Fast drei Viertel der Contact Center, die auf die Cloud umgestiegen sind, taten dies während der Pandemie. Hier ist, was sie als nächstes erwarten.

Die Calabrio-Studie zeigt, dass die pandemiebedingte Cloud-Migration unerwartete Werte schafft, und gibt Einblicke in strategische Trends und Chancen für cloudbasierte Contact Center

Minneapolis – März 30, 2021 – Calabrio, das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, hat neue Daten über Kontaktzentren aufgedeckt, die während der Pandemie ihren Betrieb in die Cloud verlegt haben.

In einer Studie mit dem Titel Stand der Contact Center 2021: Die Cloud ist da. Was kommt als Nächstes?hat das Unternehmen herausgefunden, dass die Mehrheit der Unternehmen, die in den letzten 12 Monaten Cloud-Plattformen eingeführt haben, der Meinung sind, dass sie ihre Cloud-Investitionen voll ausschöpfen. Dazu gehört die Nutzung von Cloud-basierten Plattformen, um Mitarbeiter aus der Ferne zu beschäftigen, den Austausch wichtiger Informationen zwischen Teams zu vereinfachen und die Zusammenarbeit und die Produktivität von Mitarbeitern zu verwalten. Die Umfrage unter 273 Contact Center-Führungskräften erforscht das volle Potenzial der Cloud und identifiziert den nächsten Schritt für das Cloud-Smart Contact Center.

Von allen Befragten stimmten drei Viertel der Manager zu, dass die Umstellung auf eine Cloud-basierte Infrastruktur es den Unternehmen ermöglicht, strategischer und geschäftsorientierter zu handeln, auch während der Pandemie. Die Pandemie war eindeutig ein Katalysator für die Cloud-Migration, denn zwei Drittel der Migrationen von Contact Centern in die Cloud – ganz oder teilweise – fanden im vergangenen Jahr statt.

„Als Reaktion auf die Pandemie haben die Marken auf defensive Strategien zurückgegriffen, um zu überleben. Die Migration in die Cloud war ein Produkt dieser Strategien. Doch jetzt, da sich die Contact Center weiterentwickelt haben und die Branche in die Zukunft blickt, erkennen die Unternehmen, dass ihnen eine neue Waffe zur Verfügung steht. Mit Cloud-Lösungen, die in ihre Contact Center integriert sind, können Marken im Jahr 2021 proaktiver, strategischer und offensiver vorgehen. Während die Migration in die Cloud dazu gedacht war, die Etagen der Marken intakt zu halten, werden cloudbasierte Lösungen es ihnen nun ermöglichen, ihre Grenzen höher zu setzen, als sie es sich vorgestellt haben“, sagte Tom Goodmanson, Präsident und CEO von Calabrio.

Fast drei Viertel der in dieser Studie befragten Contact Center nutzen inzwischen eine teilweise oder vollständig integrierte Cloud-Lösung. Dennoch fühlt sich die Hälfte der Befragten durch ihre aktuelle Lösung eingeschränkt und sucht nach neuen oder alternativen Cloud-basierten Plattformen, die einen Mehrwert für ihre aktuelle Architektur bieten. Dies deutet darauf hin, dass viele Contact Center zwar glauben, dass sie das Potenzial ihrer Cloud-Lösung voll ausschöpfen, dass es aber für ebenso viele Marken noch Raum für Wachstum gibt.

Andere wichtige Erkenntnisse aus der Studie zeigen, dass die nächste Phase der Cloud-Transformation Unternehmen in die Lage versetzen wird, strategischer zu agieren, zum Beispiel:

• Wachsendes Vertrauen in die Analytik bei gleichzeitiger Offenheit für künstliche Intelligenz (KI) – Die Hälfte der Contact Center-Manager ist der Meinung, dass die Umstellung auf die Cloud ihre Fähigkeit verbessert hat, intelligente Analysen zur Verwaltung des Unternehmens zu nutzen, einschließlich der Erkenntnisse zur Unterstützung von Agenten- und Kundeninteraktionen. Kontaktzentren, die in der Cloud betrieben werden, vertrauen auch eher auf KI (75 %) als ihre On-Premises-Pendants (61 %).
• Mitarbeiterengagement – Heute sind 60 % der Contact Center der Meinung, dass die Cloud die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter im Unternehmen erhöht hat. Einem Manager zufolge hat die sichere Speicherung von Kundenkontodaten in der Cloud den Mitarbeitern den Zugriff auf Informationen im gesamten Unternehmen erleichtert, unabhängig von ihrem Standort.
• Innovationsfähigkeit und Übernahme neuer Tools – Contact Center Manager, die Cloud-Plattformen vollständig übernommen haben, sind offener dafür, neue Tools auszuprobieren, während sie ihre digitale Transformation vorantreiben. Zum Beispiel sind 56% eher bereit, soziale Tools auszuprobieren, 55% sind eher bereit, Business Intelligence Software auszuprobieren, und 47% sind eher bereit, neue Chatbot-Technologien auszuprobieren.
• Sehen ist Glauben – Für diejenigen, die auf die Cloud umgestiegen sind, hat die Erfahrung einen positiven Ausblick auf die neue Technologie geschaffen und sie sehen eher die zusätzlichen Vorteile der Cloud gegenüber denjenigen, die mit On-Premises-Lösungen arbeiten. So glauben beispielsweise mehr als die Hälfte der Contact Center-Manager mit integrierten Cloud-Lösungen, dass diese die Analyse von Mitarbeiter- und Kundendaten positiv beeinflusst haben.

Evan Kirstel, Vordenker im Bereich B2B-Technologie, schlussfolgert: „Die Vorteile des Cloud Contact Centers sind so zahlreich, dass man sie nicht mehr übersehen kann. Deshalb entscheiden sich auch immer mehr Unternehmen für dieses Modell. Viele werden von der dringenden Notwendigkeit angetrieben, sich der digitalen Transformation zu stellen, andere von der Notwendigkeit, flexibler zu sein, um sich an die post-pandemische Landschaft anzupassen. Eine Cloud-Plattform ist unter fast allen Umständen die naheliegendste Wahl. Sie bietet höhere Sicherheit, verbessert die Effizienz, ermöglicht eine schnellere Optimierung von Geschäftsprozessen und unterstützt Initiativen zur digitalen Transformation.“

Einen vollständigen Bericht mit Daten und Ergebnissen finden Sie unter „Stand der Contact Center 2021: Die Cloud ist da. Was kommt als Nächstes?„

Über Calabrio
Calabrio ist das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, das Unternehmen in die Lage versetzt, menschliche Interaktionen zu bereichern. Die Skalierbarkeit unserer Cloud-Plattform ermöglicht den schnellen Einsatz von Remote-Arbeitsmodellen – und sie gibt unseren Kunden eine genaue Kontrolle über die Betriebskosten und die Kundenzufriedenheit. Unsere KI-gesteuerten Analysetools machen es Kontaktzentren leicht, die Stimmung ihrer Kunden zu erkennen und überzeugende Erkenntnisse mit anderen Teilen des Unternehmens zu teilen. Kunden entscheiden sich für Calabrio, weil wir ihre Bedürfnisse verstehen und eine erstklassige Erfahrung bieten, von der Implementierung bis zum laufenden Support. Erfahren Sie mehr unter calabrio.com/ und folgen Sie @Calabrio auf Twitter.

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