De l’accueil à l’excellence : Votre guide de formation pour les centres de contact à l’horizon 2025

Sur le marché hyperconcurrentiel d’aujourd’hui, la qualité de votre service à la clientèle peut faire ou défaire votre entreprise. Les enjeux n’ont jamais été aussi importants. Selon des estimations récentes, un chiffre d’affaires mondial stupéfiant de 3 800 milliards de dollars sera menacé en 2025 à cause d’une seule chose : les mauvaises expériences des clients.

Pour fidéliser les clients et pérenniser leur succès, les centres de contact doivent répondre aux attentes de plus en plus élevées des clients. Dans notre rapport sur l’état des centres de contact en 2025, les dirigeants ont classé la disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, un service plus personnalisé et une demande accrue de rapidité, d’efficacité et de confiance parmi les priorités croissantes des clients.

Et lorsque plus de la moitié des clients déclarent qu’ils passeront à la concurrence après une seule mauvaise expérience de service, il ne suffit pas d’espérer que tout se passe bien pour répondre à ces exigences. Elle exige un investissement stratégique dans vos agents de première ligne – la voix humaine de votre marque. C’est là qu’intervient une formation efficace aux centres de contact.

Apprenez ce qu’il faut pour équiper vos agents et leur donner les moyens d’offrir une expérience client positive grâce à ce guide complet de la formation aux centres de contact.

Qu’est-ce que la formation aux centres de contact ?

Loin d’être une tâche ponctuelle d’intégration, la formation complète au centre de contact est un processus continu et stratégique conçu pour doter les agents des compétences, des connaissances et de la confiance dont ils ont besoin pour gérer des interactions complexes, établir des relations avec les clients et, en fin de compte, fournir un service exceptionnel avec un maximum de cohérence.

Les agents bien formés ne se contentent pas de résoudre activement les problèmes ; ils s’emploient à fidéliser les clients. C’est pourquoi les entreprises doivent considérer la formation aux centres de contact comme un investissement important, non seulement pour leurs talents, mais aussi pour la santé globale de leur entreprise.

Avec la meilleure approche de la formation, le retour sur investissement peut être significatif, c’est le moins que l’on puisse dire. Sachez que 93 % des clients se disent plus enclins à renouveler leurs achats auprès d’entreprises offrant des expériences positives en matière de service. En outre, une formation efficace dans les centres de contact est essentielle pour maintenir l’engagement des agents et favoriser l’efficacité opérationnelle, en soutenant la réduction des coûts et l’amélioration de la productivité des centres de contact. Il n’est donc pas étonnant que les données disponibles confirment les nombreux avantages d’une formation efficace aux centres de contact. Par exemple, la recherche de McKinsey suggère que la mise en œuvre de programmes CX a aidé les entreprises à conduire :

• Augmentation de 15 à 20 % des taux de conversion des ventes
• Diminution de 20 à 50 % des coûts de service
• Amélioration de 10 à 20 % de la satisfaction des clients

Investir dans le programme de formation de votre centre d’ appels n’est pas seulement au cœur de la stratégie d’expérience client de votre centre de contact ou une nécessité opérationnelle ; c’est un investissement direct dans la fidélisation des clients, la réputation de la marque et la croissance durable.

Au-delà de la reconnaissance du besoin de formation, la mise en place d’un programme de formation efficace pour les centres d’appels nécessite une approche délibérée et stratégique. Se contenter d’organiser des sessions génériques ne suffit pas.

Au contraire, vous avez besoin d’une base fondée sur la compréhension des besoins spécifiques et la définition d’un parcours clair pour le développement de l’agent. Vous devez élaborer une stratégie de formation complète pour vous assurer que vos efforts sont ciblés, efficaces et alignés sur les objectifs plus larges de l’entreprise.

