Calabrio macht die Stimme des Kunden zu einer zugänglichen Dimension von Big Data

Calabrio Speech Analytics macht es einfach, aussagekräftige Kundeneinblicke in ansonsten komplexe Dateninitiativen zu enthüllen.

Minneapolis, MN – Calabrio, Inc., ein führender Anbieter von Software für die Personaloptimierung und -analyse in Contact Centern, gab heute bekannt, dass seine Calabrio Speech Analytics-Lösung Unternehmen dabei hilft, Sprachanalysen als Teil ihrer Big-Data-Initiativen einfach zu integrieren. Da Unternehmen auf der Suche nach Kundeneinblicken aus verschiedenen Interaktionskanälen und Datenströmen sind, können sie mit großen Datenmengen überflutet werden und sind überfordert, wenn es darum geht, diese sinnvoll zu nutzen. Calabrio geht das Problem mit einer einfachen Lösung für die Verarbeitung der komplexesten Daten – der Sprache – an, um kollektive Muster und wertvolle Geschäftseinblicke zu präsentieren, die in den realen, gesprochenen Kundengesprächen im Contact Center gefunden wurden.

„Benutzerzentrierte Analyselösungen, die Filter-, Mining- und Explorationsaktivitäten rationalisieren, differenzieren den Big-Data-Markt. Unternehmen werden sich weiterhin diesen Lösungen zuwenden, wenn sie die Grundlage für Big-Data-Initiativen schaffen“, sagte Denis Pombriant, Managing Principal bei Beagle Research. „Tools, mit denen Unternehmen auf einfache Weise Wissen aus traditionell unstrukturierten Daten – wie z.B. Sprachtransaktionen – finden, organisieren und extrahieren können, sind ein entscheidender Schritt bei der Verwaltung von Big Data.

Calabrio Speech Analytics bietet Unternehmen benutzerorientierte, leistungsstarke Tools zur Verwaltung und Analyse ihrer Kundengespräche, um einen besseren Einblick in die Effektivität, Einhaltung, Qualität und Genauigkeit von Vertrieb und Marketing zu erhalten. Infolgedessen wenden sich Calabrio-Kunden der Analyse von Sprachtransaktionen zu, um Geschäftsprobleme zu lösen, die sich der traditionellen Datenanalyse entzogen haben. Einige Beispiele und Vorteile sind:

• Höhere Kundentreue und mehr Umsatz: Ein Online-Händler hatte eine hohe Anzahl von Stornierungen von Bestellungen, die über sein Contact Center aufgegeben wurden, was eine erhebliche Bedrohung für die wiederkehrenden Einnahmen darstellte. Die Auswertung der CRM-Aufzeichnungen ergab keine Muster, die früh genug Aufschluss gaben, um wirksame Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Durch das Hinzufügen des Elements der Sprachanalyse zu den Gesprächen bei der Auftragsannahme analysiert dieses Unternehmen Tausende von täglichen Anrufen und extrahiert, was Agenten und Kunden sagen, um auf mögliche Ablehnungen hinzuweisen, einschließlich allgemeiner Einwände, Erwähnungen der Konkurrenz, Kündigungsdrohungen und mehr.

• Schutz der Gewinnspanne: Es kann schwierig sein, das richtige Gleichgewicht zwischen Kundenanreizen und Margenschutz zu finden. Dieser Hersteller wollte die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten, indem er den Agenten die Möglichkeit gab, Coupons und andere besondere Anreize als Abhilfe für Kundenprobleme zu präsentieren. Allerdings brauchte er ein System der Kontrolle und des Ausgleichs, damit die Agenten einen Leitfaden und eine Anleitung hatten, wann solche Angebote wirklich erforderlich waren. Durch die Anwendung von Sprachanalysen auf Kundenservice-Transaktionen kann dieses Unternehmen Coupon- und Incentive-Angebote mit der Ursache von Beschwerden in Verbindung bringen. Auf diese Weise kann das Unternehmen den Agenten klare Anweisungen geben, so dass sie selbstbestimmt bleiben und gleichzeitig ihre Gewinnspanne schützen können.

• Erhöhte Compliance und Risikominderung: Die Nichteinhaltung von genehmigten Skripten für die Anwerbung von Studenten kann für gewinnorientierte Universitäten schädlich sein. Mehrfache Verstöße stellen ein Risiko für die Bundesbeihilfe für Studiendarlehen dar, ganz zu schweigen vom Verlust des Ansehens. Diese Online-Universität versuchte, die Einhaltung der Vorschriften durch stichprobenartige manuelle Überprüfungen zu überwachen, hatte jedoch die Möglichkeit, weniger als 1 % der täglich 70.000 eingehenden Anrufe abzuhören. Heute erfasst und analysiert Calabrio Speech Analytics automatisch 100 % aller Anrufe und deckt diejenigen auf, die weitere Schulungen benötigen.

„Die Sprachanalyse ist nicht neu, ebenso wenig wie das Konzept, Sprache als großen Datenstrom zu nutzen“, sagte Tom Goodmanson, Präsident und CEO von Calabrio. „Einzigartig ist die Fähigkeit von Calabrio, die Macht der Stimme, des wohl reichhaltigsten und komplexesten Datenstroms für ein Unternehmen, so einfach wie möglich zu nutzen. Indem sie die wahre Stimme des Kunden auswerten, um geschäftliche Probleme und Chancen aufzudecken, bereichern unsere Kunden ihre Big Data-Initiativen dort, wo es am meisten Sinn macht – im Kontaktzentrum.“

Über Calabrio, Inc.

Calabrio, Inc. entwickelt und vermarktet Calabrio ONE®, ein umfassendes Softwarepaket zur Personaloptimierung in Contact Centern, das einfach zu implementieren, zu nutzen und zu warten ist. Calabrio ONE umfasst Anrufaufzeichnung, Qualitätssicherung, Workforce Management, Sprachanalyse und Desktop-Analyse sowie leistungsbasierte Dashboards und Berichte. Calabrio ONE ist flexibel – mit Produktpaketen und Add-Ons, die es den Kunden leicht machen, mit den richtigen Anwendungen und Funktionen für ihr Unternehmen zu beginnen und dann mit neuen Anwendungen und Funktionen auf ihren Erfolg aufzubauen, wenn ihr Unternehmen reift und sich ihre Anforderungen weiterentwickeln. Calabrio ONE basiert auf einer modernen Web 2.0-basierten Architektur, die es dem Contact Center ermöglicht, neue Anwendungen einfach zu integrieren und die Desktop-Tools für jeden Benutzer – Agenten, Supervisoren, Manager, Wissensarbeiter und Führungskräfte – zu personalisieren und zu optimieren. Calabrio ist Mitglied des Cisco Developer Network (CDN) und ein Goldmitglied des Avaya DevConnect Programms. Neuigkeiten und Informationen finden Sie unter www.calabrio.com.

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