Van onboarding tot uitmuntendheid: Uw Contact Center-trainingsgids voor 2025

In de huidige hyperconcurrerende markt kan de kwaliteit van uw klantenservice uw bedrijf maken of breken. De inzet is nog nooit zo hoog geweest. Volgens recente schattingen loopt de wereldwijde omzet in 2025 maar liefst 3,8 biljoen dollar gevaar door één ding: slechte klantervaringen.

Om klanten te binden en succesvol te blijven, moeten contactcentra gelijke tred houden met de steeds hogere verwachtingen van klanten. In ons rapport State of the Contact Center 2025 noemen leiders 24/7 beschikbaarheid, meer gepersonaliseerde service en een grotere vraag naar snelheid, efficiëntie en vertrouwen de topprioriteiten van klanten.

En wanneer meer dan de helft van de klanten zegt dat ze na één slechte service-ervaring overstappen naar een concurrent, is er meer nodig dan alleen maar hopen op het beste. Het vraagt om een strategische investering in je frontline agents, de menselijke stem van je merk. Dit is waar effectieve training voor contactcentra om de hoek komt kijken.

Leer wat er nodig is om uw agenten uit te rusten en in staat te stellen om winnende klantervaringen te leveren met deze uitgebreide gids voor contact center training.

Wat is Contact Center-training?

Uitgebreide training voor contactcentra is geen eenmalige inwerktaak, maar een continu, strategisch proces dat ontworpen is om agenten uit te rusten met de vaardigheden, kennis en het vertrouwen dat ze nodig hebben om complexe interacties af te handelen, klantrelaties op te bouwen en uiteindelijk uitzonderlijke service te leveren met een maximale consistentie.

Goed opgeleide agenten zijn niet alleen bezig met het oplossen van problemen; ze zijn ook bezig met het opbouwen van loyaliteit. Daarom moeten organisaties training in contactcentra beschouwen als een belangrijke investering, niet alleen in hun talent maar ook in de algemene gezondheid van hun bedrijf.

Met de beste trainingsaanpak kan het rendement op de investering op zijn zachtst gezegd aanzienlijk zijn. Bedenk dat 93% van de klanten aangeeft eerder bereid te zijn om herhaalaankopen te doen bij bedrijven die positieve service-ervaringen bieden. Bovendien is een doeltreffende training voor contactcentra essentieel om agenten betrokken te houden en de operationele efficiëntie te verhogen, wat de kostenverlaging en de verbeterde productiviteit van het contactcentrum ondersteunt. Het is dan ook geen wonder dat de beschikbare gegevens deze brede voordelen van een doeltreffende training van contactcentra bevestigen. Uit onderzoek van McKinsey blijkt bijvoorbeeld dat het implementeren van CX-programma’s bedrijven heeft geholpen om hun concurrentiepositie te verbeteren:

• 15 tot 20% meer verkoopconversie
• 20 tot 50% minder servicekosten
• 10 tot 20% verbetering in klanttevredenheid

Investeren in uw opleidingsprogramma voor callcenters is niet alleen essentieel voor de strategie van uw contactcenterklantenervaring of een operationele noodzaak; het is een directe investering in klantenbehoud, merkreputatie en duurzame groei.

Naast het erkennen van de behoefte aan training vereist het opzetten van een effectief trainingsprogramma voor callcenters een weloverwogen en strategische aanpak. Simpelweg algemene sessies uitvoeren is niet genoeg.

In plaats daarvan heb je een basis nodig die is gebaseerd op het begrijpen van specifieke behoeften en het uitstippelen van een duidelijk traject voor de ontwikkeling van agenten. Werk aan de ontwikkeling van een uitgebreide trainingsstrategie om ervoor te zorgen dat je inspanningen doelgericht en effectief zijn en afgestemd op bredere bedrijfsdoelstellingen.