Commencez par une évaluation approfondie des besoins

Avant de concevoir un programme d’études, vous devez comprendre ce qui doit être enseigné et qui doit l’apprendre. Une évaluation complète des besoins implique

• Analyse des données de performance : Plongez dans les mesures clés telles que la satisfaction des clients (CSAT), la résolution au premier appel (FCR), le temps de traitement moyen (AHT) et d’autres facteurs des tableaux de bord d’assurance qualité. Posez la question : Où se situent les écarts de performance ? Existe-t-il des tendances communes indiquant des déficiences spécifiques en matière de compétences ?
• Examiner les commentaires des clients : Utilisez les données d’interaction avec les clients pour déterminer les préoccupations les plus courantes et les besoins les plus importants de votre public. Posez des questions : Que disent les clients ? Y a-t-il des plaintes récurrentes concernant les connaissances, l’empathie ou l’efficacité de l’agent ?
• Recueillir les commentaires des agents et des superviseurs : Votre équipe sur le terrain est souvent la mieux placée pour connaître les défis quotidiens, les goulets d’étranglement et les domaines dans lesquels un soutien accru est nécessaire. Utilisez des enquêtes, des entretiens et des groupes de discussion. Posez des questions : Quels sont les types d’interactions avec les clients que vous avez le plus de mal à résoudre efficacement ? La technologie fait-elle parfois obstacle à une résolution efficace des problèmes ?
• Identifier les objectifs de l’entreprise : Considérez les priorités actuelles et futures de votre organisation. Posez la question : Comment la formation doit-elle soutenir les grands objectifs de l’entreprise, tels que le lancement d’un nouveau produit, l’amélioration du respect de la conformité ou la réduction du taux d’attrition des clients ?

Cette évaluation constitue le schéma directeur de l’ensemble de votre stratégie de formation, garantissant que vous abordez les domaines les plus critiques ayant un impact à la fois sur la réussite des agents et sur l’expérience des clients.

Définir des objectifs clairs et mesurables pour le programme

Réfléchissez : à quoi ressemble la réussite du programme de formation de votre centre de contact ?

Des objectifs vagues conduisent à des résultats peu clairs. Fixez des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps). Voici quelques exemples d’objectifs de formation SMART :

• « Améliorer de 10 % le taux de réussite des agents de niveau 1 dans les trois mois suivant la fin du module de dépannage avancé.
• « Augmenter de 5 points en 6 mois les scores CSAT moyens liés à la communication avec les agents grâce à une formation ciblée sur les compétences non techniques.
• « Réduire le temps d’intégration des nouveaux représentants du centre d’appel d’une semaine tout en maintenant des scores de qualité supérieurs à 90 %. »
• « Veiller à ce que le module de formation annuel sur la conformité des centres d’appel soit complété et réussi à 100 % d’ici la fin du troisième trimestre.

En reliant directement les objectifs de formation aux indicateurs clés de performance de l’entreprise et des agents, il est non seulement plus facile de démontrer la valeur du programme, mais aussi de mesurer et d’améliorer son efficacité au fil du temps.

Structurer le parcours de formation des agents : Phases clés de la formation

Comme nous l’avons souligné au début de ce guide, une formation efficace ne peut pas être un événement unique et ponctuel ; elle doit être un processus continu qui soutient les membres de l’équipe à chaque étape de leur parcours de développement.

Élaborez un plan de formation pour le centre de contact qui intègre les différents besoins des agents et des superviseurs et qui les guide à travers des étapes d’apprentissage progressives. Par exemple :

L’accueil des agents

Après l’embauche d’un nouveau membre de l’équipe, il est essentiel de mettre en place un processus pour le mettre au courant. Fournissez-leur les outils et le savoir-faire nécessaires pour fournir un service de qualité – et pour les garder engagés et les fidéliser sur le long terme. Votre stratégie d’intégration doit couvrir

