Die jährliche Konferenz ist nach einer zweijährigen virtuellen Pause wieder live und persönlich
Minneapolis, MN – 27. September 2022 – Calabrio, das Unternehmen für Workforce Performance, begrüßt seine Kunden zur Calabrio Customer Connect (C3) in Orlando, Florida, nach zwei Jahren virtueller Veranstaltungen. Die jährlich stattfindende Konferenz bringt Kunden, Partner und Vordenker aus dem Bereich Contact Center für zweieinhalb Tage Innovation, Weiterbildung und Networking zusammen. Das diesjährige Thema POWER UP! beflügelt die Branche mit mehr als 60 Breakout-Sessions und zahlreichen Kunden vor Ort, die ihre Erfolgsgeschichten erzählen, darunter GE Appliances, Netflix, Webhelp und Peckham.
Die fesselnde Veranstaltungsreihe begann am Dienstag, den 27. September um 9:00 Uhr morgens. ET. Tom Goodmanson, CEO und Präsident von Calabrio, und Blake Morgan, Zukunftsforscher für Kundenerlebnisse, diskutierten darüber, wie das Contact Center Ihre Marke schützen kann. Außerdem erläuterte Matt Matsui, Chief Product Officer von Calabrio, die Leistungsfähigkeit von KI-gestützten Analysen für den Erfolg der Mitarbeiter.
Um den Erfolg der Kunden zu feiern, findet auf der Konferenz eine Preisverleihung statt, bei der die Gewinner des Calabrio Analytics Wettbewerbs und der ONE Awards ausgezeichnet werden.
Im vierten Jahr seines Bestehens präsentiert der Analysewettbewerb Unternehmen, die die Leistungsfähigkeit von Calabrio Analytics nutzen, um neue Erkenntnisse über Kunden und Mitarbeiter zu gewinnen. Die Gewinner teilen sich ein Preisgeld in Höhe von 100.000 $, das sie für ihre Contact Center-Initiativen verwenden können. Mit den parallel stattfindenden ONE Awards werden Kunden ausgezeichnet, die mit Calabrio ONE die Zukunft des Agenten- und Kundenengagements gestalten. Als Anerkennung für die diesjährigen ONE Award-Gewinner spendete Calabrio Geld an Wohltätigkeitsorganisationen, die von den Gewinnern ausgewählt wurden, und gab eine zusätzliche Spende an die Wohltätigkeitsorganisation, die die meisten Stimmen der Konferenz erhielt.
Gewinner des Analytik-Wettbewerbs
Idaho Central Credit Union – Gewinner
Das beträchtliche Wachstum im Vergleich zum Vorjahr führte bei der Idaho Central Credit Union (ICCU) zu einem erhöhten Anrufaufkommen.Dieser Anstieg führte zu zusätzlichen Herausforderungen, da er die Mitarbeiter an der Front und im operativen Bereich belastete. Um die Zahl der wiederholten Anrufe zu reduzieren und die steigenden Kosten pro Anruf zu senken, nutzte die ICCU die gesamte Calabrio ONE Suite, um Einblicke in die gesamte Reise der Mitglieder zu erhalten. Um mögliche Ursachen zu identifizieren, untersuchte ICCU phonetische Ausdrücke, die auf eine negative Stimmung und ein höheres Maß an Aufwand für die Mitglieder hinwiesen. Anschließend verglich das Team die Net Promoter Scores sowie die manuellen und prädiktiven Qualitätsbewertungen, um einen Aktionsplan zur Verbesserung zu entwickeln. Als Nächstes nutzten sie Calabrio Data Management, um wiederholte Anrufe zu visualisieren und zu bewerten, und den KI-gestützten Phrase Optimizer von Calabrio, um anekdotische Phrasenvorschläge zu eliminieren, indem automatisch bessere vorgeschlagen wurden. Als die Führungskräfte schließlich feststellten, dass die Servicequalität in Calabrio Workforce Management (WFM) verbessert wurde, stellten sie mehr Zeit für die Schulung der Mitarbeiter zur Verfügung. Die Ergebnisse sind beeindruckend: Die ICCU geht davon aus, dass sie in diesem Jahr Tausende von Dollar einsparen kann, indem sie 9.000 wiederholte Anrufe vermeidet und die steigenden Kosten pro Anruf stoppt. Jetzt können sie Anrufe mit hohem Aufwand identifizieren, die Anzahl der Agenten, die für die Bearbeitung von Anrufen benötigt werden, verringern und Agenten für andere Warteschlangen einsetzen, um mehr Schulungen anzubieten, die die Zufriedenheit der Agenten erhöhen und die Fluktuation senken.
