Desktop-Integrationen für führende CRM-Anwendungen
Minneapolis, MN – Calabrio, Inc., ein führender Anbieter von Software zur Personaloptimierung und für einheitliche Desktops für IP-basierte Contact Center, hat heute auf der VoiceCon eine neue architektonische Richtung für seine Software angekündigt, die in einem Enterprise 2.0-Framework aufgebaut wird. Der neue Ansatz wird dazu beitragen, die Integration von Geschäftsprozessen zu verbessern, indem er einheitliche, flexible Ansichten der Kundeninteraktion, der Personaloptimierung, des Leistungsmanagements und der Analyseaktivitäten innerhalb des Contact Centers bietet. Um die neue Ausrichtung widerzuspiegeln, ist Calabrio One™ der neue Name für die Produktsuite, die früher als Calabrio Unified Interaction Suite bekannt war.
Calabrio kündigte außerdem neue Produktversionen und Funktionserweiterungen innerhalb der Calabrio One Suite an, darunter verbesserte grafische Berichte, Unterstützung für Wissensarbeiter und strategische Planungsfunktionen. Darüber hinaus kündigte das Unternehmen vordefinierte Desktop-Integrationsansätze zwischen Cisco Agent Desktop und drei führenden CRM-Anwendungen an: Salesforce.com’s Salesforce CRM, Oracle’s Siebel Customer Relationship Management (CRM) und Microsoft Dynamics CRM. Die Integrationen erleichtern Screenpops und automatisierte Workflows zwischen den CRM-Anwendungen und Cisco Agent Desktop, den Calabrio über eine OEM-Beziehung mit Cisco vertreibt.
„Es ist schon schwierig genug, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen und gleichzeitig die Unternehmensziele zu erreichen. Die Mitarbeiter von Contact Centern sollten sich nicht mit ihren täglichen Tools abmühen müssen, um mit dem Kunden zu interagieren, mit Teammitgliedern zusammenzuarbeiten und ihre Leistung auf Kurs zu halten“, sagte Paul Lidsky, CEO von Calabrio, Inc. „Diese Produktverbesserungen sind ein weiterer Schritt in unserem Bestreben, das richtige Set an Werkzeugen zu verbessern und in einer einzigen Ansicht der täglichen Aktivitäten und Leistungskennzahlen zusammenzufassen, die für jeden einzelnen Benutzer geeignet sind.“
Der Name Calabrio One™ setzt den Rahmen für ein neues architektonisches Paradigma
Calabrio benennt seine Unified Interaction Suite in Calabrio One um, um den neuen architektonischen Ansatz widerzuspiegeln, der eine Vielzahl von Anwendungen in ein Framework integriert. Heute können Calabrio-Kunden von einem gemeinsamen Desktop aus Prognosen erstellen, Arbeitspläne generieren, Qualität und Effizienz messen, auf Berichte und Warnmeldungen zugreifen und innerhalb ihrer Teams zusammenarbeiten, um die Leistung in Echtzeit zu beeinflussen. In dem Bestreben, diese Geschäftsprozesse weiter zu rationalisieren und eine einzige Sicht auf den Kunden und die Aktivitäten jedes Benutzers zu bieten, gestaltet Calabrio diese Funktionen als Dienste innerhalb des Contact Centers neu. Calabrio One stellt jedem Benutzer die passenden Dienste auf seinem Desktop zur Verfügung, je nachdem, welche Rolle er einnimmt, z. B. Agent, Supervisor, Evaluator, Manager, Führungskraft oder Wissensarbeiter.
„Die Vision von Calabrio One ist es, flexible Ansichten zu bieten, so dass jeder Benutzer auf bestimmte Dienste auf eine Art und Weise zugreifen kann, die seinem Arbeitsstil am besten entspricht“, sagte Tim Kraskey, Vice President of Marketing and Business Development bei Calabrio, Inc. „Die Software wird in einem einzigen Container, als Widgets, in einem Browser oder über die Taskleiste zur Integration in Geschäftsanwendungen aufgerufen und vereinheitlicht die Prozesse, die die täglichen Aktivitäten eines jeden Benutzers ausmachen, in einer einzigen, praktischen Ansicht.“
Das einheitliche Framework rationalisiert die Informationen, so dass die Benutzer effizienter und effektiver ihre Leistungskennzahlen erreichen können, wie z.B. Kundenzufriedenheit, Lösung des ersten Anrufs sowie Umsatz und Rentabilität. Um dies zu erreichen, wird die neu gestaltete Software Enterprise 2.0-Technologien wie Webdienste, IM/Präsenz, Wikis, RSS-Feeds und Tagging sowie die patentierten Workflow-Aktionen von Calabrio nutzen – von denen einige bereits heute verfügbar sind.
„Um ein Höchstmaß an Effektivität und Exzellenz zu erreichen, benötigen Contact Center eine enge Integration von Contact Center-Anwendungen, einschließlich Agenten- und Supervisor-Desktops, die eine 360-Grad-Sicht auf Kundeninformationen und KPIs für die Überwachung und das Leistungsmanagement in einer vorintegrierten Suite vereinen“, so Ken Landoline, Program Manager in der Enterprise Research-Gruppe der Yankee Group. „Die heutigen Ankündigungen von Calabrio sind ein wichtiger Schritt in Richtung dieser nächsten Stufe der Leistungsoptimierung.“
Calabrio wird in den nächsten 6 bis 12 Monaten Erweiterungen von Calabrio One ankündigen, die diesem Paradigma entsprechen.