• La culture et les valeurs fondamentales de l’entreprise : Les agents doivent comprendre la mission et les principes directeurs de l’entreprise, car ils influencent le ton attendu, le niveau de service et la manière dont ils représentent la marque dans chaque interaction.
• Connaissance des produits et des services : Fournissez une solide vue d’ensemble des principaux produits ou services dont les agents s’occuperont, y compris les caractéristiques principales, les avantages courants pour les clients et l’endroit où accéder rapidement à des informations plus détaillées en cas de demandes fréquentes.
• Maîtrise de la technologie : Assurez-vous que les agents peuvent naviguer en toute confiance dans les outils essentiels, y compris la connexion aux systèmes, l’utilisation des fonctions de base du CRM, la gestion des contacts via la plateforme de communication (téléphone, chat, etc.), la recherche dans la base de connaissances interne et l’accès aux données de performance ou d’évaluation dans un tableau de bord de reporting.
• Navigation dans les processus : Couvrez les procédures opérationnelles standard pour les types d’interaction courants, y compris les flux d’appels appropriés, les exigences d’enregistrement précises, les guides de dépannage de base et, surtout, comment et quand faire remonter un problème.

Développement des compétences de base et orientation

Une fois les bases posées, l’accent est mis sur l’élaboration et la mise en pratique des fonctions professionnelles essentielles. Cela implique une formation approfondie au service à la clientèle du centre d’appel, tant en ce qui concerne les compétences techniques que les compétences non techniques (empathie, communication, résolution de problèmes), une formation plus détaillée sur les produits et les services, et la maîtrise des processus. Comme nous le verrons plus loin, cette étape peut intégrer la théorie à la pratique grâce à des méthodes telles que les simulations, les jeux de rôle et les exercices étroitement surveillés, permettant aux agents d’appliquer des compétences dans un cadre sûr et contrôlé, avec un retour d’information immédiat.

L’apprentissage par l’observation peut également s’avérer particulièrement efficace à ce stade. Associez les nouveaux agents à des collègues expérimentés et performants. L’observation des appels en direct permet aux stagiaires de comprendre les nuances, d’entendre les meilleures pratiques en action et de poser des questions en contexte, tout en favorisant l’apprentissage social, une culture plus collaborative et un meilleur moral au sein de l’équipe.

Transition vers l’indépendance et encouragement à l’indépendance

Lorsque les agents sont amenés à gérer seuls des interactions en direct, réfléchissez à la manière de les superviser étroitement pour les aider à s’épanouir dans leur rôle. Cette phase de « nidification » peut inclure des superviseurs, des évaluateurs ou des accompagnateurs spécialisés qui fournissent un retour d’information immédiat, des conseils et un soutien pour renforcer l’apprentissage et aider à développer la confiance en soi.

Développement continu et rétention

La formation ne s’arrête pas après l’intégration. L’environnement des centres de contact est dynamique. L’apprentissage continu est essentiel à la réussite de la formation des agents des centres d’appel. Il s’agit notamment de mises à jour régulières, de formations sur les nouveaux produits, services ou processus, de perfectionnement (par exemple, apprendre à gérer un nouveau canal d’assistance), de mises à jour sur la conformité et d’opportunités d’évolution de carrière et de spécialisation.

Soutenez vos efforts avec les bons outils

Un parcours de formation structuré ouvre la voie, mais les bons outils ouvrent la voie à un meilleur engagement des agents et à un meilleur soutien tout au long du processus. Les logiciels modernes de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM), qui comprennent des outils de planification efficace de la main-d’œuvre, ainsi que de gestion de la qualité et de coaching des performances, peuvent jouer un rôle essentiel à cet égard.

Le bon ensemble d’outils permet d’effectuer des évaluations rationalisées (voire automatisées, alimentées par la GenAI), facilite les conversations de coaching fondées sur des données, offre aux agents une visibilité sur leurs progrès et peut s’intégrer à des plateformes d’apprentissage pour fournir des ressources ciblées exactement lorsque cela est nécessaire.