Begin met een grondige evaluatie van de behoeften

Voordat je een leerplan ontwerpt, moet je begrijpen wat er onderwezen moet worden en wie het moet leren. Een uitgebreide behoeftenevaluatie omvat:

• Prestatiegegevens analyseren: Duik in belangrijke statistieken zoals klanttevredenheid (CSAT), eerste oproep resolutie (FCR), gemiddelde afhandeltijd (AHT) en andere factoren van QA scorecards. Vragen: Waar zitten de gaten in de prestaties? Zijn er gemeenschappelijke trends die wijzen op specifieke vaardigheidstekorten?
• Feedback van klanten bekijken: Gebruik klantinteractiegegevens om de meest voorkomende zorgen en grootste behoeften van je publiek te bepalen. Vraag: Wat zeggen klanten? Zijn er terugkerende klachten over de kennis, het inlevingsvermogen of de efficiëntie van een agent?
• Input van agenten en supervisors verzamelen: Je team ter plaatse heeft vaak de beste inzichten in dagelijkse uitdagingen, knelpunten in processen en gebieden waar meer ondersteuning nodig is. Gebruik enquêtes, interviews en focusgroepen. Vraag: Met welk type interacties met klanten heeft u de meeste moeite om efficiënt op te lossen? Staat technologie een effectieve oplossing van problemen in de weg?
• Bedrijfsdoelen identificeren: Denk na over de huidige en toekomstige prioriteiten van uw organisatie. Vraag: Op welke manier moet training grotere bedrijfsdoelstellingen ondersteunen, zoals het lanceren van een nieuw product, het verbeteren van de naleving van regelgeving of het terugdringen van klantverloop?

Deze beoordeling vormt de blauwdruk voor je hele trainingsstrategie en zorgt ervoor dat je de meest kritieke gebieden aanpakt die invloed hebben op het succes van je agent en de klantervaring.

Duidelijke, meetbare programmadoelen definiëren

Bedenk: hoe ziet succes eruit voor het trainingsprogramma van uw contactcentrum?

Vage doelstellingen leiden tot onduidelijke resultaten. Stel SMART (Specifiek, Meetbaar, Haalbaar, Relevant, Tijdgebonden) doelen. Voorbeelden van SMART trainingsdoelen kunnen zijn:

• “Verbeter de FCR voor Tier 1-agenten met 10% binnen 3 maanden na het voltooien van de module voor geavanceerde probleemoplossing.”
• “Verhoog de gemiddelde CSAT-scores met betrekking tot agentcommunicatie met 5 punten binnen 6 maanden door gerichte training in soft skills.”
• “Verkort de inwerktijd voor nieuwe callcentermedewerkers met 1 week terwijl de kwaliteitsscores boven de 90% blijven.”
• “Zorgen dat de jaarlijkse trainingsmodule over naleving van de callcenters tegen het einde van het derde kwartaal voor 100% is voltooid en met succes is afgerond.”

Door trainingsdoelen direct te koppelen aan bedrijfs- en agentprestatie KPI’s is het niet alleen makkelijker om de waarde van het programma aan te tonen, maar kun je ook de effectiviteit van het programma in de loop van de tijd meten en verbeteren.

De trainingsreis van de agent structureren: Belangrijkste trainingsfasen

Zoals we aan het begin van deze gids al benadrukten, kan effectieve training geen eenmalige gebeurtenis zijn; het moet een continu proces zijn dat teamleden ondersteunt in elke fase van hun ontwikkelingstraject.

Stel een opleidingsplan voor contactcentra op dat rekening houdt met de verschillende behoeften van agenten en supervisors en leid hen door progressieve leerfasen. Bijvoorbeeld:

Agent inwerken

Nadat je een nieuw teamlid hebt aangenomen, is het van cruciaal belang om een proces op te zetten om hen op snelheid te krijgen. Bied ze de tools en knowhow om kwaliteitsservice te leveren en om ze betrokken te houden en de retentie op de lange termijn te verbeteren. Je inwerkstrategie moet het volgende omvatten:

• Bedrijfscultuur en kernwaarden: Agenten moeten de missie en leidende principes van het bedrijf begrijpen, omdat dit de verwachte toon, het serviceniveau en de manier waarop ze het merk vertegenwoordigen in elke interactie bepaalt.
• Product- en dienstenkennis: Zorg voor een goed overzicht van de belangrijkste producten of diensten die agenten ondersteunen, inclusief de belangrijkste functies, algemene voordelen voor klanten en waar je snel meer gedetailleerde informatie kunt vinden voor veelvoorkomende vragen.
• Technologische vaardigheid: Zorg ervoor dat agents met vertrouwen door de essentiële tools kunnen navigeren, waaronder inloggen in systemen, de basisfuncties van het CRM gebruiken, contacten afhandelen via het communicatieplatform (telefoon, chat, enz.), zoeken in de interne kennisbank en toegang krijgen tot prestatie- of evaluatiegegevens in een rapportagedashboard.
• Procesnavigatie: Beschrijf de standaard werkprocedures voor veelvoorkomende interactietypes, inclusief de juiste call flows, nauwkeurige logboekvereisten, basisgidsen voor probleemoplossing en, heel belangrijk, hoe en wanneer een probleem te escaleren.

Ontwikkeling van kernvaardigheden en begeleiding

Zodra de basis is gelegd, verschuift de aandacht naar het opbouwen en oefenen van essentiële functies. Dit omvat diepgaande callcenter-training voor klantenservice in zowel harde als zachte vaardigheden (inlevingsvermogen, communicatie, probleemoplossing), meer gedetailleerde product-/diensttrainingen en procesbeheersing. Zoals we hieronder zullen onderzoeken, kan deze fase theorie integreren met praktijk door middel van methodes als simulaties, rollenspellen en oefeningen onder nauwlettend toezicht, waardoor agenten vaardigheden kunnen toepassen in een veilige, gecontroleerde omgeving met directe feedback.

Leren door observeren kan in dit stadium ook bijzonder krachtig zijn. Koppel nieuwe agenten aan ervaren, goed presterende collega’s. Schaduwen bij live gesprekken helpt stagiairs nuances te begrijpen, best practices in actie te horen en vragen te stellen in de context, terwijl het ook sociaal leren, een meer op samenwerking gerichte cultuur en een betere teammoraal bevordert.

Overgang naar en bevordering van onafhankelijkheid

Als agents live interacties zelfstandig gaan afhandelen, bedenk dan hoe je ze nauwlettend kunt begeleiden zodat ze in hun rol kunnen groeien. In deze “nestfase” kunnen supervisors, evaluatoren of toegewijde coaches onmiddellijk feedback, begeleiding en ondersteuning geven om het leren te versterken en vertrouwen op te bouwen.

Voortdurende ontwikkeling en retentie

Training stopt niet na onboarding. De contactcenteromgeving is dynamisch. Voortdurend leren is essentieel voor het succes van de training van callcenteragenten. Dit omvat regelmatige opfrissingen, training over nieuwe producten, diensten of processen, bijscholing (bijvoorbeeld leren omgaan met een nieuw ondersteuningskanaal), updates over naleving en mogelijkheden voor loopbaangroei en specialisatie.

Ondersteun uw inspanningen met de juiste tools

Een gestructureerd opleidingstraject bepaalt het pad, maar de juiste tools maken de weg vrij voor een betere betrokkenheid en ondersteuning van agenten tijdens het hele proces. Moderne software voor Workforce Engagement Management (WEM), met tools voor efficiënte personeelsplanning, kwaliteitsbeheer en prestatiecoaching, kan hierbij een belangrijke rol spelen.

De juiste tools zorgen voor gestroomlijnde (zelfs geautomatiseerde, door GenAI aangedreven) evaluaties, vergemakkelijken coachingsgesprekken op basis van gegevens, geven agenten inzicht in hun voortgang en kunnen integreren met leerplatforms om gerichte hulpmiddelen te leveren precies wanneer dat nodig is.

