Minneapolis, MN – Calabrio, Inc., een toonaangevende leverancier van workforce optimalisatie en unified desktop software voor IP-gebaseerde contact centers, kondigde vandaag op VoiceCon een nieuwe architecturale richting aan voor zijn software die gebouwd zal worden in een Enterprise 2.0 framework. De nieuwe aanpak helpt de integratie van bedrijfsprocessen te verbeteren door uniforme, flexibele weergaven te bieden van klantinteractie, personeelsoptimalisatie, prestatiebeheer en analyseactiviteiten binnen het contactcentrum. Om de nieuwe richting weer te geven, is Calabrio One™ de nieuwe naam van de reeks producten die voorheen bekend stond als de Calabrio Unified Interaction Suite.
Calabrio kondigde ook nieuwe productversies en functieverbeteringen aan binnen de Calabrio One suite, waaronder verbeterde grafische rapporten, ondersteuning voor kenniswerkers en mogelijkheden voor strategische planning. Daarnaast kondigde het bedrijf vooraf gedefinieerde benaderingen voor desktopintegratie aan tussen Cisco Agent Desktop en drie toonaangevende CRM-toepassingen: Salesforce CRM van salesforce.com, Siebel Customer Relationship Management (CRM) van Oracle en Microsoft Dynamics CRM. De integraties faciliteren screen pops en geautomatiseerde workflows tussen de CRM-toepassingen en Cisco Agent Desktop, dat Calabrio distribueert via een OEM-relatie met Cisco.
“Het is al moeilijk genoeg om aan de eisen van de klant te voldoen en tegelijkertijd de bedrijfsdoelstellingen te halen. Contactcentermedewerkers zouden niet moeten worstelen met hun dagelijkse tools om met de klant te communiceren, met teamleden samen te werken en hun prestaties op schema te houden,” zegt Paul Lidsky, CEO van Calabrio, Inc. “Deze productverbeteringen bevorderen onze missie om de juiste set tools te verbeteren en te stroomlijnen tot één overzicht van de dagelijkse activiteiten en prestatiecijfers die geschikt zijn voor elke individuele gebruiker.”
Calabrio One™ naam zet de toon voor een nieuw architectonisch paradigma
Calabrio verandert de naam van zijn Unified Interaction Suite in Calabrio One om de nieuwe architecturale aanpak weer te geven die een verscheidenheid aan applicaties in één framework integreert. Vandaag de dag kunnen klanten van Calabrio prognoses maken, werkschema’s genereren, kwaliteit en efficiëntie meten, rapporten en waarschuwingen raadplegen en binnen hun teams samenwerken om de prestaties in realtime te beïnvloeden – allemaal vanaf een gemeenschappelijke desktop. Om deze bedrijfsprocessen verder te stroomlijnen en één enkel overzicht van de klant en de activiteiten van elke gebruiker te bieden, is Calabrio deze mogelijkheden aan het herarchitectureren als diensten binnen het contactcenter. Calabrio One presenteert de juiste diensten op de desktop van elke gebruiker op basis van de opgegeven rol, zoals agent, supervisor, beoordelaar, manager, leidinggevende of kenniswerker.
“De visie van Calabrio One is om flexibele weergaven te bieden zodat elke gebruiker toegang heeft tot specifieke diensten op een manier die het beste past bij hun werkstijl”, zegt Tim Kraskey, vice president marketing en business development van Calabrio, Inc. “De software, die toegankelijk is in een enkele container, gepresenteerd wordt als widgets, gebruikt wordt in een browser of vanuit een systeemvak wordt geopend voor integratie in bedrijfsapplicaties, verenigt de processen waaruit de dagelijkse activiteiten van elke gebruiker bestaan in een enkele, handige weergave.”
Het uniforme kader stroomlijnt informatie zodat gebruikers efficiënter en effectiever hun prestatiecijfers kunnen halen, zoals klanttevredenheid, eerste oproepresolutie en omzet en winstgevendheid. Om dit te bereiken zal de nieuw ontworpen software gebruik maken van Enterprise 2.0 technologieën, waaronder webservices, IM/presence, Wiki’s, RSS feeds en tagging, evenals Calabrio’s gepatenteerde workflow acties – waarvan sommige vandaag al beschikbaar zijn.
“Om het hoogste niveau van effectiviteit en uitmuntendheid te bereiken, hebben contactcentra een hechte integratie nodig van contactcenterapplicaties, inclusief desktops voor agenten en toezichthouders die een 360-gradenbeeld van klantinformatie en KPI’s voor monitoring en prestatiebeheer combineren in een vooraf geïntegreerde suite”, zegt Ken Landoline, programmamanager in de Enterprise Research-groep van Yankee Group. “De aankondigingen van Calabrio vandaag zijn een belangrijke stap in de richting van deze volgende grens in prestatieoptimalisatie.”