Une fois la structure en place, vous devez compléter votre approche avec le bon contenu. Quelles sont les connaissances et les compétences dont vos agents ont absolument besoin pour réussir ? Bien que les besoins spécifiques varient d’une organisation à l’autre, un programme de formation complet pour les centres d’appel doit couvrir ces domaines essentiels afin de garantir que les agents sont bien formés, confiants et capables de fournir des expériences exceptionnelles.

1. Développer les compétences non techniques en matière de service à la clientèle

En fin de compte, la capacité des agents à influencer directement la perception et la fidélité des clients dépend fondamentalement de leur capacité à gérer les interactions humaines. Les connaissances techniques, comme nous le verrons, sont importantes, mais les centres de contact doivent avant tout cultiver de véritables compétences en matière d’interaction.

Les compétences non techniques – de la communication efficace et de l’adaptabilité à l’empathie et à l’intelligence émotionnelle – deviennent de plus en plus importantes pour le service à la clientèle. Alors que l’IA gère un nombre croissant de tâches routinières et d’interactions de base, il revient aux agents de gérer les interactions humaines complexes, voire chargées d’émotions. Pourtant, comme l’a révélé notre récente enquête, près de deux tiers des centres de contact n’accordent pas la priorité à la formation à l’intelligence émotionnelle et aux interactions sociales.

Assurez-vous que vos agents sont mieux équipés pour répondre à l’avenir du CX en ciblant la formation du centre de contact sur les compétences non techniques clés, y compris :

• Empathie et écoute active : Former les agents à comprendre réellement l’état émotionnel et le point de vue du client, à l’écouter attentivement sans l’interrompre et à valider ses préoccupations.
• Clarté de la communication : Se concentrer sur un langage positif, un ton approprié (même dans les canaux écrits), des explications claires et éviter le jargon.
• Résolution de problèmes et pensée critique : Donner aux agents les moyens d’analyser les situations, d’identifier les causes profondes, d’explorer des solutions et de s’approprier la résolution du problème du client.
• Techniques de désescalade : Fournir des stratégies pour gérer les clients frustrés ou en colère de manière calme, patiente et professionnelle afin d’apaiser les tensions.
• Établir un rapport : Enseigner des techniques permettant de créer un lien avec le client, afin que l’interaction soit plus personnelle et plus positive.

2. Connaissance approfondie des produits et des services

En tant que représentants de votre marque, les agents sont censés être des experts. Les agents ne peuvent pas résoudre efficacement les problèmes ou répondre aux questions sans une connaissance approfondie de vos offres. Maintenez vos équipes à jour grâce à des formations et des contenus cohérents :

• Caractéristiques et avantages : Ce que font vos produits/services et comment ils aident le client.
• Cas d’utilisation courants : Comment les clients types utilisent vos offres, y compris vos capacités les plus récentes.
• Étapes de dépannage : Procédures standard pour diagnostiquer et résoudre les problèmes courants.
• Mises à jour et modifications : Veiller à ce que les agents soient toujours informés des nouvelles fonctionnalités, versions ou politiques.

3. Compétence en matière de processus et de systèmes (les compétences difficiles)

L’efficacité dépend souvent de la capacité de l’agent à naviguer dans les outils et les processus nécessaires à son travail. La formation doit permettre d’acquérir des compétences dans les domaines suivants

• Logiciel CRM : Recherche de l’historique des clients, enregistrement précis des interactions, gestion des dossiers.
• Plates-formes de communication : Utiliser efficacement les systèmes téléphoniques (y compris les fonctions telles que la mise en attente, le transfert, la mise en sourdine), les interfaces de discussion, les clients de messagerie électronique et tout autre canal.
• Navigation dans la base de connaissances : Trouver rapidement des informations précises pour aider les clients.
• Procédures de traitement des appels : Accueil/clôture standard, lignes directrices relatives au flux d’appels, voies d’escalade, normes de documentation.
• Service omnicanal : Le cas échéant, formation à la gestion cohérente des interactions sur plusieurs canaux (par exemple, passage du chat à l’appel).
• Flux de travail liés à l’IA : Il ne suffit pas de mettre en œuvre l’IA. Pour en tirer tous les avantages et instaurer la confiance dans les nouvelles technologies innovantes, les centres de contact doivent proposer une formation pratique. (Toutefois, selon notre récente étude, 59 % des organisations ne fournissent pas d’accompagnement et de soutien continus pour aider les agents à naviguer dans les flux de travail pilotés par l’IA).