Met een structuur op zijn plaats moet je je aanpak afronden met de juiste inhoud. Welke kennis en vaardigheden hebben uw agenten absoluut nodig om te slagen? Hoewel de specifieke behoeften van organisatie tot organisatie verschillen, moet een uitgebreid trainingsprogramma voor callcenters deze essentiële gebieden bestrijken om ervoor te zorgen dat agents goed zijn afgerond, vertrouwen hebben en in staat zijn om uitzonderlijke ervaringen te leveren.

1. De Soft Skills van Klantenservice koesteren

Als het erop aankomt, draait het vermogen van agenten om de perceptie en loyaliteit van klanten direct te beïnvloeden in wezen om hun vermogen om menselijke interacties te navigeren. Technische kennis, zoals we zullen zien, is belangrijk, maar contactcentra moeten vooral echte interactievaardigheden cultiveren.

Zachte vaardigheden – van effectieve communicatie en aanpassingsvermogen tot empathie en emotionele intelligentie – worden alleen maar belangrijker voor klantenservice. Terwijl AI steeds meer routinetaken en basisinteracties afhandelt, is het aan agenten om complexe, zelfs emotioneel geladen, menselijke interacties af te handelen. Toch blijkt uit ons recente onderzoek dat bijna tweederde van de contactcentra geen prioriteit geeft aan training in emotionele intelligentie en sociale interactie.

Zorg ervoor dat uw agenten beter zijn toegerust om te reageren op de toekomst van CX door contact center training te richten op belangrijke zachte vaardigheden, waaronder:

• Empathie en actief luisteren: Agenten trainen om de emotionele toestand en het perspectief van de klant echt te begrijpen, aandachtig te luisteren zonder te onderbreken en hun zorgen te bevestigen.
• Duidelijke communicatie: Focus op positieve taal, gepaste toon (zelfs in schriftelijke kanalen), duidelijke uitleg en het vermijden van jargon.
• Probleemoplossend en kritisch denken: Agenten uitrusten om situaties te analyseren, onderliggende oorzaken te identificeren, oplossingen te verkennen en verantwoordelijkheid te nemen voor het oplossen van het probleem van de klant.
• De-escalatietechnieken: Strategieën aanreiken om gefrustreerde of boze klanten kalm, geduldig en professioneel te behandelen om spanningen te verminderen.
• Rapportage opbouwen: Technieken aanleren om een band op te bouwen met de klant, waardoor de interactie persoonlijker en ondersteunend aanvoelt.

2. Diepgaande kennis van producten en diensten

Als vertegenwoordigers van je merk wordt van agenten verwacht dat ze experts zijn. Agenten kunnen niet effectief problemen oplossen of vragen beantwoorden zonder een grondige kennis van uw aanbod. Houd je teams up-to-date met consistente training en content:

• Kenmerken en voordelen: Wat je producten/diensten doen en hoe ze de klant helpen.
• Algemene gebruikssituaties: Hoe typische klanten je aanbod gebruiken, inclusief je nieuwste mogelijkheden.
• Stappen voor probleemoplossing: Standaardprocedures voor het diagnosticeren en oplossen van veelvoorkomende problemen.
• Updates en wijzigingen: Ervoor zorgen dat agents altijd op de hoogte zijn van nieuwe functies, versies of beleidsregels.

3. Proces- en systeemvaardigheden (de harde vaardigheden)

Efficiëntie hangt vaak af van het vermogen van een agent om te navigeren met de tools en processen die nodig zijn voor zijn werk. Training moet zorgen voor competentie in:

