Calabrio’s „Voice of the Agent“-Report zeigt, dass das moderne Contact Center in einer Zeit des Wandels zwischen Empathie und KI balanciert

Agenten berichten von einer stärkeren Kommunikation, mehr Entwicklungsmöglichkeiten und einem neuen Sinn für das Wesentliche, da die Technologie ihre Arbeit umgestaltet

MINNEAPOLIS, MN – 26. Januar 2026 – Calabrio, das Unternehmen für Arbeitskräfte und Gesprächsinformationen, hat heute die Ergebnisse seines jüngsten The Voice of the Agent Reportveröffentlicht, der zeigt, dass sich die Branche inmitten eines tiefgreifenden Wandels befindet und das moderne Contact Center von einer zunehmenden Spannung zwischen Mensch und KI bestimmt wird.

Einst galt der Job im Contact Center als Hochdruckjob, bei dem es auf Skripte und Geschwindigkeit ankam. Heute ist er eine qualifizierte Fachkraft, die menschliches Einfühlungsvermögen mit einer zunehmend digitalen Welt in Einklang bringen muss.

The Voice of the Agent ist die jährliche Studie von Calabrio, in der untersucht wird, wie Contact Center-Mitarbeiter über ihre Arbeit, ihr Wohlbefinden und die Tools, die ihre Zukunft bestimmen, denken. Die diesjährige Umfrage umfasst mehr als 500 Fachleute in ganz Europa und – zum ersten Mal – in Nordamerika. Es erfasst eine Belegschaft, die emotional intelligent und belastbar ist, aber auch nach mehr Unterstützung verlangt, da die künstliche Intelligenz (KI) den Alltag verändert.

„Die Agenten finden ihren Rhythmus wieder“, sagte Dave Rhodes, CEO von Calabrio. „Sie sind stolz auf ihre Arbeit, und das zeigt uns, dass sich die Investitionen in Führung und Entwicklung auszahlen. Aber diese Entwicklung bringt auch neuen Druck mit sich. Um den Fortschritt aufrechtzuerhalten, müssen wir jetzt neu darüber nachdenken, wie ‚Unterstützung‘ aussieht – indem wir menschliches Einfühlungsvermögen mit intelligenteren Tools, klareren Schulungen und einer echten Betonung des Wohlbefindens verbinden, damit die Technologie die Menschen stärkt, anstatt sie zu erschöpfen.“

Auch wenn der Optimismus wächst, sind die Akteure noch immer geteilter Meinung über die Rolle der KI. Der Bericht stellt fest, dass sich eine „KI-Vertrauenslücke“. Während 44% der Agenten sagen, dass KI-Tools ihre Arbeit erleichtern, sind 55% unklar oder besorgt darüber, wie die Automatisierung ihre Arbeit verändern könnte. Nur einer von drei Agenten weiß, welche seiner Systeme KI verwenden, und 40 % haben keine entsprechende Schulung erhalten. Die Schlussfolgerung ist klar: Der Erfolg von KI hängt ebenso sehr von Aufklärung, Transparenz und Vertrauen ab wie von der Technologie. Wenn Agenten verstehen, wie diese Tools sie unterstützen, anstatt sie zu ersetzen, wird KI zu einem Wegbereiter für die menschliche Verbindung, die einen großartigen Kundenservice ausmacht.

Rhodes betont: „In der nächsten Phase der Transformation geht es nicht um den Einsatz von KI, sondern darum, sie für Agenten und Verbraucher zu entmystifizieren.“