4. Conformité et sécurité

À une époque où les données sont de plus en plus sensibles et où la réglementation est de plus en plus stricte, ce point n’est pas négociable. La formation à la conformité des centres d’appel doit couvrir

• Réglementation sur la confidentialité des données : Comprendre les exigences du GDPR, du CCPA ou d’autres lois pertinentes sur la confidentialité concernant le traitement des données des clients et le consentement.
• Réglementations spécifiques à l’industrie : Toute règle pertinente pour votre secteur (par exemple, PCI-DSS dans la finance, HIPAA dans la santé).
• Politiques de sécurité interne : Procédures de vérification de l’identité des clients, de traitement des informations sensibles (comme les données de paiement), de sécurité des mots de passe et d’identification des menaces potentielles telles que le phishing.
• Informations sur l’enregistrement des appels : Veiller à ce que les agents informent correctement les clients de l’enregistrement des appels, conformément à la législation en vigueur.

Toute défaillance dans ce domaine peut avoir des répercussions juridiques et financières importantes, d’où la nécessité de procéder à des mises à jour régulières.

5. Sens des affaires et ambassadeur de la marque

Les agents représentent votre entreprise à chaque interaction. En les aidant à comprendre la situation dans son ensemble, vous améliorez leur efficacité. Fournir des formations régulières :

• Mission et valeurs de l’entreprise : Comprendre les principes fondamentaux de l’organisation et la manière dont ils se traduisent dans le service à la clientèle.
• Voix et ton de la marque : assurer la cohérence du style de communication.
• Comprendre le parcours du client : Savoir comment le centre de contact s’intègre dans l’expérience globale du client.

En fin de compte, lorsque les agents comprennent le pourquoi de leur travail et la manière dont ils contribuent au succès de l’entreprise, ils deviennent des ambassadeurs de la marque plus engagés et plus efficaces.

Il est essentiel de disposer d’un programme d’études solide, mais la manière dont vous transmettez ces informations a un impact significatif sur la rétention et l’application des connaissances. Il est rare qu’une seule méthode convienne à tout le monde. Les programmes les plus réussis utilisent un mélange de méthodes et de techniques de formation pour les centres de contact afin de répondre aux différents styles d’apprentissage, de maintenir l’engagement des agents et de renforcer les connaissances de manière efficace.

Voici quelques-unes des méthodes et techniques de formation aux centres d’appel les plus efficaces à intégrer dans votre approche :

