtkomen, de SEH minder wordt belast en de juiste geestelijke gezondheidszorg kan worden geboden zonder dat de gebruiker naar de SEH hoeft te gaan.

Door gebruik te maken van tekst-naar-spraakfuncties kan het team flexibel zijn en inspelen op de behoeften van de patiënt. Met de nieuwe technologie kunnen artsen hun administratietijd verkorten door gebruik te maken van de tekst-naar-spraak functie in plaats van het handmatig invoeren van aantekeningen. Real-time en historische gegevens en rapporten zijn toegankelijk binnen Webex, zodat het team gesprekken, wachttijden, afgebroken gesprekken, terugbelacties en de beschikbaarheid van agenten beter kan beheren.

Belangrijk is dat de oplossing zo gebruiksvriendelijk mogelijk is gemaakt voor de artsen. Met in het achterhoofd dat de gebruiker van de oplossing geen technische gebruiker zou zijn, maar een clinicus die te maken heeft met een patiënt in nood, werd het platform aangepast met functies die de clinicus hielpen bij het leveren van snelle en effectieve zorg. Zo zijn er functies zoals realtime vraagvisualisaties voor clinici ter ondersteuning van het beheer van de acuïteit en het genereren van live rapporten die inzicht geven in thema’s en trends voor de duizenden oproepen die dagelijks binnenkomen.

Door deze aanpak te implementeren kon de Trust sneller reageren, de juiste zorg bieden en het welzijn van de artsen waarborgen, zodat zij deze cruciale service volgens de hoogste normen kunnen blijven leveren.

De oplossing heeft uitstekende resultaten opgeleverd, verwachtingen en doelen overtroffen. Mersey Care heeft bijvoorbeeld vastgesteld dat slechts 21% van de contacten die door clinici worden afgehandeld ‘klinisch’ zijn. Door oproepen om te leiden naar de meest geschikte teamleden, hebben artsen meer tijd om kritieke oproepen te behandelen. Calabrio Analytics vat contacten automatisch samen en identificeert de locatie van belangrijke punten in een gesprek. Met transcripties, contactnavigatie en samenvattingen van 150 woorden die binnen 10 minuten beschikbaar zijn, heeft Calabrio de tijd die besteed wordt aan notities en rapportage na oproepen verminderd, waardoor de personeelscapaciteit in alle vaardigheden is toegenomen.

Analytics identificeert ook herhaalde contactpatronen, hetzij door kiesnummers of andere indicatoren van herhaald contact. Mersey Care heeft momenteel vastgesteld dat 15,3% van de contacten herhaalde bellers zijn. Deze oproepen kunnen worden gecontroleerd en bestudeerd om vast te stellen waar de service kan worden verbeterd of waar het personeel baat kan hebben bij verdere training om ervoor te zorgen dat de juiste zorg kan worden verleend en om hopelijk de behoefte aan herhaalde oproepen te verminderen. Dit stelt het team ook in staat om terugkerende bellers te identificeren en hen zo nodig te helpen met gemeenschapsdiensten of te escaleren naar de juiste interventies.

Dashboards, gevoed door transcriptie, identificeren artsen die grote hoeveelheden contacten hebben afgehandeld of waar medewerkers bijzonder uitdagende of beledigende contacten hebben afgehandeld. Met 50 artsen die de dienst elk jaar verlaten en 6.728 uur die wordt besteed aan de introductie en training van nieuw personeel, maakt het identificeren van medewerkers die het risico lopen op een burn-out een effectievere ondersteuning van het welzijn mogelijk. Dit beschermt artsen en verbetert de retentie, waardoor de trust tijd en middelen bespaart.

Met name de live dashboards in de oplossing ondersteunen het klinische team bij het real-time overzicht van de vraag en de acuïteit. Dit maakt het mogelijk om klinische escalaties op te roepen en waar nodig middelen in te zetten.

Het systeem heeft ook teamgebaseerd en individueel leren ondersteund door middel van toezicht met behulp van analyses en gespreksopnamen.

Tijdens de COVID-afsluitingen maakten gemiddeld 3.500 mensen per maand in het North Mersey-gebied gebruik van de dienst. Het crisishulplijnproject, dat nu in zijn vierde jaar loopt, blijft zich ontwikkelen. Er is bekend dat 500.000 meer mensen gebruikmaken van de dienst dan in 2020 en het gemiddelde aantal behandelde oproepen is gestegen van 2.000 naar 9.000 per maand.