Highlights aus dem Bericht Voice of the Agent 2025

Agenten definieren ihren Beruf neu: Mehr Agenten sehen ihre Arbeit als sinnvoll an. 75% würden diese Arbeit einem Freund empfehlen, und 68% sind stolz auf ihre Rolle. Fast die Hälfte (47%) betrachtet die Arbeit in einem Contact Center jetzt als langfristigen Karriereweg – eine Abkehr vom alten Stereotyp des „Sprungbretts“.
Manager-Verbindung schafft Vertrauen: Monatliche Besprechungen mit dem Manager sind für 67% der Agenten zur Norm geworden, im Vergleich zu 49% im letzten Jahr. Da die persönlichen Gespräche immer häufiger werden, wächst das Vertrauen und die Übereinstimmung zwischen Agenten und Führungskräften.
Schulung und Entwicklung fördern die Motivation: Regelmäßige Coaching- und Schulungssitzungen erreichen 70% der Agenten, und 69% sagen, dass dies einen echten Unterschied macht. Kontinuierliches Lernen fördert die Motivation und befähigt die Agenten, mit den sich verändernden Bedürfnissen der Kunden mitzuwachsen.
Work-Life-Balance rückt in den Mittelpunkt: Das Management stellt die Work-Life-Balance in den Vordergrund: 75% der Agenten fühlen sich hier unterstützt (gegenüber 67%). 79% können nach schwierigen Gesprächen Pausen einlegen, und 77% sagen, dass ihre Anträge auf Freistellung genehmigt werden. Das ist der Beweis dafür, dass Flexibilität und Wohlbefinden nicht nur eine HR-Kennzahl, sondern auch eine Priorität für Führungskräfte sind.
Gehalt sinkt, aber Unterstützung und Kultur fallen ins Gewicht: Etwas mehr als die Hälfte der Agenten (52%) hat dieses Jahr eine Gehaltserhöhung erhalten, ein stetiger Rückgang von 79% im Jahr 2024. Trotzdem sind die Unterstützung durch das Management (59%) und eine positive Teamkultur (54%) nach wie vor die wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit, was zeigt, dass Anerkennung und Vertrauen genauso wichtig sein können wie die Vergütung.
Karrieresichtbarkeit steigt: Fast die Hälfte (47%) der Agenten hat jetzt einen definierten Karriereplan (plus 38%), und 55% geben an, dass sie ihre Aufstiegschancen kennen. Größere Transparenz hilft den Agenten, eine Zukunft in der Branche zu sehen und zu bleiben.
Verbindung und Kultur erholen sich: Der Zusammenhalt im Team verbessert sich langsam. Nur 32% sagen, dass ihr Team nie soziale Aktivitäten durchführt (gegenüber 38%). Hybride Teams finden Wege, um ein starkes Zugehörigkeitsgefühl wiederherzustellen.

Die Menschen hinter der Performance

Der Jahresbericht zeichnet das Bild eines reifenden Berufsstandes, in dem Einfühlungsvermögen und Fachwissen Seite an Seite mit Automatisierung stehen. Da Routineaufgaben immer mehr in den Hintergrund treten, übernehmen Agenten die Gespräche, die am wichtigsten sind: die komplexen, emotionalen, menschlichen Gespräche.

„Die Erfahrung des Agenten und die Erfahrung des Kunden sind untrennbar miteinander verbunden“, fügt Rhodes hinzu. „Beim nächsten großen Sprung geht es nicht um mehr Technologie. Es geht um Vertrauen. Wenn Unternehmen in Transparenz, Schulung und Vertrauen investieren, können Agenten KI nutzen, um das zu tun, was sie am besten können: mit Kunden in Kontakt treten. Das ist die Zukunft, die wir mitgestalten.“

Verfügbarkeit

Der vollständige Bericht Voice of the Agent 2025 steht jetzt zum kostenlosen Download unter https://www.calabrio.com/voice-of-the-agent/ zur Verfügung .

Über Calabrio

Calabrio versorgt Menschen und Unternehmen mit umsetzbarer Intelligenz. Unsere KI-gestützte, Cloud-native Calabrio ONE Suite maximiert die Leistung der Agenten und macht jede Interaktion zu einem strategischen Vorteil. Unsere weltweit vertrauenswürdigen Workforce- und Conversation Intelligence-Lösungen helfen Teams, intelligenter zu arbeiten, schneller zu reagieren und sich besser zu vernetzen, um messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio-Logo sind eingetragene Marken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Calabrio ist in Kanada unter Calabrio Canada, Ltd. mit Sitz in British Columbia tätig.

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