Calabrio zal in de komende 6 tot 12 maanden aankondigingen doen over verbeteringen aan Calabrio One in lijn met dit paradigma.
Calabrio Kwaliteitsbeheer Versie 2.5
Calabrio Quality Management release 2.5, een product van Calabrio One, maakt kwaliteitsregistratie en -evaluatie en archiefregistratie mogelijk in een IP-gebaseerd netwerk zonder een speciale server op elke locatie. Nieuwe functies zijn onder andere:
- Registratie van kenniswerkers. Contactcenters kunnen nu niet-ACD gebruikers registreren met Calabrio Quality Management. Met de software kunnen kenniswerkers op aanvraag opnemen en de opnames kunnen worden gearchiveerd en gebruikt voor kwaliteitsevaluaties. Dit is vooral gunstig voor contactcentra die gebruikmaken van materiedeskundigen en andere bronnen om een transactie te voltooien.
- Grafisch dashboard. Contactcenters kunnen gemiddelden van teamkwaliteit, evaluatietotalen en klantcontacttotalen bekijken in een verbeterd grafisch formaat.
- Opnemen op aanvraag. Gebruikers kunnen de API (Application Programming Interface) gebruiken om een opnameknop op aanvraag te maken in een desktopapplicatie voor agenten.
- Uitgebreide schermopname voor nabellen. Contactcentra kunnen alle after-call activiteiten vastleggen, archiveren en evalueren.
- Aangepaste metadata voor opnames. Contactcentra kunnen tot tien velden met aangepaste metagegevens toevoegen vanuit een toepassing van derden. De mogelijkheid voegt context toe aan gesprekken tijdens het afspelen voor een betere evaluatie en verbetert de zoekmogelijkheden voor gearchiveerde gespreksopnamen.
Calabrio Quality Management release 2.5 is nu beschikbaar via erkende Calabrio partners.
Calabrio Personeelsbeheer Versie 8.3
Calabrio Workforce Management release 8.3, ook een Calabrio One product, biedt eenvoudige integratie en is gebruiksvriendelijker voor managers en supervisors. Nieuwe functies zijn onder andere:
- Verbeterde vakantieplanning. De verbeterde vakantieplanningsmodule helpt managers bij het goedkeuren van vakantieaanvragen van agenten op basis van het aantal totale aanvragen, toegewezen vakantietijd en personeelsvoorspellingen.
- Module Strategische planning. De nieuwe strategische planningsmodule helpt managers bij de personeelsplanning en -beslissingen voor de lange termijn. Dit biedt contactcentra de vooruitziende blik om personeelsaanpassingen strategisch door te voeren op basis van personeels- en activiteitenvoorspellingen.
Calabrio Workforce Management Release 8.3 is nu beschikbaar via erkende Calabrio partners.
Integraties voor Cisco Agent Desktop en toonaangevende CRM-toepassingen
Cisco Agent Desktop (CAD), de desktopinterface die is geïntegreerd met Calabrio One-producten in een Cisco Unified Contact Center-omgeving, biedt een enkele interface voor screen pop-toepassingen, workflows voor klantinteractie en toegang tot gespreks- en prestatiegegevens – zonder kostbare aangepaste programmering. Om dit paradigma te ondersteunen, kondigt Calabrio gedefinieerde desktopintegraties aan voor drie CRM-toepassingen: Salesforce CRM van salesforce.com, Siebel Customer Relationship Management (CRM) van Oracle en Microsoft Dynamics CRM. De integraties maken gebruik van de ingebouwde workflowacties van Cisco Agent Desktop. Calabrio heeft deze set voorgedefinieerde integratiebenaderingen gepubliceerd om het proces van strakke integratie tussen agent desktops en bedrijfsapplicaties te vereenvoudigen.
De gedocumenteerde integraties zijn vanaf vandaag beschikbaar op www.cisco.com en via geautoriseerde Cisco-partners.
Over Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. ontwikkelt en verkoopt Calabrio One™, een uitgebreide suite van software voor klantinteractie en personeelsoptimalisatie die eenvoudig te implementeren, te gebruiken en te onderhouden is in nieuwe IP-gebaseerde klantinteractienetwerken. Door de optimalisatie van het personeelsbestand te integreren in de workflow van agenten en supervisors, helpt Calabrio klanten om de bedrijfsprocessen en -prestaties van hun contactcentra af te stemmen op hun bedrijfsdoelstellingen. Calabrio distribueert zijn software via kanaalpartnerschappen en een OEM-relatie met Cisco en heeft software geïnstalleerd op meer dan 500.000 desktops. Calabrio is ook lid van het Cisco Technology Developer Program (CTDP). Vind nieuws en informatie op www.calabrio.com.
Calabrio, Calabrio One en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
Voor onmiddellijke publicatie
Contact:
Albert Leung, Weber Shandwick
T: (952) 346-6255
[email protected]