1. Formation dirigée par un instructeur (ILT) – virtuelle ou en personne :
   • Qu’est-ce que c’est ? Des sessions traditionnelles de type salle de classe, soit physiquement, soit par le biais d’outils de vidéoconférence.
   • Idéal pour : Introduire des concepts complexes, faciliter les discussions de groupe, les activités de renforcement de l’esprit d’équipe et la formation initiale.
2. Modules d’apprentissage en ligne et de microapprentissage :
   • Qu’est-ce que c’est ? Des cours en ligne, des vidéos et des modules d’apprentissage courts et ciblés (microlearning) auxquels les agents peuvent accéder à la demande.
   • Idéal pour : Assurer la flexibilité et l’apprentissage à son propre rythme, renforcer des compétences spécifiques, fournir des mises à jour de produits, des rafraîchissements sur la conformité, et soutenir les équipes à distance.
3. Jeux de rôle et simulations :
   • Qu’est-ce que c’est ? Des sessions d’entraînement guidées au cours desquelles les agents jouent des scénarios réalistes d’interaction avec les clients. Les simulations peuvent impliquer l’utilisation d’environnements de formation pour la pratique des logiciels.
   • Idéal pour : Développer des compétences non techniques (empathie, désescalade), pratiquer les flux d’appels, gérer les types de clients difficiles et appliquer la connaissance des produits dans un environnement à faible risque.
4. Observation des appels en direct et analyse des appels enregistrés :
   • Qu’est-ce que c’est ? Les stagiaires écoutent les appels d’agents expérimentés (shadowing) ou examinent des enregistrements d’interactions réelles (celles de l’agent ou des exemples).
   • Meilleur pour : Comprendre l’application dans le monde réel, identifier les meilleures pratiques et les domaines à améliorer dans un contexte pratique, fournir un retour d’information spécifique et exploitable.
5. Coaching et mentorat :
   • Ce que c’est : Des conseils personnalisés de la part de superviseurs, d’accompagnateurs spécialisés ou de mentors expérimentés.
   • Idéal pour : Le développement personnalisé des compétences, la prise en compte de lacunes spécifiques en matière de performances, l’évolution de carrière et le soutien continu.
6. Apprentissage par les pairs :
   • Qu’est-ce que c’est ? Faciliter les opportunités pour les agents d’apprendre les uns des autres, par exemple en partageant des conseils, des bonnes pratiques ou en collaborant sur des cas difficiles.
   • Idéal pour : Renforcer la cohésion de l’équipe, partager des connaissances pratiques sur le lieu de travail, renforcer l’apprentissage en enseignant aux autres. C’est l’une des idées de formation efficaces pour les centres d’appel.
7. Gamification du centre de contact:
   • Qu’est-ce que c’est ? Incorporer des mécanismes de jeu tels que des points, des badges, des tableaux de classement et des défis dans le processus de formation.
   • Idéal pour : Accroître l’engagement et la motivation, rendre l’apprentissage répétitif plus agréable, encourager la compétition amicale.
8. Système de gestion des connaissances :
   • Qu’est-ce que c’est ? Un référentiel d’informations centralisé et facilement consultable (articles, guides, procédures, FAQ).
   • Idéal pour : Fournir un accès rapide à l’information pendant les appels en direct (soutien à la performance), renforcer la formation, assurer la cohérence, faciliter l’apprentissage en libre-service.

Au-delà des méthodes standard, une formation vraiment exceptionnelle pour les centres d’appel intègre des approches créatives pour que l’apprentissage reste frais, engageant et pertinent. Voici quelques idées et conseils novateurs en matière de formation aux centres d’appel pour améliorer votre programme.

Personnaliser les parcours de formation grâce aux données de performance

Dépasser les programmes d’études uniques. Exploitez les informations fournies par les évaluations initiales, les scores de gestion de la qualité et les analyses d’interaction pour adapter les modules de formation et les domaines de coaching afin de répondre aux besoins spécifiques et aux lacunes des agents ou des équipes.

Intégrer des informations sur la qualité directement dans les flux de travail des coachs

Combler le fossé entre l’évaluation et le développement. Utilisez les informations générées par vos solutions de gestion de la qualité et d’analyse des centres de contact, des données d’analyse de la parole aux flux d’analyse des sentiments, pour transformer des informations spécifiques sur les interactions (à la fois des exemples positifs et des domaines d’amélioration) en sessions de coaching ciblées et exploitables ou en missions pour un contenu de microapprentissage pertinent.

Priorité à la formation au bien-être et à la résilience des agents

Reconnaître la nature exigeante du travail en première ligne. Incorporez des modules de formation dédiés aux techniques pratiques de gestion du stress, au renforcement de la résilience émotionnelle et aux stratégies de prévention de l’épuisement professionnel, spécifiquement adaptés à l’environnement des centres de contact. N’oubliez pas qu’une formation efficace est plus qu’un outil permettant d’augmenter la productivité – elle est également essentielle pour lutter contre l’attrition des agents des centres de contact.