• CRM-software: Klantgeschiedenis opzoeken, interacties nauwkeurig registreren, cases beheren.
• Communicatieplatforms: Effectief gebruik van telefoonsystemen (inclusief functies als in de wacht zetten, doorverbinden, mute), chatinterfaces, e-mailclients en andere kanalen.
• Navigatie in kennisbank: Snel nauwkeurige informatie vinden om klanten te helpen.
• Procedures voor het afhandelen van gesprekken: Standaard begroetingen/afsluitingen, richtlijnen voor gespreksstromen, escalatiepaden, documentatienormen.
• Omnichannel service: Indien van toepassing, training in het consistent beheren van interacties via meerdere kanalen (bijv. overschakelen van chat naar bellen).
• AI-gerelateerde workflows: Het is niet genoeg om alleen AI te implementeren. Om de voordelen volledig te benutten en vertrouwen op te bouwen in innovatieve nieuwe technologieën, moeten contactcentra praktijkgerichte training bieden. (Volgens ons recente onderzoek slaagt 59% van de organisaties er echter niet in om doorlopende coaching en ondersteuning te bieden om agenten te helpen bij het navigeren door AI-gedreven workflows).

4. Essentiële naleving en beveiliging

In een tijdperk van verhoogde gegevensgevoeligheid en regelgeving is dit ononderhandelbaar. Call center compliance training moet het volgende omvatten:

• Regelgeving gegevensbescherming: Inzicht in de vereisten onder GDPR, CCPA of andere relevante privacywetgeving met betrekking tot de verwerking van klantgegevens en toestemming.
• Branchespecifieke regelgeving: Alle regels die relevant zijn voor uw sector (bijv. PCI-DSS in de financiële sector, HIPAA in de gezondheidszorg).
• Intern beveiligingsbeleid: Procedures voor het verifiëren van de identiteit van klanten, omgaan met gevoelige informatie (zoals betalingsgegevens), wachtwoordbeveiliging en het herkennen van potentiële bedreigingen zoals phishing.
• Informatie over gespreksopname: Ervoor zorgen dat agenten klanten correct informeren wanneer gesprekken worden opgenomen, zoals wettelijk verplicht is.

Falen op dit gebied kan leiden tot aanzienlijke juridische en financiële gevolgen, waardoor regelmatige bijscholing essentieel is.

5. Zakelijk inzicht en merkambassadeurschap

Agenten vertegenwoordigen uw bedrijf bij elke interactie. Door hen te helpen het grotere geheel te begrijpen, wordt hun effectiviteit verbeterd. Zorg voor regelmatige training:

• Missie en waarden van het bedrijf: Inzicht in de kernprincipes van de organisatie en hoe deze zich vertalen naar klantenservice.
• Brand Voice & Tone: Zorgen voor consistentie in communicatiestijl.
• De klantreis begrijpen: Weten hoe het contactcentrum past in de algehele klantervaring.

Uiteindelijk, wanneer agenten begrijpen waarom ze werken en hoe ze bijdragen aan het succes van het bedrijf, worden ze meer betrokken en effectieve merkambassadeurs.

Het hebben van een robuust curriculum is essentieel, maar de manier waarop je die informatie aanbiedt heeft een grote invloed op de retentie en toepassing. Vertrouwen op één methode werkt zelden voor iedereen. De meest succesvolle programma’s maken gebruik van een mix van trainingsmethoden en -technieken voor contactcentra om tegemoet te komen aan diverse leerstijlen, agenten betrokken te houden en kennis effectief te versterken.

Hier zijn enkele van de meest effectieve callcentertrainingsmethoden en -technieken die je in je aanpak kunt opnemen:

1. Instructeur-geleide training (ILT) – virtueel of persoonlijk:
   • Wat het is: Traditionele klassikale sessies, fysiek of via videoconferenties.
   • Het meest geschikt voor: Het introduceren van complexe concepten, het faciliteren van groepsdiscussies, teambuildingsactiviteiten en het aanleren van basisvaardigheden.
2. Modules voor e-learning en micro-learning:
   • Wat het is: Online cursussen, video’s en korte, gerichte leermodules (microlearning) die agenten op verzoek kunnen gebruiken.
   • Het meest geschikt voor: Het bieden van flexibiliteit en zelfstudie, het versterken van specifieke vaardigheden, het leveren van productupdates, het opfrissen van compliance en het ondersteunen van externe teams.
3. Rollenspellen en simulaties:
   • Wat het is: Begeleide oefensessies waarbij agenten realistische scenario’s voor klantinteractie uitvoeren. Simulaties kunnen het gebruik van trainingsomgevingen voor het oefenen met software inhouden.
   • Het meest geschikt voor: Het ontwikkelen van zachte vaardigheden (empathie, de-escalatie), het oefenen van call flows, het omgaan met moeilijke klanttypes en het toepassen van productkennis in een omgeving met weinig risico.
4. Schaduwen van live gesprekken & analyse van opgenomen gesprekken:
   • Wat het is: Stagiairs laten meeluisteren met gesprekken van ervaren agenten (shadowing) of opnames bekijken van echte interacties (van agenten zelf of voorbeelden).
   • Het meest geschikt voor: Inzicht in de toepassing in de echte wereld, het identificeren van best practices en verbeterpunten in een praktische context, het geven van specifieke, bruikbare coachingsfeedback.
5. Coaching en mentorschap:
   • Wat het is: Eén-op-één begeleiding door supervisors, toegewijde coaches of ervaren mentoren.
   • Het meest geschikt voor: Persoonlijke ontwikkeling van vaardigheden, aanpakken van specifieke prestatiegaten, loopbaanbegeleiding en voortdurende ondersteuning.
6. Peer Leren:
   • Wat het is: Het faciliteren van mogelijkheden voor agenten om van elkaar te leren, zoals het delen van tips, best practices of samenwerken aan moeilijke zaken.
   • Het meest geschikt voor: Het opbouwen van teamcohesie, het delen van praktische, on-the-job kennis, het versterken van het leren door anderen te onderwijzen. Dit is een van de effectieve ideeën voor callcentertraining.
7. Gamificatie voor contactcentra:
   • Wat het is: Het opnemen van spelmechanismen zoals punten, badges, klassementen en uitdagingen in het trainingsproces.
   • Het meest geschikt voor: Betrokkenheid en motivatie verhogen, herhalend leren leuker maken, vriendschappelijke competitie aanmoedigen.
8. Kennisbeheersysteem:
   • Wat het is: Een gecentraliseerde, gemakkelijk doorzoekbare opslagplaats van informatie (artikelen, gidsen, procedures, veelgestelde vragen).
   • Het meest geschikt voor: Snelle toegang tot informatie bieden tijdens live gesprekken (performance support), training versterken, consistentie garanderen, self-service leren vergemakkelijken.

Naast de standaardmethoden worden bij echt uitzonderlijke callcentertrainingen creatieve benaderingen gebruikt om het leren fris, boeiend en relevant te houden. Hier zijn enkele innovatieve ideeën voor callcentertraining en tips voor callcentertraining om je programma te verbeteren.

Trainingstrajecten personaliseren met prestatiegegevens

Stap verder dan de one-size-fits-all curricula. Gebruik inzichten uit initiële beoordelingen, scores voor kwaliteitsbeheer en interactieanalyses om leermodules en coachinggebieden op maat te maken om te voldoen aan de specifieke behoeften en vaardigheidstekorten van individuele agenten of teams.

Kwaliteitsinzichten direct integreren in coachingworkflows

Overbrug de kloof tussen evaluatie en ontwikkeling. Gebruik inzichten die worden gegenereerd door uw oplossingen voor QM- en contactcenteranalyse, van spraakanalysegegevens tot sentimentanalysestromen, om specifieke inzichten in interacties (zowel positieve voorbeelden als gebieden die voor verbetering vatbaar zijn) om te zetten in gerichte, bruikbare coachingsessies of opdrachten voor relevante microleerinhoud.

Geef prioriteit aan training voor welzijn en veerkracht van agenten

Erken de veeleisende aard van eerstelijnswerk. Speciale opleidingsmodules opnemen die gericht zijn op praktische technieken voor stressbeheer, het opbouwen van emotionele veerkracht en strategieën voor het voorkomen van burn-out, specifiek op maat gemaakt voor de contactcenteromgeving. Onthoud: effectieve training is meer dan een middel om de productiviteit te verhogen – het is ook essentieel om het verloop van contactcenteragenten tegen te gaan.