Calabrio Qualitätsmanagement Version 2.5
Calabrio Quality Management Release 2.5, ein Produkt von Calabrio One, ermöglicht die Qualitätsaufzeichnung und -auswertung sowie die Archivierung von Aufzeichnungen in einem IP-basierten Netzwerk, ohne dass an jedem Standort ein eigener Server erforderlich ist. Zu den neuen Funktionen gehören:
- Aufzeichnung von Wissensarbeitern. Contact Center können jetzt auch Nicht-ACD-Benutzer mit Calabrio Quality Management erfassen. Die Software ermöglicht es Wissensarbeitern, nach Bedarf aufzuzeichnen, und die Aufnahmen können archiviert und für Qualitätsbewertungen verwendet werden. Dies ist besonders für Contact Center von Vorteil, die Fachexperten und andere Quellen zum Abschluss einer Transaktion heranziehen.
- Grafisches Dashboard. Contact Center können die Durchschnittswerte der Teamqualität, die Gesamtzahl der Bewertungen und die Gesamtzahl der Kundenkontakte in einem erweiterten grafischen Format anzeigen.
- Aufnahme auf Abruf. Benutzer können die Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) nutzen, um eine Schaltfläche für On-Demand-Aufnahmen innerhalb einer Agenten-Desktop-Anwendung zu erstellen.
- Erweiterte Bildschirmaufzeichnung für die Arbeit nach einem Anruf. Contact Center können alle Aktivitäten nach dem Anruf erfassen, archivieren und auswerten.
- Benutzerdefinierte Metadaten für Aufnahmen. Contact Center können bis zu zehn Felder mit benutzerdefinierten Metadaten aus einer Drittanbieteranwendung hinzufügen. Die Funktion fügt den Anrufen während der Wiedergabe einen Kontext hinzu, um sie besser auswerten zu können, und verbessert die Suchfunktionen für archivierte Anrufaufzeichnungen.
Calabrio Quality Management Release 2.5 ist ab sofort über autorisierte Calabrio-Partner erhältlich.
Calabrio Workforce Management Version 8.3
Calabrio Workforce Management 8.3, ebenfalls ein Calabrio One Produkt, bietet eine einfache Integration und ist für Manager und Vorgesetzte noch benutzerfreundlicher. Zu den neuen Funktionen gehören:
- Verbesserte Urlaubsplanung. Das erweiterte Urlaubsplanungsmodul hilft Managern, Urlaubsanträge von Mitarbeitern auf der Grundlage der Gesamtzahl der Anträge, der zugewiesenen Urlaubszeit und der Personalplanung zu genehmigen.
- Modul Strategische Planung. Das neue Modul zur strategischen Planung unterstützt Manager bei der langfristigen Personalplanung und Entscheidungsfindung. Dies gibt Contact Centern den nötigen Weitblick, um auf der Grundlage von Personal- und Aktivitätsprognosen strategische Anpassungen vorzunehmen.
Calabrio Workforce Management Release 8.3 ist ab sofort über autorisierte Calabrio-Partner erhältlich.
Integrationen für Cisco Agent Desktop und führende CRM-Anwendungen
Cisco Agent Desktop (CAD), die Desktop-Oberfläche, die in einer Cisco Unified Contact Center-Umgebung mit Calabrio One-Produkten integriert ist, bietet eine einzige Schnittstelle für Screen-Pop-Anwendungen, Workflows für die Kundeninteraktion und den Zugriff auf Anruf- und Leistungsdaten – ohne kostspielige individuelle Programmierung. Um dieses Paradigma zu unterstützen, kündigt Calabrio definierte Desktop-Integrationen für drei CRM-Anwendungen an: Salesforce.com’s Salesforce CRM, Oracle’s Siebel Customer Relationship Management (CRM) und Microsoft Dynamics CRM. Die Integrationen nutzen die in Cisco Agent Desktop integrierten Workflow-Aktionen von Geschäftsanwendungen. Calabrio hat diese Reihe von vordefinierten Integrationsansätzen veröffentlicht, um den Prozess der engen Integration zwischen Agenten-Desktops und Geschäftsanwendungen zu vereinfachen.
Die dokumentierten Integrationen sind ab heute auf www.cisco.com sowie über autorisierte Cisco-Partner erhältlich.
Über Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. entwickelt und vermarktet Calabrio One™, ein umfassendes Softwarepaket zur Optimierung der Kundeninteraktion und des Personaleinsatzes, das in neuen IP-basierten Kundeninteraktionsnetzwerken einfach zu implementieren, zu nutzen und zu warten ist. Durch die Integration der Personaloptimierung in den Arbeitsablauf von Agenten und Supervisoren hilft Calabrio seinen Kunden, die Geschäftsprozesse und die Leistung ihrer Contact Center mit ihren Geschäftszielen in Einklang zu bringen. Calabrio vertreibt seine Software über Vertriebspartnerschaften und eine OEM-Beziehung mit Cisco und hat die Software auf mehr als 500.000 Desktops installiert. Calabrio ist außerdem Mitglied des Cisco Technology Developer Program (CTDP). Neuigkeiten und Informationen finden Sie unter www.calabrio.com.
Calabrio, Calabrio One und das Calabrio Logo sind eingetragene Marken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.
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