Peckham – Gemeinsamer Zweitplatzierter
Während der COVID-Pandemie wurden die Prozesse für einen der wichtigsten Kunden von Peckham unterbrochen. Diese Pause führte zu einer Flut von Anrufen, was zu langen Wartezeiten führte, die Anrufer und Agenten gleichermaßen frustrierten. Peckham nutzte die Leistungsfähigkeit von Calabrio Analytics und entdeckte Anrufe mit langen Pausen. Um hier Abhilfe zu schaffen und die Gesprächszeiten zu verbessern, implementierten die Verantwortlichen neue IVR-Nachrichten, aktualisierten die Wissensdatenbank, führten zusätzliches Coaching bei problematischen Anrufen durch, fügten FAQs hinzu, auf die sich die Agenten beziehen konnten, und führten neue Technologien ein, um die Prozesse zu optimieren. Das Kundenerlebnis hat sich verbessert, und die Agenten haben jetzt die Informationen zur Hand, die sie benötigen, um etwa 1 zusätzlichen Anruf pro Stunde zu bearbeiten, was zu einer Steigerung des Umsatzes um 2,7 Millionen Dollar pro Jahr geführt hat.
Cummins – Zweiter Platz
Mit der Umstellung auf Remote-Mitarbeiter hatte Cummins vermehrt Probleme mit der Telefonverbindung, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkte und zu Irritationen bei den Mitarbeitern führte. Die Führungskräfte mussten genau diese Punkte der Trennung identifizieren und die Ursachen aufdecken. Mithilfe von Calabrio Analytics identifizierte Cummins Phrasen, die auf Unterbrechungen hinweisen, und bestätigte diese Unterbrechungspunkte in Calabrio Desktop Analytics. Vier Hauptprobleme traten an die Oberfläche: VPN, Laptop, Internetverbindung und das An- und Abmeldeverfahren des Anwalts. Die Führungskräfte setzten einen Plan in die Tat um, um diese Verbindungsrisiken zu minimieren und so jährlich fast 160.000 $ einzusparen.
Die ONE Awards
Der Champion – David Flores bei GreenPath Financial Wellness
Nachdem er sein Team zum Sieg beim Calabrio Analytics Wettbewerb 2021 geführt hatte, setzte David die Entwicklung fort und fand neue Wege, um das Contact Center mit dem Rest des Unternehmens mithilfe von Calabrio ONE zu verbinden.Seine Mission, verborgene Daten freizulegen, liefert weiterhin Ergebnisse, die das Wohlbefinden der Agenten, die Effizienz seines Teams und das Endergebnis des Unternehmens direkt verbessern.
The Brand Guardian – Mayo Clinic
Mithilfe von Calabrio Analytics fand Mayo heraus, dass Agenten in 57% der Fälle Phrasen verwendeten, die zu einer negativen Kundenstimmung führten. Ausgestattet mit diesen Daten implementierten die Führungskräfte neue Schulungsmethoden mit dem Ziel, die negativen Phrasen bis zum Jahresende um 20% zu reduzieren.
Der Data Explorer – SaveOnSP
Dank des Calabrio Data Explorers hat SaveOnSP durch die Identifizierung unproduktiver Zeit jährlich $150.000 eingespart. Früher konnten sie die KPIs nur unzureichend verfolgen, aber jetzt sind sie in der Lage, die SLAs zu erfüllen und haben das ganze Jahr über keine einzige Kennzahl verfehlt. SaveOnSP nutzt Calabrio ONE, um den Schwund innerhalb des Tages auf durchschnittlich weniger als 5 % pro Tag zu reduzieren. So können die Anrufe mit einer Marge von 5 % vorhergesagt werden, um unvorhergesehene Volumenspitzen zu vermeiden.