Ontwikkel levensechte scenario-oefeningen

Ga verder dan het basis rollenspel. Creëer complexe, realistische simulatieoefeningen (oftewel “brandoefeningen”) die agenten uitdagen om kennis te synthetiseren, onder druk door processen te navigeren, tools effectief te gebruiken en mogelijk samen te werken om ingewikkelde klantproblemen op te lossen.

Maak compliance training toegepast en boeiend

Verander verplichte compliancetraining van een afvinkoefening in een boeiende leerervaring. Gebruik geanonimiseerde, realistische scenario’s van nalevingssuccessen en -mislukkingen om het praktische belang van regelgeving te illustreren en verwerk interactieve elementen of gamification om de retentie te verhogen.

Stimuleer een cultuur van continue, realtime feedback

Stimuleer een omgeving waarin specifieke, constructieve feedback regelmatig en informeel wordt gedeeld – zowel van collega tot collega als van supervisor tot agent – in plaats van alleen te vertrouwen op geplande beoordelingen. Benadruk psychologische veiligheid zodat agenten zich op hun gemak voelen om vragen te stellen en proactief advies te vragen.

Bevorder functieoverschrijdend begrip

Korte trainingssessies, jobshadowing of interne presentaties organiseren om de contact center agents kennis te laten maken met de doelstellingen, uitdagingen en processen van verwante afdelingen (zoals Marketing, Verkoop, Productontwikkeling). Deze bredere bedrijfscontext helpt agenten hun rol in het grotere klanttraject te begrijpen en verbetert de samenwerking tussen afdelingen.

Geef interne experts de rol van Training Champions

Identificeer goed presterende agenten of supervisors met specifieke expertise (bijv. productkennis, de-escalatievaardigheden) en betrek hen bij het trainingsproces. Stel hen in staat om workshops te leiden, collega’s te begeleiden of mee te werken aan de ontwikkeling van relevant trainingsmateriaal om intern talent te benutten en het leren van collega’s te verbeteren.

Train agenten om proactief inzichten te verzamelen

Train agenten niet alleen op het gebied van processen en producten, maar ook op het verkrijgen en interpreteren van inzichten over hun eigen prestaties en klantinteracties die worden gegenereerd door customer interaction analytics.

Dit vereist niet alleen de juiste training, maar ook toegang tot gebruiksvriendelijke, self-service rapportagedashboards waarvoor geen diepgaande data-expertise vereist is. Door agenten in staat te stellen om eenvoudig relevante statistieken te bekijken, trends in hun interacties te begrijpen of patronen in de feedback van klanten te identificeren, stelt u hen in staat om hun ontwikkeling in eigen hand te nemen, aan zelfcoaching te doen en beter geïnformeerde beslissingen te nemen om de klantervaring direct te verbeteren.

Tijd en middelen investeren in training is alleen de moeite waard als het resultaat oplevert. Het meten van de effectiviteit van uw trainingsprogramma voor callcenters is niet alleen cruciaal om de ROI aan te tonen, maar ook om gebieden voor verbetering te identificeren. Deze toewijding aan meting en iteratie is een kenmerk van best practices in contactcenteropleidingen.