Élaborer des scénarios d’exercices de haute fidélité

Allez au-delà du simple jeu de rôle. Créez des exercices de simulation complexes et réalistes (également appelés « exercices d’incendie ») qui obligent les agents à synthétiser leurs connaissances, à gérer les processus sous pression, à utiliser les outils de manière efficace et, éventuellement, à collaborer pour résoudre les problèmes complexes des clients.

Rendre la formation à la conformité appliquée et attrayante

Transformez la formation à la conformité obligatoire, qui n’est plus un exercice à cocher, en une expérience d’apprentissage attrayante. Utilisez des scénarios anonymes et réels de succès et d’échecs en matière de conformité pour illustrer l’importance pratique des réglementations, et incorporez des éléments interactifs ou des jeux pour stimuler la rétention.

Favoriser une culture du retour d’information continu et en temps réel

Encouragez un environnement dans lequel un retour d’information spécifique et constructif est partagé régulièrement et de manière informelle – à la fois entre pairs et entre supérieurs hiérarchiques – plutôt que de s’appuyer uniquement sur des évaluations planifiées. Mettez l’accent sur la sécurité psychologique afin que les agents se sentent à l’aise pour poser des questions et demander des conseils de manière proactive.

Favoriser la compréhension interfonctionnelle

Mettez en place de brèves sessions de formation, des opportunités d’observation ou des présentations internes qui exposent les agents du centre de contact aux objectifs, aux défis et aux processus des départements connexes (comme le marketing, les ventes, le développement de produits). Ce contexte commercial plus large aide les agents à comprendre leur rôle dans le parcours global du client et améliore la collaboration entre les services.

Donner aux experts internes les moyens d’être des champions de la formation

Identifiez les agents ou les superviseurs les plus performants ayant une expertise spécifique (par exemple, connaissance des produits, compétences en matière de désescalade) et impliquez-les dans le processus de formation. Donnez-leur les moyens d’animer des ateliers, d’encadrer des pairs ou de codévelopper des supports de formation pertinents afin d’exploiter les talents internes et d’améliorer l’apprentissage par les pairs.

Former les agents à la collecte proactive d’informations

Formez les agents non seulement aux processus et aux produits, mais aussi à la manière d’accéder et d’interpréter les informations sur leurs propres performances et les interactions avec les clients générées par l’analyse des interactions avec les clients.

Cela nécessite non seulement une formation adéquate, mais aussi l’accès à des tableaux de bord conviviaux en libre-service qui ne requièrent pas de connaissances approfondies en matière de données. En permettant aux agents de consulter facilement les indicateurs pertinents, de comprendre les tendances de leurs interactions ou d’identifier des modèles dans les commentaires des clients, vous leur donnez les moyens de s’approprier leur développement, de s’engager dans un auto-coaching et de prendre des décisions plus éclairées pour améliorer l’expérience des clients à la volée.

Investir du temps et des ressources dans la formation ne vaut la peine que si cela donne des résultats. Il est essentiel de mesurer l’efficacité de votre programme de formation en centre d’appel, non seulement pour démontrer le retour sur investissement, mais aussi pour identifier les domaines à améliorer. Cet engagement en faveur de la mesure et de l’itération est l’une des caractéristiques des meilleures pratiques en matière de formation dans les centres de contact.

Voici comment suivre les progrès et assurer une amélioration continue :