The Transformer – Athena Health
Mit Hilfe von Calabrio ONE kann Athena Health Lücken in der Personalausstattung und die voraussichtlichen Auswirkungen erkennen – und so ein genaues Bild der Ereignisse in Echtzeit zeichnen. Das WFM-Team, das zuvor mit steigenden durchschnittlichen Bearbeitungszeiten (AHT) zu kämpfen hatte, nutzt jetzt die Berichte von Calabrio ONE, um Erkenntnisse zu gewinnen, die zu einer bemerkenswerten Senkung der AHT um 5 Minuten beigetragen haben. Jetzt können sie ihre Kunden über Sprache, Internet und Live-Chat effektiver bedienen.
The Trailblazer – Autodesk
Um die Kundenerfahrung zu verbessern und das Wachstum zu fördern, hat Autodesk eine WFM-Funktion für sein Vertriebsteam eingerichtet und Calabrio WFM eingesetzt, um das Umsatzwachstum zu steigern. Dieses neue Team verdoppelte die Antwortrate, was mehr Kundeninteraktionen und einen schnelleren Verkauf bedeutete.
Die Allgegenwärtige – UC Davis Health
UC Davis verfügte über ein Qualitätsmanagement (QM), das nicht so robust war, wie gewünscht. Vor dem Einsatz von Calabrio ONE lag ihre Qualitätsbewertung im Durchschnitt bei miserablen 15/100. Jetzt, wo 100 % der Interaktionen ausgewertet werden, sind die Werte auf fast 85/100 gestiegen. Nachdem die Führungskräfte einen solchen Erfolg beim QM gesehen hatten, implementierten sie eine brandneue WFM-Funktion, um die Einhaltung der Vorschriften zu verwalten.
The Unifier – State of Nebraska Department of Health & Human Services
Die Verwaltung von Freistellungen, Ausnahmeanträgen und Projekten in einem E-Mail-Posteingang war für das State of Nebraska Health and Human Services chaotisch und ineffizient. Mit Calabrio WFM kann das Team diese Anfragen jetzt in 75% weniger Zeit bearbeiten. Calabrio WFM identifiziert und plant die optimalen Zeiten für die Arbeit außerhalb des Telefons und für Schulungen, wodurch die Effizienz der Planung um 30 % gesteigert wird.
Der Konverter – Relationships Australia Queensland
Relationships Australia QLD, ein führender Anbieter von Beziehungsunterstützungsdiensten für Einzelpersonen, Familien und Gemeinden in Australien, hat das veraltete NICE IEX durch die vollständig integrierte Calabrio ONE Suite ersetzt. Führungskräfte nutzen Calabrio WFM, um datengestützte Entscheidungen zu treffen, anstatt sich auf Annahmen zu verlassen. Im ersten Monat konnten sie die Antwortraten um mehr als 15 % steigern, den Zeitaufwand für die Erstellung von Dienstplänen von zwei Wochen auf wenige Tage reduzieren und die Verspätungszeiten um fast 50 % senken.
Um zu erfahren, wie diese Kunden ihre Leistung steigern und Erfolg haben, sehen Sie sich hier die vollständige Keynote auf Abruf an.
Über Calabrio
Calabrio ist ein zuverlässiger Verbündeter der führenden Marken. Die digitale Grundlage eines kundenorientierten Contact Centers, die Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hilft, menschliche Interaktionen anzureichern und zu verstehen, und macht Ihr Contact Center zu einem Hüter der Marke. Wir maximieren die Leistung der Agenten, übertreffen die Erwartungen der Kunden und steigern die Effizienz der Mitarbeiter durch vernetzte Daten, KI-gestützte Analysen, automatisiertes Personalmanagement und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Lösungen in einer vollständig integrierten Cloud-Suite, die sich an Ihr Unternehmen anpasst.
Medienkontakt
David Salkovitz
612.455.1773
[email protected]
Alyssa Fishwick
[email protected]