Hier lees je hoe je de vooruitgang bijhoudt en zorgt voor voortdurende verbetering:

• Agentprestatie KPI’s bijhouden: Controleer relevante statistieken voor, tijdens en na trainingsinterventies, waaronder
  • CSAT & NPS
  • Resolutie eerste oproep (FCR)
  • Gemiddelde afhandeltijd (AHT)
  • Nalevingspercentages
  • Scores Agent Kennistest
  • Scores voor klant- en agentinspanningen
• Assessments gebruiken: Maak gebruik van quizzen of beoordelingen voor en na de training om de toename en het behoud van kennis te meten.
• Betrokkenheid in de gaten houden: Integreer een analyse van WEM- en WFM-gegevens over factoren zoals naleving van de planning, bezettingsgraad en bezettingsgraad om te begrijpen of andere problemen de prestaties kunnen schaden, of agenten het risico lopen op een burn-out en nog veel meer.
• Verzamel kwalitatieve feedback: Vertrouw ondertussen niet alleen op cijfers om de doeltreffendheid van de training te beoordelen. Verzamel feedback rechtstreeks van stagiairs en supervisors via:
  • Enquêtes na de training
  • Eén-op-één coachingsessies
  • Focusgroepen
  • Suggestieboxen (virtueel of fysiek)
• Omarm de iteratieve cyclus: Training is nooit “af”. Gebruik de verzamelde gegevens en feedback om je trainingsinhoud, methoden en algemene programma regelmatig te herzien en bij te werken. Een stilstaand plan raakt snel achterhaald. Plan periodieke evaluaties (bijv. elk kwartaal of elk jaar) om ervoor te zorgen dat ze in lijn zijn met de huidige bedrijfsbehoeften en prestatietrends.

De principes en trainingsmethoden die in deze gids worden besproken, zijn niet alleen theoretisch. Het implementeren van strategische training, ondersteund door inzichtelijke technologie, levert tastbare bedrijfsresultaten op.

Neem bijvoorbeeld Thomson Reuters, de grootste leverancier van bedrijfsinformatiediensten. Toen leiders van contactcenters wilden begrijpen hoe de introductie van externe agent onboarding en training, als gevolg van COVID-19, hun bedrijf beïnvloedde, wendden ze zich tot Calabrio Analytics en Quality Management oplossingen. Met behulp van de tools analyseerden ze de prestaties van agenten die hadden deelgenomen aan onboarding en training op afstand en identificeerden ze gesprekken met lange en veelvuldige wachttijden.

Door Desktop Analytics te gebruiken om inzicht te krijgen in de concrete acties van agenten tijdens deze gesprekken, ontdekten ze dat de nieuwe agenten niet alleen een gemiddelde afhandeltijd hadden die aanzienlijk boven de doelstelling lag, maar dat ze ook op teamleden vertrouwden – in plaats van op de juiste resources – voor de hulp die ze nodig hadden om vragen van klanten te beantwoorden, en dat terwijl klanten in de wacht stonden.

Om de problemen op te lossen, ontwikkelden de leiders van het contactcentrum een virtueel trainingsprogramma dat strategisch gericht was op het oplossen van problemen en het gebruik van de juiste bronnen om efficiënt antwoorden te vinden. Met dit nieuwe trainingsprogramma in de lucht, zal Thomson Reuters uiteindelijk:

• Potentiële besparingen tot 3% van het jaarlijkse operationele budget van het contactcentrum.
• Gemiddelde gesprekstijd verlaagd met 1,54 minuten
• 1,5 minder wachttijden per gesprek
• Verhoogde klanttevredenheid met 6,4%

Lees meer over de successen van Thomson Reuters met Calabrio

In de klantenservice zijn je agenten je meest waardevolle bezit. Hen voorzien van uitgebreide, boeiende en voortdurende contact center training is niet alleen een operationele uitgave, het is een strategische investering in het succes van uw bedrijf.

Zoals we hebben onderzocht, heeft effectieve callcentertraining een directe invloed op alles, van het vertrouwen en de prestaties van de agent tot de loyaliteit van de klant, de merkreputatie en uiteindelijk uw bedrijfsresultaat. Maar zelfs het meest doordachte trainingsprogramma is slechts zo goed als de prestatie- en kwaliteitsinzichten die het aansturen.

Boek vandaag nog een demo om te zien hoe Calabrio’s uitgebreide suite van AI-gestuurde tools voor personeelsoptimalisatie agenten sterker maakt en de impact van een datagestuurd trainingsprogramma voor contactcentra versnelt.