• Suivre les indicateurs clés de performance des agents: Surveillez les indicateurs pertinents avant, pendant et après les interventions de formation, notamment
  • CSAT ET NPS
  • Résolution au premier appel (RPA)
  • Temps de traitement moyen (AHT)
  • Conformité Taux d’adhésion
  • Résultats du test de connaissance des agents
  • Scores d’effort des clients et des agents
• Utilisez des évaluations : Utilisez des questionnaires ou des évaluations avant et après la formation pour mesurer l’acquisition et la rétention des connaissances.
• Gardez un œil sur l’engagement : Incorporez l’analyse des mesures WEM et WFM sur des facteurs tels que le respect des horaires, le taux d’occupation et l’utilisation pour comprendre si d’autres problèmes peuvent nuire aux performances, si les agents risquent l’épuisement professionnel, etc.
• Recueillez des informations qualitatives : Par ailleurs, ne vous fiez pas uniquement aux chiffres pour juger de l’efficacité de la formation. Recueillir directement le retour d’information des stagiaires et des superviseurs par le biais de :
  • Enquêtes post-formation
  • Sessions de coaching individuelles
  • Groupes de discussion
  • Boîtes à suggestions (virtuelles ou physiques)
• Adoptez le cycle itératif : La formation n’est jamais « terminée ». Utilisez les données et le retour d’information recueillis pour revoir et mettre à jour régulièrement le contenu, les méthodes et l’ensemble du programme de formation. Un plan stagnant devient rapidement obsolète. Prévoyez des révisions périodiques (par exemple, trimestrielles ou annuelles) pour garantir l’alignement sur les besoins actuels de l’entreprise et les tendances en matière de performances.

Les principes et les méthodes de formation présentés dans ce guide ne sont pas seulement théoriques. La mise en œuvre d’une formation stratégique, soutenue par une technologie perspicace, permet d’obtenir des résultats commerciaux tangibles.

Prenons l’exemple de Thomson Reuters, principal fournisseur de services d’information aux entreprises. Lorsque les responsables des centres de contact ont voulu comprendre comment l’introduction de l’accueil et de la formation des agents à distance, en raison de COVID-19, affectait leur activité, ils se sont tournés vers les solutions d’analyse et de gestion de la qualité de Calabrio. À l’aide de ces outils, ils ont analysé les performances des agents qui avaient participé à une formation à distance et à un onboarding complet, et ont identifié les appels avec des temps d’attente longs et multiples.

En utilisant Desktop Analytics pour comprendre les actions concrètes des agents lors de ces appels, ils ont découvert que les nouveaux agents non seulement maintenaient un temps de traitement moyen nettement supérieur à l’objectif, mais qu’ils faisaient appel à des membres de l’équipe – au lieu des ressources appropriées – pour obtenir l’assistance dont ils avaient besoin pour répondre aux questions des clients, tout cela pendant que les clients attendaient en ligne.

Pour résoudre ces problèmes, les responsables du centre de contact ont élaboré un programme de formation virtuelle stratégiquement axé sur la résolution des problèmes et l’utilisation des ressources appropriées pour trouver efficacement des réponses. Avec ce nouveau programme de formation en place, Thomson Reuters est en fin de compte :

• a permis de réaliser des économies potentielles allant jusqu’à 3 % du budget de fonctionnement annuel du centre de contact
• Réduction du temps d’appel moyen de 1,54 minute
• Réduction de 1,5 % du nombre de mises en attente par appel
• Augmentation de la satisfaction des clients de 6,4

En savoir plus sur les succès de Thomson Reuters avec Calabrio

Dans le domaine du service à la clientèle, vos agents sont votre atout le plus précieux. Leur fournir une formation complète, attrayante et continue sur les centres de contact n’est pas seulement une dépense opérationnelle, c’est un investissement stratégique dans le succès de votre entreprise.

Comme nous l’avons exploré, une formation efficace en centre d’appels a un impact direct sur tout, de la confiance et de la performance des agents à la fidélité des clients, à la réputation de la marque et, en fin de compte, à votre résultat net. Cependant, même le programme de formation le plus réfléchi ne vaut que ce que valent les perspectives de performance et de qualité qui l’animent.

Réservez une démonstration dès aujourd’hui pour découvrir comment la suite complète d’outils d’optimisation de la main-d’œuvre pilotés par l’IA de Calabrio responsabilise les agents et accélère l’impact d’un programme de formation de centre de contact piloté par les données.